呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理學(xué)生自我鑒定-在線瀏覽
2024-11-15 12:55本頁(yè)面
【正文】 中心的電話記錄下來(lái)，可以將這一數(shù)字每日、每周和每月公布給員工們看。此規(guī)范也可直接得自ACD，應(yīng)以半小時(shí)為單位進(jìn)行報(bào)告，并以圖表顯示走勢(shì)。十、平均交談時(shí)間：指呼叫者與客服代表聯(lián)系后交談的時(shí)間長(zhǎng)度。如果客服代表的業(yè)務(wù)活動(dòng)是特意根據(jù)呼叫類(lèi)型分組進(jìn)行的，則此一規(guī)范對(duì)于管理的用處更大。它等于一個(gè)交接班中，客服代表接聽(tīng)的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時(shí)數(shù)。并且要求班組長(zhǎng)對(duì)自己的班組成員做好詳細(xì)記錄?？梢栽O(shè)計(jì)各種表格對(duì)客服代表的話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估并每個(gè)月上報(bào)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。報(bào)表計(jì)算一般是按班組和客服代表加以平均。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。必須確定“短時(shí)放棄”的時(shí)間長(zhǎng)度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)在報(bào)表中清除掉。十五、出勤率：指一個(gè)班組實(shí)際工作的人數(shù)除以計(jì)劃工作的人數(shù)乘100。如果出勤率較低，一般是檢查缺工原由和與缺工員工談話，了解所存在的個(gè)人問(wèn)題。應(yīng)該每小時(shí)檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。十八、隊(duì)列放置率：即列入排隊(duì)名單的電話數(shù)量除以中心所接到的所有電話的數(shù)量再乘以100。十九、轉(zhuǎn)接呼叫率：由客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽(tīng)的電話的百分比。二十、應(yīng)答電話百分比：等于回答過(guò)的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘100。二十一、服務(wù)水平：服務(wù)水平的計(jì)算公式是：回答時(shí)間少于X秒種的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。目前大多數(shù)呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)是：80%的電話都是在20秒鐘之前做出回答。應(yīng)當(dāng)每小時(shí)、每天、每周、每月都進(jìn)行檢查。此數(shù)據(jù)則由人力資源專(zhuān)員提供，應(yīng)該每月和每季度都進(jìn)行查驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)。作為一名呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者，要全面掌握每個(gè)指標(biāo)的含義、計(jì)算方法、數(shù)據(jù)來(lái)源、受控因素等，唯有如此才能很好的把控這些指標(biāo)，才能通過(guò)有效的措施不斷地提升指標(biāo)，繼而保證呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)水平。呼叫中心業(yè)務(wù)管理方面會(huì)有一些常見(jiàn)的問(wèn)題，據(jù)總結(jié)，下列三條專(zhuān)門(mén)介紹了有關(guān)呼叫中心組網(wǎng)方案選擇、經(jīng)營(yíng)許可證備案以及業(yè)務(wù)覆蓋范圍界定這幾個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)的解答，需要了解的朋友，請(qǐng)關(guān)注以下信息。呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采用其申請(qǐng)材料中提出的組網(wǎng)技術(shù)方案開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)；若擬改變?cè)M網(wǎng)技術(shù)方案的，須事先報(bào)備原發(fā)證機(jī)關(guān)并變更經(jīng)營(yíng)許可證特別規(guī)定事項(xiàng)相關(guān)內(nèi)容后方可實(shí)施。三、關(guān)于業(yè)務(wù)覆蓋范圍界定問(wèn)題呼叫中心業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)覆蓋范圍是指終端用戶(hù)撥本地呼叫中心號(hào)碼接入呼叫中心系統(tǒng)的地域范圍。【寶家公司】可以為您提供專(zhuān)業(yè)解決方案，另可辦理跨地區(qū)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)營(yíng)許可證，呼叫中心許可證等。第四篇：提升呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理能力【前言】呼叫中心，對(duì)于行業(yè)外部人士普遍存在這樣的看法——“很簡(jiǎn)單的工作，不就是接電話嘛”，甚至在公司內(nèi)部其他部門(mén)人員存在這樣看法的大有人在。不太了解呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理科學(xué)的人想當(dāng)然地認(rèn)為：呼叫中心不就是接個(gè)電話嗎，管理有什么難的？而身處此行業(yè)的從業(yè)人士則深深體會(huì)到：管理好一個(gè)呼叫中心是多么不容易的一件事情。一個(gè)呼叫中心的管理者往往要花上幾年、甚至十幾年的時(shí)間才能比較自如地掌控一個(gè)呼叫中心。但是，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理還是有一些基本的規(guī)律可循的，很好地掌握和運(yùn)用這些呼叫中心管理的基本規(guī)律或原理，呼叫中心管理就會(huì)變得有章可循、有“法”可依。這是維持并監(jiān)控呼叫中心運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)一步。它確實(shí)是衡量呼叫中心整體服務(wù)效率和客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的一個(gè)重要指針，但是它的作用及重要意義要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出這個(gè)范疇。呼叫中心所選擇的服務(wù)水平目標(biāo)將直接影響到人員的招聘、班次的安排以及特殊應(yīng)急方案的制訂和啟動(dòng)。充分利用系統(tǒng)工具呼叫中心的運(yùn)營(yíng)能力往往是通過(guò)數(shù)據(jù)體現(xiàn)，因此要想有效地管控一個(gè)呼叫中心的KPI績(jī)效指標(biāo)，首先要對(duì)所有相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)的系統(tǒng)及統(tǒng)計(jì)工具掌握，并充分利用統(tǒng)計(jì)工具。從而有針對(duì)性的從不同角度對(duì)一個(gè)呼叫中心的KPI指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化、改善。趨勢(shì)預(yù)測(cè)的方法是通過(guò)對(duì)大量歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，來(lái)把控?cái)?shù)據(jù)的變化和走勢(shì)，可根據(jù)預(yù)測(cè)出的未來(lái)數(shù)據(jù)合理的配備相應(yīng)的人力，安排好呼叫中心的招聘規(guī)劃，也可制訂出整體下階段的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃。時(shí)刻關(guān)注服務(wù)水平指標(biāo)的變化，不斷更新和調(diào)整員工的排班計(jì)劃以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件高效運(yùn)營(yíng)的呼叫中心總是努力做到無(wú)論客戶(hù)在任何時(shí)間打電話進(jìn)來(lái)得到的都是相同的快捷、高效的服務(wù)。但是當(dāng)你把一天的服務(wù)水平按照48個(gè)半小時(shí)時(shí)段來(lái)分開(kāi)來(lái)看時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)上午的兩個(gè)小時(shí)、完飯后的兩個(gè)小時(shí)服務(wù)水平指標(biāo)低的可憐。結(jié)果，給這些客戶(hù)的印象就是，你的服務(wù)太差。詳細(xì)分解之后，呼叫中心就會(huì)發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題，并采取相應(yīng)的措施來(lái)減少或改善這些問(wèn)
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