呼叫中心運營管理學生自我鑒定-在線瀏覽
2024-11-15 12:55本頁面
【正文】 中心的電話記錄下來，可以將這一數(shù)字每日、每周和每月公布給員工們看。此規(guī)范也可直接得自ACD，應以半小時為單位進行報告，并以圖表顯示走勢。十、平均交談時間：指呼叫者與客服代表聯(lián)系后交談的時間長度。如果客服代表的業(yè)務活動是特意根據(jù)呼叫類型分組進行的，則此一規(guī)范對于管理的用處更大。它等于一個交接班中，客服代表接聽的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時數(shù)。并且要求班組長對自己的班組成員做好詳細記錄。可以設(shè)計各種表格對客服代表的話務質(zhì)量進行評估并每個月上報給相關(guān)負責人。報表計算一般是按班組和客服代表加以平均。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。必須確定“短時放棄”的時間長度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)在報表中清除掉。十五、出勤率：指一個班組實際工作的人數(shù)除以計劃工作的人數(shù)乘100。如果出勤率較低，一般是檢查缺工原由和與缺工員工談話，了解所存在的個人問題。應該每小時檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。十八、隊列放置率：即列入排隊名單的電話數(shù)量除以中心所接到的所有電話的數(shù)量再乘以100。十九、轉(zhuǎn)接呼叫率：由客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比。二十、應答電話百分比：等于回答過的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘100。二十一、服務水平：服務水平的計算公式是：回答時間少于X秒種的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。目前大多數(shù)呼叫中心的標準是：80%的電話都是在20秒鐘之前做出回答。應當每小時、每天、每周、每月都進行檢查。此數(shù)據(jù)則由人力資源專員提供，應該每月和每季度都進行查驗、統(tǒng)計。作為一名呼叫中心運營管理者，要全面掌握每個指標的含義、計算方法、數(shù)據(jù)來源、受控因素等，唯有如此才能很好的把控這些指標，才能通過有效的措施不斷地提升指標，繼而保證呼叫中心整體運營水平。呼叫中心業(yè)務管理方面會有一些常見的問題，據(jù)總結(jié)，下列三條專門介紹了有關(guān)呼叫中心組網(wǎng)方案選擇、經(jīng)營許可證備案以及業(yè)務覆蓋范圍界定這幾個問題進行了詳細的解答，需要了解的朋友，請關(guān)注以下信息。呼叫中心業(yè)務經(jīng)營者應當采用其申請材料中提出的組網(wǎng)技術(shù)方案開展呼叫中心業(yè)務；若擬改變原組網(wǎng)技術(shù)方案的，須事先報備原發(fā)證機關(guān)并變更經(jīng)營許可證特別規(guī)定事項相關(guān)內(nèi)容后方可實施。三、關(guān)于業(yè)務覆蓋范圍界定問題呼叫中心業(yè)務的業(yè)務覆蓋范圍是指終端用戶撥本地呼叫中心號碼接入呼叫中心系統(tǒng)的地域范圍?！緦毤夜尽靠梢詾槟峁I(yè)解決方案，另可辦理跨地區(qū)增值電信業(yè)務經(jīng)營許可證，互聯(lián)網(wǎng)信息服務經(jīng)營許可證，網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)營許可證，呼叫中心許可證等。第四篇：提升呼叫中心運營管理能力【前言】呼叫中心，對于行業(yè)外部人士普遍存在這樣的看法——“很簡單的工作，不就是接電話嘛”，甚至在公司內(nèi)部其他部門人員存在這樣看法的大有人在。不太了解呼叫中心運營管理科學的人想當然地認為：呼叫中心不就是接個電話嗎，管理有什么難的？而身處此行業(yè)的從業(yè)人士則深深體會到：管理好一個呼叫中心是多么不容易的一件事情。一個呼叫中心的管理者往往要花上幾年、甚至十幾年的時間才能比較自如地掌控一個呼叫中心。但是，呼叫中心的運營管理還是有一些基本的規(guī)律可循的，很好地掌握和運用這些呼叫中心管理的基本規(guī)律或原理，呼叫中心管理就會變得有章可循、有“法”可依。這是維持并監(jiān)控呼叫中心運營的基礎(chǔ)一步。它確實是衡量呼叫中心整體服務效率和客戶服務體驗的一個重要指針，但是它的作用及重要意義要遠遠超出這個范疇。呼叫中心所選擇的服務水平目標將直接影響到人員的招聘、班次的安排以及特殊應急方案的制訂和啟動。充分利用系統(tǒng)工具呼叫中心的運營能力往往是通過數(shù)據(jù)體現(xiàn)，因此要想有效地管控一個呼叫中心的KPI績效指標，首先要對所有相關(guān)數(shù)據(jù)指標的系統(tǒng)及統(tǒng)計工具掌握，并充分利用統(tǒng)計工具。從而有針對性的從不同角度對一個呼叫中心的KPI指標進行優(yōu)化、改善。趨勢預測的方法是通過對大量歷史數(shù)據(jù)進行分析，來把控數(shù)據(jù)的變化和走勢，可根據(jù)預測出的未來數(shù)據(jù)合理的配備相應的人力，安排好呼叫中心的招聘規(guī)劃，也可制訂出整體下階段的運營規(guī)劃。時刻關(guān)注服務水平指標的變化，不斷更新和調(diào)整員工的排班計劃以應對突發(fā)事件高效運營的呼叫中心總是努力做到無論客戶在任何時間打電話進來得到的都是相同的快捷、高效的服務。但是當你把一天的服務水平按照48個半小時時段來分開來看時，卻發(fā)現(xiàn)上午的兩個小時、完飯后的兩個小時服務水平指標低的可憐。結(jié)果，給這些客戶的印象就是，你的服務太差。詳細分解之后，呼叫中心就會發(fā)現(xiàn)更多的問題，并采取相應的措施來減少或改善這些問
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