呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理學(xué)生自我鑒定-閱讀頁
2024-11-15 12:55本頁面
【正文】 題。電話中心是一個(gè)綜合素質(zhì)要求較高的崗位，因此人員的選擇更顯得尤為重要，一般來講人員招聘分為以下幾個(gè)步驟：（1）制定招聘計(jì)劃。在當(dāng)?shù)剡x擇媒體進(jìn)行廣告，另外的人力來源如現(xiàn)場(chǎng)招聘、內(nèi)部員工推薦等；【*目前山東公司采取的是內(nèi)部推薦加網(wǎng)絡(luò)廣告的形式，網(wǎng)絡(luò)上我們是在58同城招聘版面，每日進(jìn)行精品推廣的競(jìng)拍，競(jìng)拍成功招聘信息置頂，日消費(fèi)約10元。通過電話聽試首先了解應(yīng)聘者的聲音條件、普通話情況、語言表達(dá)能力、溝通能力及應(yīng)變能力；（4）現(xiàn)場(chǎng)面試；（5）理論筆試：行業(yè)內(nèi)人員則進(jìn)行偏專業(yè)的測(cè)試；無經(jīng)驗(yàn)人員或應(yīng)屆生則進(jìn)行行政能力測(cè)試；（6）打字測(cè)試；（7）語言測(cè)試。在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)，要有相應(yīng)的男女比例，男女比例合適能夠使未來團(tuán)隊(duì)更有活力。呼叫中心管理中應(yīng)當(dāng)情理并重呼叫中心的管理人員更需很高的EQ。在呼叫中心中起關(guān)鍵作用的是組長(zhǎng)，或者是主管。該鼓勵(lì)時(shí)順力一推。呼叫中心的激勵(lì)機(jī)制往往是“情”的另一個(gè)重要方面。各種激勵(lì)應(yīng)當(dāng)在日常工作中經(jīng)常體現(xiàn)出來。日常運(yùn)用普通方式進(jìn)行的精神激勵(lì)，如一個(gè)鼓勵(lì)留言，一張感謝或祝賀的電子郵件都會(huì)是有效的激勵(lì)方式。因此，有效的員工管理缺少不了恰當(dāng)?shù)膯T工激勵(lì)方法。所謂績(jī)效，它反映了員工能在多大程度上實(shí)現(xiàn)職位要求，呼叫中心的績(jī)效就是呼叫中心的產(chǎn)出。第一步，首先要根據(jù)上級(jí)部門如總公司對(duì)電話中心的運(yùn)營(yíng)考核指標(biāo)，對(duì)本呼中心的績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整并細(xì)化到人。第二步，中心個(gè)性化績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)置。另外，某些考核指標(biāo)不宜設(shè)置一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，可對(duì)不同等級(jí)的客服代表進(jìn)行差異化考核，因?yàn)閱T工只有達(dá)到考核目標(biāo)值才更加有前進(jìn)的動(dòng)力。目前大多數(shù)呼叫中心采取的是月度考核的模式，客服代表要等一個(gè)月才得以知曉個(gè)人當(dāng)月的各項(xiàng)指標(biāo)情況，然而此時(shí)想改正為時(shí)已晚。有利于客服代表隨時(shí)掌握自己的數(shù)據(jù)，隨時(shí)進(jìn)行改善。作為電話中心管理者，應(yīng)該掌握根據(jù)各個(gè)員工的績(jī)效考核結(jié)果，分析他們存在的問題，并有針對(duì)性的安排培訓(xùn)、心理疏導(dǎo)、員工激勵(lì)?？傮w來說有兩個(gè)方面：管理流程和服務(wù)流程。（2）服務(wù)流程v 呼叫中心對(duì)客服代表整體上的一些規(guī)范，例如著裝、行為等；v 呼叫中心客服代表每日工作流程及系統(tǒng)操作流程，要求對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范，并細(xì)化到每個(gè)動(dòng)作；v 呼叫中心應(yīng)急處理流程等；v 呼叫中心客服代表業(yè)績(jī)管理等。質(zhì)量控制的類型根據(jù)信息獲取方式和時(shí)間點(diǎn)的不同，將呼叫中心質(zhì)量控制分為三種類型：1)前饋型控制：是在一個(gè)事件沒有發(fā)生以前，預(yù)先設(shè)定，如果碰到這種問題，如何解決。3)反饋控制：一個(gè)事件不能現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí)，記錄下來，過后反饋客戶。2)針對(duì)性的呼叫監(jiān)控：針對(duì)特定技能的呼叫監(jiān)控。質(zhì)量監(jiān)控的步驟質(zhì)量監(jiān)控的步驟即為PDCA流程，也就是第一步：PLAN計(jì)劃；第二步，DO實(shí)施；第三步，CHECK衡量、檢查；第四步，ACTION校正。以上四個(gè)部分個(gè)人認(rèn)為為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的四個(gè)最重要的部分，將以上四個(gè)部分做到精細(xì)化管理、創(chuàng)新管理，呼叫中心的管理者才可以有的放矢，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷接受新的改變、新的挑戰(zhàn)，著力打造一支高效、穩(wěn)健、高水平的呼叫中心團(tuán)隊(duì)。工作目標(biāo)，是通過日常工作及行政班長(zhǎng)的配合，做好運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)控，確保運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的有序運(yùn)行。 每天早上8：008：10查看運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、工具（CRM、排班表），安排當(dāng)天人均處理量及當(dāng)日運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。 查看各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，對(duì)于數(shù)據(jù)升降幅較大的要查明原因。（一周數(shù)據(jù)對(duì)比，進(jìn)量是否正常、類目有無出現(xiàn)變化、業(yè)務(wù)或處罰情況造成的）252。252。根據(jù)《現(xiàn)場(chǎng)管理制度》和《員工行為規(guī)范》當(dāng)班時(shí)應(yīng)不間斷進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視，巡視中如小二當(dāng)班期間離席撥打私人電話、發(fā)短信、聚眾聊天、隨意示忙等嚴(yán)重違規(guī)情況，必須立即對(duì)小二進(jìn)行整改，對(duì)于有嚴(yán)重違反現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律又不服從管理的人員，可要求員工離開現(xiàn)場(chǎng)。 針對(duì)組小二的工號(hào)進(jìn)行有效管理。 出現(xiàn)異常情況時(shí)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)緊急調(diào)度工作。 下班后負(fù)責(zé)檢查運(yùn)營(yíng)設(shè)備的使用情況及維護(hù)記錄上報(bào)。 檢查運(yùn)營(yíng)考勤情況及請(qǐng)休假管理，班前會(huì)后10分鐘內(nèi)需讓各行政班長(zhǎng)把班組出勤情況匯報(bào)上來，班長(zhǎng)將考勤情況記錄到該月考勤統(tǒng)計(jì)中并上傳到FTP，運(yùn)營(yíng)主管進(jìn)行監(jiān)督檢查。 每日跟進(jìn)班組缺勤情況，并把跟進(jìn)情況報(bào)至總監(jiān)。 制作每月排班，當(dāng)班表公布或更新時(shí)要做好宣貫工作，確保員工知曉班次并按時(shí)上班。 關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員狀態(tài)，對(duì)員工工作狀態(tài)進(jìn)行引導(dǎo)，保持員工積極、主動(dòng)的工作狀態(tài)。252。四、及時(shí)匯報(bào)各種數(shù)據(jù)及工作報(bào)告 日常工作252。252。252。252。五、嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)交辦的
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