呼叫中心運(yùn)營管理學(xué)生自我鑒定-在線瀏覽
2024-11-15 12:55本頁面
【正文】 中心的電話記錄下來，可以將這一數(shù)字每日、每周和每月公布給員工們看。此規(guī)范也可直接得自ACD，應(yīng)以半小時為單位進(jìn)行報告，并以圖表顯示走勢。十、平均交談時間：指呼叫者與客服代表聯(lián)系后交談的時間長度。如果客服代表的業(yè)務(wù)活動是特意根據(jù)呼叫類型分組進(jìn)行的，則此一規(guī)范對于管理的用處更大。它等于一個交接班中，客服代表接聽的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時數(shù)。并且要求班組長對自己的班組成員做好詳細(xì)記錄?？梢栽O(shè)計各種表格對客服代表的話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估并每個月上報給相關(guān)負(fù)責(zé)人。報表計算一般是按班組和客服代表加以平均。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。必須確定“短時放棄”的時間長度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)在報表中清除掉。十五、出勤率：指一個班組實際工作的人數(shù)除以計劃工作的人數(shù)乘100。如果出勤率較低，一般是檢查缺工原由和與缺工員工談話，了解所存在的個人問題。應(yīng)該每小時檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。十八、隊列放置率：即列入排隊名單的電話數(shù)量除以中心所接到的所有電話的數(shù)量再乘以100。十九、轉(zhuǎn)接呼叫率：由客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比。二十、應(yīng)答電話百分比：等于回答過的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘100。二十一、服務(wù)水平：服務(wù)水平的計算公式是：回答時間少于X秒種的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。目前大多數(shù)呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)是：80%的電話都是在20秒鐘之前做出回答。應(yīng)當(dāng)每小時、每天、每周、每月都進(jìn)行檢查。此數(shù)據(jù)則由人力資源專員提供，應(yīng)該每月和每季度都進(jìn)行查驗、統(tǒng)計。作為一名呼叫中心運(yùn)營管理者，要全面掌握每個指標(biāo)的含義、計算方法、數(shù)據(jù)來源、受控因素等，唯有如此才能很好的把控這些指標(biāo)，才能通過有效的措施不斷地提升指標(biāo)，繼而保證呼叫中心整體運(yùn)營水平。呼叫中心業(yè)務(wù)管理方面會有一些常見的問題，據(jù)總結(jié)，下列三條專門介紹了有關(guān)呼叫中心組網(wǎng)方案選擇、經(jīng)營許可證備案以及業(yè)務(wù)覆蓋范圍界定這幾個問題進(jìn)行了詳細(xì)的解答，需要了解的朋友，請關(guān)注以下信息。呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采用其申請材料中提出的組網(wǎng)技術(shù)方案開展呼叫中心業(yè)務(wù)；若擬改變原組網(wǎng)技術(shù)方案的，須事先報備原發(fā)證機(jī)關(guān)并變更經(jīng)營許可證特別規(guī)定事項相關(guān)內(nèi)容后方可實施。三、關(guān)于業(yè)務(wù)覆蓋范圍界定問題呼叫中心業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)覆蓋范圍是指終端用戶撥本地呼叫中心號碼接入呼叫中心系統(tǒng)的地域范圍?！緦毤夜尽靠梢詾槟峁I(yè)解決方案，另可辦理跨地區(qū)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)經(jīng)營許可證，網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)營許可證，呼叫中心許可證等。第四篇：提升呼叫中心運(yùn)營管理能力【前言】呼叫中心，對于行業(yè)外部人士普遍存在這樣的看法——“很簡單的工作，不就是接電話嘛”，甚至在公司內(nèi)部其他部門人員存在這樣看法的大有人在。不太了解呼叫中心運(yùn)營管理科學(xué)的人想當(dāng)然地認(rèn)為：呼叫中心不就是接個電話嗎，管理有什么難的？而身處此行業(yè)的從業(yè)人士則深深體會到：管理好一個呼叫中心是多么不容易的一件事情。一個呼叫中心的管理者往往要花上幾年、甚至十幾年的時間才能比較自如地掌控一個呼叫中心。但是，呼叫中心的運(yùn)營管理還是有一些基本的規(guī)律可循的，很好地掌握和運(yùn)用這些呼叫中心管理的基本規(guī)律或原理，呼叫中心管理就會變得有章可循、有“法”可依。這是維持并監(jiān)控呼叫中心運(yùn)營的基礎(chǔ)一步。它確實是衡量呼叫中心整體服務(wù)效率和客戶服務(wù)體驗的一個重要指針，但是它的作用及重要意義要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出這個范疇。呼叫中心所選擇的服務(wù)水平目標(biāo)將直接影響到人員的招聘、班次的安排以及特殊應(yīng)急方案的制訂和啟動。充分利用系統(tǒng)工具呼叫中心的運(yùn)營能力往往是通過數(shù)據(jù)體現(xiàn)，因此要想有效地管控一個呼叫中心的KPI績效指標(biāo)，首先要對所有相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)的系統(tǒng)及統(tǒng)計工具掌握，并充分利用統(tǒng)計工具。從而有針對性的從不同角度對一個呼叫中心的KPI指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化、改善。趨勢預(yù)測的方法是通過對大量歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，來把控數(shù)據(jù)的變化和走勢，可根據(jù)預(yù)測出的未來數(shù)據(jù)合理的配備相應(yīng)的人力，安排好呼叫中心的招聘規(guī)劃，也可制訂出整體下階段的運(yùn)營規(guī)劃。時刻關(guān)注服務(wù)水平指標(biāo)的變化，不斷更新和調(diào)整員工的排班計劃以應(yīng)對突發(fā)事件高效運(yùn)營的呼叫中心總是努力做到無論客戶在任何時間打電話進(jìn)來得到的都是相同的快捷、高效的服務(wù)。但是當(dāng)你把一天的服務(wù)水平按照48個半小時時段來分開來看時，卻發(fā)現(xiàn)上午的兩個小時、完飯后的兩個小時服務(wù)水平指標(biāo)低的可憐。結(jié)果，給這些客戶的印象就是，你的服務(wù)太差。詳細(xì)分解之后，呼叫中心就會發(fā)現(xiàn)更多的問題，并采取相應(yīng)的措施來減少或改善這些問
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