呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理學(xué)生自我鑒定-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 月報(bào)告和圖示這一規(guī)范，并每周、每月進(jìn)行一次管理上的考察。此外，還可以將鈴振次數(shù)作為掌握排隊(duì)時(shí)間的一個(gè)準(zhǔn)則。此規(guī)范也可直接得自ACD，應(yīng)以半小時(shí)為單位進(jìn)行報(bào)告，并以圖表顯示走勢(shì)。如果客服代表的業(yè)務(wù)活動(dòng)是特意根據(jù)呼叫類型分組進(jìn)行的，則此一規(guī)范對(duì)于管理的用處更大。并且要求班組長(zhǎng)對(duì)自己的班組成員做好詳細(xì)記錄。報(bào)表計(jì)算一般是按班組和客服代表加以平均。必須確定“短時(shí)放棄”的時(shí)間長(zhǎng)度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)在報(bào)表中清除掉。如果出勤率較低，一般是檢查缺工原由和與缺工員工談話，了解所存在的個(gè)人問(wèn)題。十八、隊(duì)列放置率：即列入排隊(duì)名單的電話數(shù)量除以中心所接到的所有電話的數(shù)量再乘以100。二十、應(yīng)答電話百分比：等于回答過(guò)的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘100。目前大多數(shù)呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)是：80%的電話都是在20秒鐘之前做出回答。此數(shù)據(jù)則由人力資源專員提供，應(yīng)該每月和每季度都進(jìn)行查驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)。呼叫中心業(yè)務(wù)管理方面會(huì)有一些常見(jiàn)的問(wèn)題，據(jù)總結(jié)，下列三條專門介紹了有關(guān)呼叫中心組網(wǎng)方案選擇、經(jīng)營(yíng)許可證備案以及業(yè)務(wù)覆蓋范圍界定這幾個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)的解答，需要了解的朋友，請(qǐng)關(guān)注以下信息。三、關(guān)于業(yè)務(wù)覆蓋范圍界定問(wèn)題呼叫中心業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)覆蓋范圍是指終端用戶撥本地呼叫中心號(hào)碼接入呼叫中心系統(tǒng)的地域范圍。第四篇：提升呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理能力【前言】呼叫中心，對(duì)于行業(yè)外部人士普遍存在這樣的看法——“很簡(jiǎn)單的工作，不就是接電話嘛”，甚至在公司內(nèi)部其他部門人員存在這樣看法的大有人在。一個(gè)呼叫中心的管理者往往要花上幾年、甚至十幾年的時(shí)間才能比較自如地掌控一個(gè)呼叫中心。這是維持并監(jiān)控呼叫中心運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)一步。呼叫中心所選擇的服務(wù)水平目標(biāo)將直接影響到人員的招聘、班次的安排以及特殊應(yīng)急方案的制訂和啟動(dòng)。從而有針對(duì)性的從不同角度對(duì)一個(gè)呼叫中心的KPI指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化、改善。時(shí)刻關(guān)注服務(wù)水平指標(biāo)的變化，不斷更新和調(diào)整員工的排班計(jì)劃以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件高效運(yùn)營(yíng)的呼叫中心總是努力做到無(wú)論客戶在任何時(shí)間打電話進(jìn)來(lái)得到的都是相同的快捷、高效的服務(wù)。結(jié)果，給這些客戶的印象就是，你的服務(wù)太差。電話中心是一個(gè)綜合素質(zhì)要求較高的崗位，因此人員的選擇更顯得尤為重要，一般來(lái)講人員招聘分為以下幾個(gè)步驟：（1）制定招聘計(jì)劃。通過(guò)電話聽(tīng)試首先了解應(yīng)聘者的聲音條件、普通話情況、語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力及應(yīng)變能力；（4）現(xiàn)場(chǎng)面試；（5）理論筆試：行業(yè)內(nèi)人員則進(jìn)行偏專業(yè)的測(cè)試；無(wú)經(jīng)驗(yàn)人員或應(yīng)屆生則進(jìn)行行政能力測(cè)試；（6）打字測(cè)試；（7）語(yǔ)言測(cè)試。呼叫中心管理中應(yīng)當(dāng)情理并重呼叫中心的管理人員更需很高的EQ。該鼓勵(lì)時(shí)順力一推。各種激勵(lì)應(yīng)當(dāng)在日常工作中經(jīng)常體現(xiàn)出來(lái)。因此，有效的員工管理缺少不了恰當(dāng)?shù)膯T工激勵(lì)方法。第一步，首先要根據(jù)上級(jí)部門如總公司對(duì)電話中心的運(yùn)營(yíng)考核指標(biāo)，對(duì)本呼中心的績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整并細(xì)化到人。另外，某些考核指標(biāo)不宜設(shè)置一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，可對(duì)不同等級(jí)的客服代表進(jìn)行差異化考核，因?yàn)閱T工只有達(dá)到考核目標(biāo)值才更加有前進(jìn)的動(dòng)力。有利于客服代表隨時(shí)掌握自己的數(shù)據(jù)，隨時(shí)進(jìn)行改善。總體來(lái)說(shuō)有兩個(gè)方面：管理流程和服務(wù)流程。質(zhì)量控制的類型根據(jù)信息獲取方式和時(shí)間點(diǎn)的不同，將呼叫中心質(zhì)量控制分為三種類型：1)前饋型控制：是在一個(gè)事件沒(méi)有發(fā)生以前，預(yù)先設(shè)定，如果碰到這種問(wèn)題，如何解決。2)針對(duì)性的呼叫監(jiān)控：針對(duì)特定技能的呼叫監(jiān)控。以上四個(gè)部分個(gè)人認(rèn)為為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的四個(gè)最重要的部分，將以上四個(gè)部分做到精細(xì)化管理、創(chuàng)新管理，呼叫中心的管理者才可以有的放矢，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷接受新的改變、新的挑戰(zhàn)，著力打造一支高效、穩(wěn)健、高水平的呼叫中心團(tuán)隊(duì)。 每天早上8：008：10查看運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、工具（CRM、排班表），安排當(dāng)天人均處理量及當(dāng)日運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。（一周數(shù)據(jù)對(duì)比，進(jìn)量是否正常、類目有無(wú)出現(xiàn)變化、業(yè)務(wù)或處罰情況造成的）252。根據(jù)《現(xiàn)場(chǎng)管理制度》和《員工行為規(guī)范》當(dāng)班時(shí)應(yīng)不間斷進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視，巡視中如小二當(dāng)班期間離席撥打私人電話、發(fā)短信、聚眾聊天、隨意示忙等嚴(yán)重違規(guī)情況，必須立即對(duì)小二進(jìn)行整改，對(duì)于有嚴(yán)重違反現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律又不服從管理的人員，可要求員工離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。 出現(xiàn)異常情況時(shí)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)緊急調(diào)度工作。 檢查運(yùn)營(yíng)考勤情況及請(qǐng)休假管理，班前會(huì)后10分鐘內(nèi)需讓各行政班長(zhǎng)把班組出勤情況匯報(bào)上來(lái)，班長(zhǎng)將考勤情況記錄到該月考勤統(tǒng)計(jì)中并上傳到FTP，運(yùn)營(yíng)主管進(jìn)行監(jiān)督檢查。 制作每月排班，當(dāng)班表公布或更新時(shí)要做好宣貫工作，確保員工知曉班次并按時(shí)上班。252。252
物理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1