呼叫中心運營管理學(xué)生自我鑒定-展示頁
2024-11-15 12:55本頁面
【正文】 的次數(shù)，不論這個電話是由客服代表、還是IVR回的。ACD會提供每一客服代表的持線時間數(shù)據(jù)，并給出平均值。設(shè)計一個由客服代表、小組和中心自己制定好格式的平均通話時間報告，做出曲線圖來表示情況的變化。ACD將會提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。行業(yè)不同，此一規(guī)范的數(shù)字變化很大。打入的電話數(shù)將有ACD所做的記錄，呼叫中心總費用可以從財務(wù)取得。2．檢查放棄的數(shù)目、沒有撥通的情況的排隊的時間，看是否存在呼叫者撥不進(jìn)來的情況。以下有兩種情況：1．等待時間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以選擇，也可能是撥打時總是不成功。三、平均放棄時間：指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。二、事后處理時間：指一次呼叫電話接聽完后，客服代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時間。實際工作率的計算結(jié)果是一個百分比，它等于客服代表簽入系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話的實際時間除以客服代表按照計劃應(yīng)當(dāng)回答電話的總時間，再乘以100。此文章來源于【自我鑒定】歡迎大家繼續(xù)瀏覽第二篇：呼叫中心運營指標(biāo)呼叫中心運營指標(biāo)如何有效地實施專業(yè)化管理，改善服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度和盈利能力，已成為呼叫中心管理者們亟待解決的問題。在今后的道路上，努力提高自身的綜合素質(zhì)為目標(biāo)，全面發(fā)展為努力方向，樹立了正確的人生觀，價值觀和世界觀，根據(jù)自己的興趣和愛好報考其他的資格認(rèn)證，使自己的知識水平、思想境界、工作能力等方面都邁上了一個新的臺階。但是只要有問題反饋到學(xué)院論壇或給老師、同學(xué)，都會得到他們的熱心幫助。大部分只能靠學(xué)員本人在教學(xué)實踐中領(lǐng)悟、提升。在xx學(xué)院學(xué)習(xí)。在工作的時候，我都會把所學(xué)的理論與工作、管理實踐相結(jié)合運用，都取得了比較好的效果。在專業(yè)知識方面：我本人是從事呼叫中心運營管理的，在x院學(xué)習(xí)是業(yè)余的，上課時間雖短，但本人覺得受益還是很大的?？磫栴}、做事情更加理性化。轉(zhuǎn)眼間，行政管理的大學(xué)學(xué)習(xí)就要結(jié)束了，畢業(yè)之即，對自已在x大x院的學(xué)習(xí)作自我鑒定。第一篇：呼叫中心運營管理學(xué)生自我鑒定呼叫中心運營管理學(xué)生自我鑒定我叫xxx，現(xiàn)在就讀于xx學(xué)院。這段時間在x院的學(xué)習(xí)和社會實踐是我不斷的進(jìn)取、充實自己的一個過程，使得本人在思想認(rèn)識、業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能方面都有了很大的提高。在思想認(rèn)識方面：我在學(xué)習(xí)期間，能認(rèn)真學(xué)習(xí)學(xué)院開設(shè)的《思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)》、《中國文化概論》、《中國近現(xiàn)代史綱要》、《大學(xué)語文》、《經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ) 》、《國際貿(mào)易概論》等課程，通過這些學(xué)習(xí)使我本身增加了更豐富的知識，也使我的思想進(jìn)一步的上升，眼界進(jìn)一步的開闊。作為一名大學(xué)生，在關(guān)心家事、國事、天下事的時候也能用更客觀的愛國精神來分析。特別是學(xué)習(xí)了《公共政策導(dǎo)論 》、《行政管理工藝與實務(wù) 》、《公共關(guān)系學(xué)》、《戰(zhàn)略管理》、《管理學(xué)原理 》、《行政管理原理與方法 》之后，本人覺得自己的理論水平提升了很多。也使我工作起來更加得心應(yīng)手、事半功倍。雖然授課教師備課授課認(rèn)真負(fù)責(zé)，但因為時間短，學(xué)員真正學(xué)到的知識還只是很少一部分。而且因為是業(yè)余的所以和同學(xué)們之間及老師之間的交流很少。這一點感覺學(xué)院做的很好，提供了這樣的交流平臺，也非常感謝那些無私幫助我的老師和同學(xué)們。在這即將告別美好大學(xué)生活、踏上社會征途的時候，我將以飽滿的熱情、堅定的信心、高度的責(zé)任感去迎接新的挑戰(zhàn)，攀登新的高峰。與呼叫中心運營相關(guān)的數(shù)字化規(guī)范指標(biāo)如下：一、實際工作率：是一種測試客服代表是否如所計劃的那樣在他們崗位上工作的方法。應(yīng)當(dāng)每日都作一次報告，并按周和月進(jìn)行追蹤。這一規(guī)范應(yīng)由小組或個人制成日表、周表和月表，還應(yīng)該做成圖形來與過去的記錄進(jìn)行比較。據(jù)專業(yè)人士統(tǒng)計全行業(yè)平均時間為60秒，建議標(biāo)準(zhǔn)范圍為2060秒。兩者都值得引起重視，并采取措施。四、平均單呼成本：等于某段時間內(nèi)中心所花的全部費用除以這段時間中心所接聽的所有電話數(shù)，它包括無論何種理由打入的無論什么電話，不管是由客服代表接聽的，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽的。呼叫中心管理層應(yīng)該每周對此都做一次檢查和計算。五、平均通話時間：指談話時間和事后處理時間的總和。應(yīng)該每天都計算，每周、每月都統(tǒng)計。六、平均持線時間：客服代表讓顧客在線上等待的平均時間。每日、每周、每月報告和圖示這一規(guī)范，并每周、每月進(jìn)行一次管理上的考察。此數(shù)據(jù)資料也是由ACD收集，每天都作報告，以便中心管理人員參考，或應(yīng)呼叫者滿意程度測試計劃所需要。此外，還可以將鈴振次數(shù)作為掌握排隊時間的一個準(zhǔn)則。ACD能按照適用或呼叫類型將所有到達(dá)
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