【正文】 及電子商務(wù)等少數(shù)幾個(gè)行業(yè)，其他行業(yè)雖然在呼叫中心的應(yīng)用方面有著很大的發(fā)展，但目前其大型呼叫中心仍相對(duì)較少。已應(yīng)用呼叫中心的主要行業(yè)有：電信、金融（包括銀行、保險(xiǎn)、證劵基金）、政府及公共事業(yè)（包括工商、稅務(wù)、城建、勞動(dòng)保障、市長熱線、社區(qū)服務(wù)、應(yīng)急系統(tǒng)及電力、自來水和天燃?xì)獾龋?、制造業(yè)（包括汽車、家電等）、零售和物流（包括郵政）、IT及電子商務(wù)（包括電視購物、互聯(lián)網(wǎng)、商旅服務(wù)等）、外包以及其它（包括煙草、石化、傳媒、醫(yī)療衛(wèi)生、調(diào)查統(tǒng)計(jì)）等。行業(yè)坐席數(shù)百分比總值（億元）百分比電信103000%126%金融58800%%政府及公共事業(yè)38550%%制造業(yè)14500%%零售和物流26000%%IT及電子商務(wù)71000%%外包40000%110%其它128150%%咨詢服務(wù)0%%總計(jì)：500000%% 國內(nèi)呼叫中心主要應(yīng)用分布 第二章 中國呼叫中心的發(fā)展和機(jī)遇第一節(jié) 政府扶持產(chǎn)業(yè)發(fā)展的機(jī)遇 國家相關(guān)政策概況為了推動(dòng)產(chǎn)業(yè)加速發(fā)展，國家出臺(tái)了很多相應(yīng)政策來支持。從2000年開始到現(xiàn)在，尤其是近5年以來，國務(wù)院已經(jīng)發(fā)布若干個(gè)關(guān)于服務(wù)外包發(fā)展的政策，相關(guān)部委出臺(tái)了數(shù)十個(gè)相關(guān)政策文件。這都充分的體現(xiàn)出了政府對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的重視。但是，從國際比較情況看，尤其是與印度相比，中國的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)政策存在差距。盡管各級(jí)政府對(duì)這方面的扶持不遺余力，但中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)畢竟起步較晚，與國外成熟的國家相比還有一定的差距。政策名稱文號(hào)國務(wù)院政策1《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題的復(fù)函》國辦函【2009】9號(hào)2《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的實(shí)施意見》國辦發(fā)【2008】11號(hào)3《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》國發(fā)【2007】7號(hào)4國務(wù)院關(guān)于實(shí)施《國家中長期科學(xué)和技術(shù)發(fā)展規(guī)劃綱要（20062020年）》若干配套政策的通知國發(fā)【2006】6號(hào)5《國家中長期科學(xué)和技術(shù)發(fā)展規(guī)劃綱要（20062020年）》國發(fā)【2005】44號(hào)6《振興軟件產(chǎn)業(yè)行功綱要》國辦發(fā)【2002】47號(hào)7《國務(wù)院關(guān)于印發(fā)鼓勵(lì)軟件產(chǎn)業(yè)和集成電路產(chǎn)業(yè)發(fā)展若干政策的通知》國發(fā)【2000】18號(hào)8《國家科學(xué)技術(shù)部財(cái)政部關(guān)于科技型中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新基金的暫行規(guī)定》國辦發(fā)【1999】47號(hào)相關(guān)部委政策1商務(wù)部關(guān)于落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題的復(fù)函》情況的報(bào)告商資發(fā)【2009】147號(hào)2《財(cái)政部 國家稅務(wù)總局 商務(wù)部 科技部 國家發(fā)改委關(guān)于技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)企業(yè)有關(guān)稅收政策問題的通知》財(cái)稅【2009】63號(hào)3《人力資源和社會(huì)保障部 商務(wù)部關(guān)于服務(wù)外包企業(yè)實(shí)行特殊工時(shí)制度有關(guān)問題的通知》人社部發(fā)【2009】36號(hào)4《關(guān)于支持服務(wù)外包示范城市國際通信發(fā)展的指導(dǎo)意見》工信部電管【2009】107號(hào)5《教育部 商務(wù)部關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)外包人才培養(yǎng) 促進(jìn)高校畢業(yè)生就業(yè)工作的若干意見》教高【2009】5號(hào)6《財(cái)政部 商務(wù)部關(guān)于做好2008年度支持承接國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展資金管理工作的通知》財(cái)企【2008】140號(hào)7《商務(wù)部 中國進(jìn)出口銀行關(guān)于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展融資支持工作的指導(dǎo)意見》商資發(fā)【2008】169號(hào)8《財(cái)政部 商務(wù)部關(guān)于支持承接國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展相關(guān)財(cái)稅政策的意見》財(cái)企【2008】32號(hào)9《商務(wù)部 財(cái)政部關(guān)于做好2007年度支持承接國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展資金管理工作的通知》商財(cái)發(fā)【2007】343號(hào)10《商務(wù)部辦公廳關(guān)于執(zhí)行服務(wù)外包統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度的通知》商服貿(mào)字【2007】12號(hào)11《商務(wù)部關(guān)于實(shí)施服務(wù)外包“千百十工程”的通知》商資發(fā)【2006】556號(hào)12《商務(wù)部關(guān)于做好服務(wù)外包“千百十工程”企業(yè)認(rèn)證和市場開拓有關(guān)工作的通知》商資函【2006】110號(hào)13《商務(wù)部關(guān)于做好服務(wù)外包“千百十工程”人才培訓(xùn)有關(guān)工作的通知》商資函【2006】111號(hào)14《商務(wù)部 信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于開展“中國服務(wù)外包基地城市”認(rèn)定工作有關(guān)問題的通知》商資函【2006】102號(hào)15《商務(wù)部 信息產(chǎn)業(yè)部 教育部 科技部 財(cái)政部 海關(guān)總署 稅務(wù)總局 統(tǒng)計(jì)局 外匯局關(guān)于發(fā)展軟件及相關(guān)信息服務(wù)出口的指導(dǎo)意見》商服貿(mào)發(fā)【2006】520號(hào)16《財(cái)政部、國家稅務(wù)總局、商務(wù)部、科技部關(guān)于在蘇州工業(yè)園區(qū)進(jìn)行鼓勵(lì)技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)企業(yè)發(fā)展試點(diǎn)工作有關(guān)政策問題的通知》財(cái)稅【2006】147號(hào)17關(guān)于印發(fā)《國家規(guī)劃布局內(nèi)重點(diǎn)軟件企業(yè)認(rèn)定管理辦法》的通知發(fā)改高技【2005】2669號(hào)18《軟件過程能力及成熟度評(píng)估管理辦法》國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)2005年第4號(hào)公告19《中小企業(yè)國際市場開拓資金管理辦法》財(cái)企【2000】467號(hào)20《中小企業(yè)國際市場開拓資金管理辦法實(shí)施細(xì)則》外經(jīng)貿(mào)計(jì)財(cái)發(fā)【2001】270號(hào)21《財(cái)政部、國家稅務(wù)總局、海關(guān)總署關(guān)于鼓勵(lì)軟件產(chǎn)業(yè)和集成電路發(fā)展有關(guān)稅收政策問題的通知》財(cái)稅【2000】25號(hào)22關(guān)于印發(fā)《軟件企業(yè)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)及管理辦法（試行）》的通知信部聯(lián)產(chǎn)【2000】968號(hào)23《關(guān)于軟件出口有關(guān)問題的通知》外經(jīng)貿(mào)技發(fā)【2000】680號(hào)24《軟件產(chǎn)品管理辦法》信部【2000】第5號(hào)令 國務(wù)院、國家部委發(fā)布的關(guān)于發(fā)展服務(wù)外包的政策 地方性政策支持分析為落實(shí)國務(wù)院鼓勵(lì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策，各級(jí)地方政府和各個(gè)城市也都積極響應(yīng)。為了鼓勵(lì)本地呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，也都陸續(xù)推出了一系列措施，主要包括：地方政府重視，積極構(gòu)建聯(lián)席會(huì)議制度，制定推動(dòng)產(chǎn)業(yè)的政策。普遍設(shè)立政府支持資金。出臺(tái)稅收優(yōu)惠政策、財(cái)政扶持政策。吸引企業(yè)來本地建設(shè)呼叫中心。制定人才引進(jìn)政策。綜合工時(shí)、外匯辦理結(jié)算、社會(huì)保險(xiǎn)、鼓勵(lì)學(xué)生參加實(shí)訓(xùn)并進(jìn)入呼叫中心行業(yè)就業(yè)的相關(guān)優(yōu)惠政策。 各地呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的服務(wù)內(nèi)容 當(dāng)前各省市客戶呼叫中心基地建設(shè)情況以呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)為代表的軟件與信息服務(wù)外包已成為全球軟件與信息服務(wù)業(yè)發(fā)展的一種重要趨勢和新的增長點(diǎn)。隨之而來的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的建設(shè)在最近幾年可謂達(dá)到了一個(gè)高潮。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國目前的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)已經(jīng)不下30余個(gè)，其中知名度較高的包括大連、重慶、成都、合肥、西安、洛陽、長沙、濰坊、青島、泰安、淮安、南京、揚(yáng)州、蘇州、宿遷、無錫、江陰、秦皇島、廊坊、杭州、昆山、花橋等。各地在建設(shè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園時(shí)，首先考慮到的都是基礎(chǔ)環(huán)境、人才資源和市場環(huán)境。因此各產(chǎn)業(yè)園區(qū)規(guī)劃時(shí)都形成了以下局面：大量的配套良好的物業(yè)設(shè)施、各個(gè)電信運(yùn)營商的建設(shè)運(yùn)營、各地基地的優(yōu)惠政策紛紛出臺(tái)、各省基地的招商活動(dòng)積極開展。自從08年的金融風(fēng)暴以來，傳統(tǒng)的制造行業(yè)的就業(yè)率開始出現(xiàn)了下滑，服務(wù)產(chǎn)業(yè)在這樣的經(jīng)濟(jì)形式下提供了大量的工作崗位，對(duì)國民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定增長有一定的貢獻(xiàn)。金融風(fēng)暴以后，作為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，其在GDP中所占的比重也逐年增長，預(yù)計(jì)到2015年占GDP的比重將達(dá)到47%。服務(wù)產(chǎn)業(yè)迎來了一個(gè)發(fā)展的黃金時(shí)期。更多的城市會(huì)出現(xiàn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)，并且未必是已經(jīng)拿到“中國服務(wù)外包基地城市”牌照的城市；各地產(chǎn)業(yè)園區(qū)的政府也將會(huì)給予更大力度的支持。而且各地產(chǎn)業(yè)園區(qū)將進(jìn)一步特色定位，揚(yáng)長避短，做呼叫中心產(chǎn)業(yè)中更加專業(yè)的事情。各地的媒體也會(huì)進(jìn)一步加大媒體宣傳，擴(kuò)大行業(yè)影響。各地政府也會(huì)在一定程度上參與進(jìn)來，真正規(guī)劃全國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，尤其是一個(gè)省多個(gè)基地的現(xiàn)象需要整合。第二節(jié) 技術(shù)推動(dòng)帶來的發(fā)展機(jī)遇 客戶呼叫中心新的技術(shù)應(yīng)用趨勢呼叫中心IP化。八十年代興起的CTI技術(shù)在九十年代IP大潮下，已經(jīng)開始出現(xiàn)被邊緣化的趨勢。呼叫中心作為CTI技術(shù)最典型的應(yīng)用向IP方向發(fā)展已成必然。下一代網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的多媒體呼叫中心已是運(yùn)營商的重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象?；贗P架構(gòu)的下一代網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的多媒體呼叫中心具備多種媒體服務(wù)統(tǒng)一接入能力，支持寬窄帶統(tǒng)一接入。在支持傳統(tǒng)語音、傳真、短信接入的基礎(chǔ)上，還支持WAP、彩信、視頻、流媒體，支撐PSTN/PHS/2G/。交換機(jī)類呼叫中心在中國呼叫中心市場中一直占據(jù)主導(dǎo)地位。從呼叫中心在中國發(fā)展之初，交換機(jī)類呼叫中心就一直占據(jù)著中國主流呼叫中心市場的大部分份額。這歸功于交換機(jī)在穩(wěn)定性、大容量支持等方面性能卓越。這種局面在今后的許多年內(nèi)仍將繼續(xù)。呼叫中心應(yīng)用軟件越來越受到用戶的重視，企業(yè)呼叫中心的發(fā)展帶動(dòng)了應(yīng)用軟件的多元化發(fā)展。呼叫中心軟件的應(yīng)用也逐漸成為了呼叫中心整體建設(shè)中的重點(diǎn)。企業(yè)呼叫中心的發(fā)展也為應(yīng)用軟件的發(fā)展帶來了新的活力，不同類型的行業(yè)、個(gè)性化的需求同時(shí)使得軟件提供商獲得更大的發(fā)展前景。 新技術(shù)應(yīng)用案例某人壽保險(xiǎn)是一家從事金融保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的公司，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，過去的客服中心已經(jīng)無法應(yīng)付快速激增的客戶。大量從事保險(xiǎn)宣傳、營銷、服務(wù)工作的外勤人員也急需公司提供相關(guān)指南和客戶相關(guān)信息查詢，讓他們能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地提供客戶完整的銷售和服務(wù)方案，這些已經(jīng)成為該公司首要面臨的難題。為了提高服務(wù)水平，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高工作效率，他們需要升級(jí)自身的呼叫中心，除了加強(qiáng)客戶來電時(shí)的服務(wù)品質(zhì)，還希望可以掌控客戶需求特性，提供個(gè)性化服務(wù)。經(jīng)過長時(shí)間多方面的考核，他們最終選擇了某軟件有限公司的一體化呼叫中心解決方案。在金融行業(yè)，通過數(shù)據(jù)挖掘往往能夠做一些客戶價(jià)值的提升，這些客戶聯(lián)絡(luò)中心起到的作用已經(jīng)不像以往一樣，純粹是一個(gè)電話接聽、服務(wù)熱線。針對(duì)該保險(xiǎn)公司的需求，某軟件公司為其提供了一體化呼叫中心解決方案，滿足了其緊迫的回訪需求。利用靈活的IVR和話術(shù)設(shè)計(jì)工具，將呼叫中心的核心功能和創(chuàng)新應(yīng)用完美的結(jié)合在一起。靈活的話術(shù)工具也滿足了保險(xiǎn)行業(yè)復(fù)雜的來訪及回訪話術(shù)要求，大大降低了坐席人員的培訓(xùn)時(shí)間和成本，有效提高了工作效率。完整的外呼活動(dòng)設(shè)置，有效的管理整個(gè)100%新契約電話回訪流程，讓前臺(tái)回訪人員和后臺(tái)工作人員的工作得到有效的統(tǒng)一和整合，提高工作效率，管理客戶回訪情況，提高回訪效率，加快了整個(gè)作業(yè)流程。該保險(xiǎn)公司在現(xiàn)有的客服服務(wù)中心的基礎(chǔ)上持續(xù)導(dǎo)入新技術(shù)以提升服務(wù)水平，將個(gè)性化服務(wù)提供給客戶。隨著公司不斷發(fā)展與創(chuàng)新的腳步，我們相信優(yōu)秀的呼叫中心產(chǎn)品可以協(xié)助企業(yè)取得良好的收益。第三節(jié) 市場變化帶來的需求給予 消費(fèi)者服務(wù)訴求變化分析盡管作為企業(yè)信息化建設(shè)中最為典型的應(yīng)用——呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值近年來獲得了越來越多的企業(yè)認(rèn)可，但是從消費(fèi)者的角度來說，呼叫中心又面臨著那些需求就相對(duì)來說更難把握了。目前的市場經(jīng)濟(jì)的條件下，消費(fèi)者已經(jīng)不僅僅滿足于購買到稱心如意的產(chǎn)品，他們更加在乎是否能夠享受到與產(chǎn)品相匹配的服務(wù)。而呼叫中心作為連接企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，顯然消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的要求就會(huì)直接的通過呼叫中心去傳達(dá)和傾訴。消費(fèi)者希望呼叫中心能夠提供7*24的服務(wù)，能夠隨時(shí)隨地的通過呼叫中心聯(lián)絡(luò)到企業(yè)，去表達(dá)自己對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求。他們也希望能夠從呼叫中心直接得到解決問題的方案，而不僅僅只是把自己的問題傳達(dá)給高層。消費(fèi)者同時(shí)還希望不僅僅通過冷冰冰的電話