呼叫中心運(yùn)營管理學(xué)生自我鑒定-資料下載頁
2024-11-15 12:55本頁面
【正文】 參觀的人應(yīng)遵守的原則； v 各個(gè)管理崗位的工作職責(zé)、權(quán)限等；v 各個(gè)管理崗位的工作流程，很多崗位應(yīng)細(xì)化到每天工作的內(nèi)容和時(shí)間分配；v 各個(gè)團(tuán)隊(duì)或小組的任務(wù)、要求和工作職責(zé)及工作衡量標(biāo)準(zhǔn)等；v 日常報(bào)告管理、會(huì)議制度等；v 培訓(xùn)制度和培訓(xùn)流程；v 其他制度和規(guī)范，包括系統(tǒng)安全保障等等。（2）服務(wù)流程v 呼叫中心對(duì)客服代表整體上的一些規(guī)范，例如著裝、行為等；v 呼叫中心客服代表每日工作流程及系統(tǒng)操作流程，要求對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范，并細(xì)化到每個(gè)動(dòng)作；v 呼叫中心應(yīng)急處理流程等；v 呼叫中心客服代表業(yè)績管理等。四、呼叫中心品質(zhì)管理呼叫中心員工作為代表企業(yè)發(fā)布相關(guān)信息、搜集客戶相關(guān)信息的人員，對(duì)其服務(wù)的品質(zhì)，服務(wù)過程中獲取的客戶信息的反饋等的質(zhì)量管理至關(guān)重要。質(zhì)量控制的類型根據(jù)信息獲取方式和時(shí)間點(diǎn)的不同，將呼叫中心質(zhì)量控制分為三種類型：1)前饋型控制：是在一個(gè)事件沒有發(fā)生以前，預(yù)先設(shè)定，如果碰到這種問題，如何解決。2)現(xiàn)場控制：在現(xiàn)場根據(jù)我們?cè)O(shè)定的一些方法，在授權(quán)范圍內(nèi)，進(jìn)行隨機(jī)應(yīng)變，靈活應(yīng)用。3)反饋控制：一個(gè)事件不能現(xiàn)場解決時(shí)，記錄下來，過后反饋客戶。呼叫中心監(jiān)控的三種類型1)全面呼叫監(jiān)控：對(duì)通話的全過程進(jìn)行監(jiān)控。2)針對(duì)性的呼叫監(jiān)控：針對(duì)特定技能的呼叫監(jiān)控。3)視具體情況而定的呼叫監(jiān)控：例如在每次通話過程中，應(yīng)稱呼客戶不少于三次等等。質(zhì)量監(jiān)控的步驟質(zhì)量監(jiān)控的步驟即為PDCA流程，也就是第一步：PLAN計(jì)劃；第二步，DO實(shí)施；第三步，CHECK衡量、檢查；第四步，ACTION校正。高效運(yùn)營的呼叫中心總是努力做到無論客戶在任何時(shí)間打電話進(jìn)來得到的都是相同的快捷、高效的服務(wù)。以上四個(gè)部分個(gè)人認(rèn)為為呼叫中心運(yùn)營管理中的四個(gè)最重要的部分，將以上四個(gè)部分做到精細(xì)化管理、創(chuàng)新管理，呼叫中心的管理者才可以有的放矢，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷接受新的改變、新的挑戰(zhàn)，著力打造一支高效、穩(wěn)健、高水平的呼叫中心團(tuán)隊(duì)。第五篇：呼叫中心 運(yùn)營主管崗位責(zé)任運(yùn)營主管崗位責(zé)任第一章 職位描述項(xiàng)目部運(yùn)營主管工作的核心價(jià)值是合理利用有效人員資源，做好現(xiàn)場監(jiān)控（包括突發(fā)情況處理、現(xiàn)場秩序維持及人員監(jiān)督），掌控人員出勤，檢查運(yùn)營考勤情況及請(qǐng)休假管理。工作目標(biāo)，是通過日常工作及行政班長的配合，做好運(yùn)營現(xiàn)場的監(jiān)控，確保運(yùn)營現(xiàn)場的有序運(yùn)行。第二章 工作職責(zé)一、運(yùn)營管理252。 每天早上8：008：10查看運(yùn)營數(shù)據(jù)、工具（CRM、排班表），安排當(dāng)天人均處理量及當(dāng)日運(yùn)營目標(biāo)。252。 查看各項(xiàng)運(yùn)營數(shù)據(jù)，對(duì)于數(shù)據(jù)升降幅較大的要查明原因。如果發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)差距為正負(fù)5%，均需立刻了解原因。（一周數(shù)據(jù)對(duì)比，進(jìn)量是否正常、類目有無出現(xiàn)變化、業(yè)務(wù)或處罰情況造成的）252。 監(jiān)控每小時(shí)流入量，統(tǒng)進(jìn)量數(shù)據(jù)，判斷進(jìn)量的趨勢，方便及時(shí)制定應(yīng)對(duì)措施。252。 檢查運(yùn)營秩序，不定時(shí)檢查小二上班是否做其他與工作無關(guān)的事情、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁、閑聊、看電影、聽音樂等。根據(jù)《現(xiàn)場管理制度》和《員工行為規(guī)范》當(dāng)班時(shí)應(yīng)不間斷進(jìn)行現(xiàn)場巡視，巡視中如小二當(dāng)班期間離席撥打私人電話、發(fā)短信、聚眾聊天、隨意示忙等嚴(yán)重違規(guī)情況，必須立即對(duì)小二進(jìn)行整改，對(duì)于有嚴(yán)重違反現(xiàn)場紀(jì)律又不服從管理的人員，可要求員工離開現(xiàn)場。252。 針對(duì)組小二的工號(hào)進(jìn)行有效管理。252。 出現(xiàn)異常情況時(shí)，進(jìn)行現(xiàn)場緊急調(diào)度工作。252。 下班后負(fù)責(zé)檢查運(yùn)營設(shè)備的使用情況及維護(hù)記錄上報(bào)。二、考勤管理252。 檢查運(yùn)營考勤情況及請(qǐng)休假管理，班前會(huì)后10分鐘內(nèi)需讓各行政班長把班組出勤情況匯報(bào)上來，班長將考勤情況記錄到該月考勤統(tǒng)計(jì)中并上傳到FTP，運(yùn)營主管進(jìn)行監(jiān)督檢查。252。 每日跟進(jìn)班組缺勤情況，并把跟進(jìn)情況報(bào)至總監(jiān)。252。 制作每月排班，當(dāng)班表公布或更新時(shí)要做好宣貫工作，確保員工知曉班次并按時(shí)上班。三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)日常工作252。 關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員狀態(tài)，對(duì)員工工作狀態(tài)進(jìn)行引導(dǎo)，保持員工積極、主動(dòng)的工作狀態(tài)。員工出現(xiàn)情緒問題時(shí)，需進(jìn)行及時(shí)的引導(dǎo)和安撫。252。 執(zhí)行談心制度，每天確定談心對(duì)象并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行談心。四、及時(shí)匯報(bào)各種數(shù)據(jù)及工作報(bào)告 日常工作252。 每日下班后匯報(bào)當(dāng)日運(yùn)營情況及次日出勤情況及進(jìn)量。252。 每周六提交本周工作述職報(bào)告。252。 每周日前提交運(yùn)營周報(bào)。252。 每月提交上月運(yùn)營月報(bào)。五、嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)交辦的其他工作。
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