呼叫中心運營管理學生自我鑒定-資料下載頁
2024-11-15 12:55本頁面
【正文】 參觀的人應遵守的原則； v 各個管理崗位的工作職責、權限等；v 各個管理崗位的工作流程，很多崗位應細化到每天工作的內(nèi)容和時間分配；v 各個團隊或小組的任務、要求和工作職責及工作衡量標準等；v 日常報告管理、會議制度等；v 培訓制度和培訓流程；v 其他制度和規(guī)范，包括系統(tǒng)安全保障等等。（2）服務流程v 呼叫中心對客服代表整體上的一些規(guī)范，例如著裝、行為等；v 呼叫中心客服代表每日工作流程及系統(tǒng)操作流程，要求對每個業(yè)務進行規(guī)范，并細化到每個動作；v 呼叫中心應急處理流程等；v 呼叫中心客服代表業(yè)績管理等。四、呼叫中心品質管理呼叫中心員工作為代表企業(yè)發(fā)布相關信息、搜集客戶相關信息的人員，對其服務的品質，服務過程中獲取的客戶信息的反饋等的質量管理至關重要。質量控制的類型根據(jù)信息獲取方式和時間點的不同，將呼叫中心質量控制分為三種類型：1)前饋型控制：是在一個事件沒有發(fā)生以前，預先設定，如果碰到這種問題，如何解決。2)現(xiàn)場控制：在現(xiàn)場根據(jù)我們設定的一些方法，在授權范圍內(nèi)，進行隨機應變，靈活應用。3)反饋控制：一個事件不能現(xiàn)場解決時，記錄下來，過后反饋客戶。呼叫中心監(jiān)控的三種類型1)全面呼叫監(jiān)控：對通話的全過程進行監(jiān)控。2)針對性的呼叫監(jiān)控：針對特定技能的呼叫監(jiān)控。3)視具體情況而定的呼叫監(jiān)控：例如在每次通話過程中，應稱呼客戶不少于三次等等。質量監(jiān)控的步驟質量監(jiān)控的步驟即為PDCA流程，也就是第一步：PLAN計劃；第二步，DO實施；第三步，CHECK衡量、檢查；第四步，ACTION校正。高效運營的呼叫中心總是努力做到無論客戶在任何時間打電話進來得到的都是相同的快捷、高效的服務。以上四個部分個人認為為呼叫中心運營管理中的四個最重要的部分，將以上四個部分做到精細化管理、創(chuàng)新管理，呼叫中心的管理者才可以有的放矢，帶領團隊不斷接受新的改變、新的挑戰(zhàn)，著力打造一支高效、穩(wěn)健、高水平的呼叫中心團隊。第五篇：呼叫中心 運營主管崗位責任運營主管崗位責任第一章 職位描述項目部運營主管工作的核心價值是合理利用有效人員資源，做好現(xiàn)場監(jiān)控（包括突發(fā)情況處理、現(xiàn)場秩序維持及人員監(jiān)督），掌控人員出勤，檢查運營考勤情況及請休假管理。工作目標，是通過日常工作及行政班長的配合，做好運營現(xiàn)場的監(jiān)控，確保運營現(xiàn)場的有序運行。第二章 工作職責一、運營管理252。 每天早上8：008：10查看運營數(shù)據(jù)、工具（CRM、排班表），安排當天人均處理量及當日運營目標。252。 查看各項運營數(shù)據(jù)，對于數(shù)據(jù)升降幅較大的要查明原因。如果發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)差距為正負5%，均需立刻了解原因。（一周數(shù)據(jù)對比，進量是否正常、類目有無出現(xiàn)變化、業(yè)務或處罰情況造成的）252。 監(jiān)控每小時流入量，統(tǒng)進量數(shù)據(jù)，判斷進量的趨勢，方便及時制定應對措施。252。 檢查運營秩序，不定時檢查小二上班是否做其他與工作無關的事情、瀏覽與工作無關的網(wǎng)頁、閑聊、看電影、聽音樂等。根據(jù)《現(xiàn)場管理制度》和《員工行為規(guī)范》當班時應不間斷進行現(xiàn)場巡視，巡視中如小二當班期間離席撥打私人電話、發(fā)短信、聚眾聊天、隨意示忙等嚴重違規(guī)情況，必須立即對小二進行整改，對于有嚴重違反現(xiàn)場紀律又不服從管理的人員，可要求員工離開現(xiàn)場。252。 針對組小二的工號進行有效管理。252。 出現(xiàn)異常情況時，進行現(xiàn)場緊急調度工作。252。 下班后負責檢查運營設備的使用情況及維護記錄上報。二、考勤管理252。 檢查運營考勤情況及請休假管理，班前會后10分鐘內(nèi)需讓各行政班長把班組出勤情況匯報上來，班長將考勤情況記錄到該月考勤統(tǒng)計中并上傳到FTP，運營主管進行監(jiān)督檢查。252。 每日跟進班組缺勤情況，并把跟進情況報至總監(jiān)。252。 制作每月排班，當班表公布或更新時要做好宣貫工作，確保員工知曉班次并按時上班。三、團隊建設日常工作252。 關注團隊成員狀態(tài)，對員工工作狀態(tài)進行引導，保持員工積極、主動的工作狀態(tài)。員工出現(xiàn)情緒問題時，需進行及時的引導和安撫。252。 執(zhí)行談心制度，每天確定談心對象并在規(guī)定的時間內(nèi)進行談心。四、及時匯報各種數(shù)據(jù)及工作報告 日常工作252。 每日下班后匯報當日運營情況及次日出勤情況及進量。252。 每周六提交本周工作述職報告。252。 每周日前提交運營周報。252。 每月提交上月運營月報。五、嚴格執(zhí)行上級交辦的其他工作。
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