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2024-11-15 12:55本頁(yè)面
【正文】 確，產(chǎn)品知識(shí)、表達(dá)能力（30分）信息內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤（10分）——為用戶提供的信息內(nèi)容及回答用戶問(wèn)題準(zhǔn)確信息內(nèi)容全面（10分）——為用戶提供的業(yè)務(wù)活動(dòng)及其它的信息內(nèi)容全面完整是否與用戶核實(shí)（5分）——與用戶進(jìn)行溝通過(guò)程中，互動(dòng)的內(nèi)容和用戶核實(shí)有無(wú)夸張（5分）——為用戶提供信息與事實(shí)不符或偏差過(guò)大說(shuō)明：此類項(xiàng)滿分30分，達(dá)到3項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。如出現(xiàn)解釋錯(cuò)誤，后又及時(shí)糾正，不影響用戶理解，且達(dá)到用戶滿意，1項(xiàng)為8分業(yè)務(wù)解釋不嚴(yán)謹(jǐn)，1項(xiàng)為8分出現(xiàn)當(dāng)中第4項(xiàng)錯(cuò)誤者，其小項(xiàng)分為0。二、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速（15分）吐字清晰（3分）——語(yǔ)句清晰明了語(yǔ)調(diào)適當(dāng)起伏（2分）——音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱?，不得過(guò)高或過(guò)低聲音修飾（3分）——語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要適當(dāng)修飾，聽(tīng)起來(lái)自然專業(yè)是否拖音（2分）——接電過(guò)程中不能出現(xiàn)聲音拉長(zhǎng)及拖音現(xiàn)象語(yǔ)速適中（3分）——語(yǔ)言速度適當(dāng)，不要過(guò)快或過(guò)慢停頓適當(dāng)（2分）——不要一氣講完，當(dāng)中恰當(dāng)停頓說(shuō)明：此類項(xiàng)滿分15分，達(dá)到其項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。三、服務(wù)用語(yǔ)（10分）普通話（2分）——普通話標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)方言現(xiàn)象禮貌用語(yǔ)恰當(dāng)（2分）——恰當(dāng)運(yùn)用“您” “請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)致謝語(yǔ)（2分）——對(duì)用戶所提意見(jiàn)及其他，及時(shí)感謝用戶；當(dāng)用戶向致謝時(shí)，及時(shí)合理回應(yīng)致歉語(yǔ)（2分）——出現(xiàn)問(wèn)題，或是用戶不滿時(shí)，及時(shí)表示歉意開(kāi)頭語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)（2分）——開(kāi)頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)適時(shí)、完整、全面服務(wù)禁語(yǔ)（得2分）——出現(xiàn)直呼客戶“喂”，“不清楚”“不明白”等服務(wù)禁語(yǔ)語(yǔ)言隨意（得2分）——語(yǔ)言組織不好，過(guò)于白話，隨意，不專業(yè)口語(yǔ)（2分）——出現(xiàn)“啊”“呀”等其它口語(yǔ)說(shuō)明：此類項(xiàng)滿分10分，達(dá)到5項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值；開(kāi)頭語(yǔ)或結(jié)束語(yǔ)中，當(dāng)中有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)者扣2分；8項(xiàng)在此類項(xiàng)4的總分中扣2分；四、服務(wù)態(tài)度觀念精神狀態(tài)（15分）服務(wù)熱情（4分）——精神飽滿，服務(wù)狀態(tài)積極，服務(wù)熱情親切服務(wù)耐心（4分）——服務(wù)狀態(tài)平穩(wěn)，不急不躁，心態(tài)平和，不打斷用戶微笑服務(wù)（3分）——微笑服務(wù)，但不要笑出聲是否推諉（4分）——正確理解用戶詢問(wèn)內(nèi)容，不得隨意推脫說(shuō)明：此類項(xiàng)滿分15分，達(dá)到4項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。服務(wù)狀態(tài)熱情，狀態(tài)積極，精神飽滿者服務(wù)熱情項(xiàng)目4分；服務(wù)狀態(tài)較好，精神較好者，情緒一般者服務(wù)熱情項(xiàng)目4分；服務(wù)熱情度一般，精神不飽滿者服務(wù)熱情項(xiàng)目0分。在用戶掛機(jī)前，急于結(jié)束通話，但不影響整體服務(wù)質(zhì)量者，服務(wù)耐心項(xiàng)得3分。五、理解能力（10分）引導(dǎo)性提問(wèn)（5分）——當(dāng)用戶意圖不明確、不清晰時(shí)，合理用戶進(jìn)行引導(dǎo)性提問(wèn)正確理解用戶意圖（5分）——正確理解明白用戶表達(dá)的意圖方向說(shuō)明：此類項(xiàng)滿分10，達(dá)到2項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。六、應(yīng)答技巧（問(wèn)題處理）（20分）用語(yǔ)靈活（2分）——服務(wù)過(guò)程中，語(yǔ)句組織靈活易于理解語(yǔ)句婉轉(zhuǎn)（3分）——語(yǔ)言真誠(chéng)，表達(dá)婉轉(zhuǎn)條理清晰（3分）——服務(wù)中思路清晰明了，有針對(duì)性易于接受（2分）——語(yǔ)言表達(dá)便于用戶接受，使用戶理解快速理解用戶意圖（4分）——及時(shí)迅速的理解用戶表達(dá)的意思、意愿操作迅速（3分）——為用戶辦理或進(jìn)行操作服務(wù)迅速及時(shí)及時(shí)回答用戶問(wèn)題（3分）——對(duì)用戶提出的問(wèn)題，快速及時(shí)回答說(shuō)明：此類項(xiàng)滿分20，達(dá)到其項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。
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