【正文】 ................................................41 電話經(jīng)理管理制度 ..............................................................41 電話經(jīng)理工作流程 ..............................................................42 電話經(jīng)理派單流程 ..............................................................43 電話經(jīng)理營銷流程 ..............................................................444 / 45第一部分：管理架構(gòu)及崗位職責(zé) 10088 呼叫中心管理架構(gòu) 崗位職責(zé) 呼叫中心經(jīng)理職責(zé)1)呼叫中心經(jīng)理直接對(duì)運(yùn)營總監(jiān)負(fù)責(zé)。2)負(fù)責(zé)完成呼叫中心的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，并全面負(fù)責(zé)呼叫中心各項(xiàng)管理制度的修訂、實(shí)施與監(jiān)控。3)對(duì)工作中的各項(xiàng)報(bào)表和各種調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，把握提供的各項(xiàng)報(bào)表反饋數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度、分析的透徹度，及時(shí)向上級(jí)提交相關(guān)報(bào)告；并根據(jù)話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行話務(wù)分析、話務(wù)量預(yù)測，提出相應(yīng)的人力需求計(jì)劃。10088 呼叫中心經(jīng)理質(zhì)檢崗業(yè)務(wù) 1 組組長業(yè)務(wù) 2 組組長業(yè)務(wù) 3 組組長業(yè)務(wù) n 組組長電話經(jīng)理 電話經(jīng)理 電話經(jīng)理 電話經(jīng)理運(yùn)營分析運(yùn)營總監(jiān)市場總監(jiān)招聘專員5 / 454)負(fù)責(zé)對(duì)中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)。5)負(fù)責(zé)進(jìn)行呼叫中心人員的全面管理，包括排班等，并監(jiān)督全體員工的勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制度等執(zhí)行情況。6)負(fù)責(zé)每月對(duì)全員工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的工資和獎(jiǎng)金的評(píng)定，并將結(jié)果交運(yùn)營總監(jiān)作最后審批。7)督促、指導(dǎo)組長作好對(duì)現(xiàn)場緊急事件的應(yīng)變處理，確保呼叫中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)。8)負(fù)責(zé)主持呼叫中心每月工作例會(huì)，與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后匯報(bào)至呼叫中心經(jīng)理。9)及時(shí)向客戶服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)員工動(dòng)向和思想動(dòng)態(tài)，反饋員工工作業(yè)績，定期組織員工激勵(lì)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性。10)定期向運(yùn)營總監(jiān)提交周/月/年工作總結(jié)和計(jì)劃。 運(yùn)營分析崗位職責(zé)1)向呼叫中心經(jīng)理直接負(fù)責(zé)。2)整合各種渠道進(jìn)行通信市場調(diào)研，收集客戶信息資料，對(duì)客戶需求進(jìn)行專業(yè)分析，為各策劃方案提供依據(jù)，推進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的更新及優(yōu)化。3)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展要求，對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確有效的包裝和市場推廣，提升客戶心目中的移動(dòng)產(chǎn)品品質(zhì)和價(jià)值，促進(jìn)銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。4)跟蹤監(jiān)督，方案的執(zhí)行情況，在此過程中，根據(jù)實(shí)際情況提出解決協(xié)調(diào)優(yōu)化方案。5)收集咨詢信息，整理后上掛信息庫，并將上掛信息發(fā)送至值班長，要求其向電話經(jīng)理作宣導(dǎo)；每日列出新增信息及刪除信息的清單，以備呼叫中心全體員工查閱。6)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)遞交單的搜集、處理、傳遞、反饋；負(fù)責(zé)與成都公司各職能部門及各地市的信息協(xié)調(diào)工作和業(yè)務(wù)交接工作（業(yè)務(wù)包括投訴件、問題件等所有業(yè)務(wù)） ；按答復(fù)時(shí)限要求搜集反饋結(jié)果。7)呼叫中心搜集到的各項(xiàng)銷售業(yè)務(wù)信息（客戶資料） ，并提供給市場營銷崗。8)分析客戶的投訴、咨詢問題等業(yè)務(wù)情況，制作信息反饋匯總表（日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)） ，及時(shí)提供給呼叫中心經(jīng)理。9)及時(shí)將呼叫中心存在的問題與相關(guān)崗位進(jìn)行有效溝通。10)定期向呼叫中心經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃（周/月/年） 。6 / 45 質(zhì)檢崗崗位職責(zé)1)質(zhì)檢崗是質(zhì)量管理的核心，直接對(duì)呼叫中心經(jīng)理負(fù)責(zé)。定期匯總在對(duì)電話經(jīng)理的呼入、呼出電話進(jìn)行監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)反饋給各業(yè)務(wù)組長。2)對(duì)電話經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量及準(zhǔn)確率實(shí)行監(jiān)控并打分，編制質(zhì)檢評(píng)分、監(jiān)聽反饋報(bào)告。3)核實(shí)客戶對(duì)電話經(jīng)理的投訴及表揚(yáng)件，并進(jìn)行記錄。4)制定并不斷完善電話經(jīng)理的業(yè)務(wù)操作細(xì)則及對(duì)應(yīng)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。5)根據(jù)長期的業(yè)務(wù)實(shí)踐，編寫適合呼叫中心實(shí)際需要的培訓(xùn)教材，或者公司有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時(shí)，制訂相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃并協(xié)助組長實(shí)施培訓(xùn)。6)定期（每月）匯總電話經(jīng)理人員電話質(zhì)檢（監(jiān)聽）成績、培訓(xùn)考試成績，提供給組長及呼叫中心經(jīng)理。7)不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，做到公平、公正、快捷、高效，質(zhì)檢差錯(cuò)率為“零” 。8)定期向呼叫中心經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃（周/月/年） 。9)協(xié)助呼叫中心經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作。 業(yè)務(wù)組長崗位職責(zé)1)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)于律已、以身作則；服從、支持上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作調(diào)動(dòng)、安排。2)對(duì)現(xiàn)場工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)。3)作好現(xiàn)場巡視，及時(shí)糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時(shí)記錄巡視情況，定期遞交“巡視記錄分析報(bào)告”至呼叫中心經(jīng)理。4)根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時(shí)間并作監(jiān)督。5)負(fù)責(zé)召開班前、班后會(huì)，及時(shí)向電話經(jīng)理宣導(dǎo)當(dāng)日呼叫中心經(jīng)理下發(fā)的業(yè)務(wù)、上級(jí)部門下達(dá)的管理信息；及時(shí)處理及通報(bào)現(xiàn)場緊急事件（系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰） 。6)以認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)事求是的工作態(tài)度做好組內(nèi)員工的話務(wù)質(zhì)量、工作量等KPI 指標(biāo)的考核，使本組服務(wù)水平不斷提高。7)定期向呼叫中心經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/年)。8)依照《考勤制度》每天記錄員工考勤，做好請(qǐng)假、調(diào)班記錄。7 / 459)即時(shí)向組內(nèi)員工宣導(dǎo)運(yùn)營分析崗提供的咨詢信息。10)根據(jù)本組的實(shí)際情況提出培訓(xùn)需求，與質(zhì)檢崗協(xié)調(diào)制定本組的培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)。11)努力提高組內(nèi)人員的整體素質(zhì)，積極檢查各員工的工作情況及工作紀(jì)律，及時(shí)指出錯(cuò)誤并進(jìn)行正確引導(dǎo)，主動(dòng)幫助員工提高工作水平。12)掌握工作范圍內(nèi)的各項(xiàng)情況，做到處理問題公正不偏。工作中做到主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，并迅速、準(zhǔn)確進(jìn)行處理，同時(shí)及時(shí)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。13)按時(shí)參加例會(huì)，并將每次會(huì)議精神貫穿到日常工作當(dāng)中；主動(dòng)關(guān)心員工的班后生活，做到多溝通、多了解。14)定期做好工作計(jì)劃及總結(jié)，積極提出對(duì)工作有效的各項(xiàng)建議。15)完成一定比例（比例由呼叫中心經(jīng)理根據(jù)話務(wù)情況的變動(dòng)進(jìn)行調(diào)整）的咨詢、呼出業(yè)務(wù)。16)不斷提高自身管理水平與專業(yè)技能，主動(dòng)溝通、交流，多學(xué)多問、取長補(bǔ)短。 電話經(jīng)理崗位職責(zé)1)在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)受理客戶的報(bào)障、咨詢、投訴、回訪、關(guān)懷問候等業(yè)務(wù)。2)熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，樹立“追求客戶滿意服務(wù)”為服務(wù)宗旨。3)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)于律已。服從、支持上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作調(diào)動(dòng)、安排。4)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，做到耐心、快捷、優(yōu)質(zhì)地完成話務(wù)服務(wù)，并在不違反規(guī)定的前提下盡量滿足客戶要求。5)保守公司秘密，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得以任何方式將客戶的資料泄露給別人，不得擅自將非本部人員帶入公司。6)定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真、主動(dòng)學(xué)習(xí)公司新業(yè)務(wù)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，并積極提出工作改善建議。7)愛護(hù)工作場地所有設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告組長，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)允許，任何物品不得外借、挪用；如因人為使用不當(dāng)，造成設(shè)備損壞，照價(jià)賠償。8)維護(hù)公司形象，積極獲悉客戶對(duì)我司的意見并及時(shí)向上級(jí)反映。9)積極參與各項(xiàng)集體活動(dòng)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助精神，增強(qiáng)公司凝聚力。10)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。8 / 45第二部分：管理制度 現(xiàn)場行為規(guī)范1)各級(jí)別員工可佩帶相應(yīng)的工作標(biāo)牌，提升呼叫中心整體服務(wù)形象。2)現(xiàn)場內(nèi)不得大聲喧嘩吵鬧。 （扣 1 分/次）3)嚴(yán)禁在現(xiàn)場亂扔廢紙、雜物，破壞公共衛(wèi)生。 （扣 1 分/次）4)工作時(shí)坐姿要端正，不可將腳抬放于主機(jī)或工作臺(tái)上。 （扣 1 分/次）5)交班人員未到不能離開崗位，不得閉席或退出平臺(tái)系統(tǒng)。 （扣 2 分/次）6)工作臺(tái)不得放置與工作無關(guān)的東西。 （扣 1 分/次）7)不能在現(xiàn)場吃食物。 （扣 1 分/次）8)保持工作臺(tái)和顯示器、鍵盤等辦公設(shè)備潔凈，不得亂涂亂畫。 （扣 1 分/次）9)在現(xiàn)場內(nèi)有任何問題向組長或現(xiàn)場管理人員提問，必須先舉手，不得隨意大聲呼叫，影響其他同事的呼叫。 （扣 1 分/次）10)進(jìn)入現(xiàn)場不得攜帶手機(jī)或其他通訊工具，不允許在現(xiàn)場接聽私人電話。 （扣 3 分/次）11)不能在現(xiàn)場內(nèi)使用熱線電話拔打私人電話，如確實(shí)有緊急的私人電話急需回復(fù)，經(jīng)質(zhì)檢崗以上管理人員批準(zhǔn)，方可用現(xiàn)場辦公電話回復(fù)。 （扣 2 分/次）12)在工作中不得無故設(shè)置為暫停客戶來電或事后工作。 （扣 5 分/次）13)上班時(shí)間不能閑談、隨意串崗。 （扣 2 分/次）14)按規(guī)定時(shí)限小休，不得無故超時(shí)。 （扣 2 分/次）15)工作時(shí)間內(nèi)不能做與工作無關(guān)的事情。 （扣 2 分/次）16)如遇客人參觀，電話經(jīng)理應(yīng)暫停小休、交接班等雜事。 （扣 1 分/次） 設(shè)備管理制度1)設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機(jī)器和設(shè)備。 （扣 5 分/次）2)不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬性。 （扣 1 分/次）3) 計(jì)算機(jī)發(fā)生故障時(shí)，使用者作簡易處理仍不能排除的，應(yīng)立即報(bào)告組長。凡因個(gè)人使用不當(dāng)所造成的設(shè)備損失，酌情由使用者賠償。 （扣 5 分/次）9 / 454)下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)。 （扣 1 分/次）5) 未經(jīng)許可，任何人不得攜入軟件使用，防止病毒傳染；凡需引入使用的軟件，均須首先防止病毒傳染。電腦出現(xiàn)病毒，操作人員不能殺除的，須及時(shí)報(bào)系統(tǒng)管理員處理。 （扣 5 分/次，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除） 信息安全保密制度1)所有資料(包括復(fù)印件)需適當(dāng)分類、歸檔及存放，以避免遺失或損壞；非呼叫中心人員如需索取客戶資料，需得到呼叫中心經(jīng)理同意后方可取得。2)員工在執(zhí)行工作時(shí)方可調(diào)用或復(fù)印客戶個(gè)人資料。3)有關(guān)電腦系統(tǒng)中的客戶資料非工作時(shí)間不得查看。4)任何作廢的客戶資料需用碎紙機(jī)進(jìn)行銷毀。5)不準(zhǔn)在私人通信中涉及企業(yè)機(jī)密。6)在任何情況下不準(zhǔn)向任何人泄露企業(yè)機(jī)密。7)企業(yè)機(jī)密資料、用戶資料不得隨意復(fù)印、攜帶外出。在公共場所不準(zhǔn)泄露內(nèi)部情況、內(nèi)部機(jī)密。8)員工入職時(shí)應(yīng)進(jìn)行保密教育，簽署保密協(xié)議。日常工作中應(yīng)多做宣導(dǎo)，促使員工自覺養(yǎng)成良好的保密習(xí)慣，嚴(yán)格遵守公司的有關(guān)保密制度。 交接班制度1)電話經(jīng)理要提前十五分鐘在崗下做好接班的準(zhǔn)備工作。2)接班時(shí)必須保持安靜，交接有序，電話經(jīng)理根據(jù)質(zhì)檢崗安排逐一進(jìn)行交接。3)根據(jù)質(zhì)檢崗指定的電話經(jīng)理進(jìn)行班前交接，不得聊天、說笑。4)電話經(jīng)理在接班時(shí)應(yīng)先站在交班人身后，檢查電腦是否正常；臺(tái)面、臺(tái)下及周圍的衛(wèi)生是否干凈；檢查操作臺(tái)上各項(xiàng)設(shè)備是否齊全，擺放是否到位。5)電話經(jīng)理在接班后坐下接第一個(gè)電話的同時(shí)，要檢查各項(xiàng)使用設(shè)備是否正常。6)得到接班人員認(rèn)可后，交班人員方可離開，此后如發(fā)現(xiàn)問題由接班人員負(fù)責(zé)。7)交班人員全部下崗后，由組長組織召開班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)班工作情況，包括：服務(wù)態(tài)度、客戶投訴、勞動(dòng)紀(jì)律及衛(wèi)生或傳達(dá)新通知等內(nèi)容，并及時(shí)給予糾正。10 / 458)重要問題必須及時(shí)反映,逐級(jí)匯報(bào)。 考勤制度 考勤1)工作時(shí)間規(guī)定a 公司實(shí)行每周五天工作制，每周可自由按排輪休一天。b 作息時(shí)間為：上午 9：00～12：00，下午 13：30～18：00。2)考勤執(zhí)行員工上、下班簽到，不得請(qǐng)人代簽到或代他人簽到，違者對(duì)當(dāng)事人雙方各處罰 100元。3)遲到、早退規(guī)定a 遲到或早退 10 分鐘之內(nèi)，處以 5 元罰款b 遲到或早退 10 分鐘以上不足 1 小時(shí)的，處以 10 元罰款c 遲到或早退 1 小時(shí)以上不足 2 小時(shí)的，處以 20 元罰款d 遲到或早退 2 小時(shí)以上不足 4 小時(shí)的，按曠工半天處罰4)曠工規(guī)定a. 曠工半天者，扣發(fā)當(dāng)天的基本工資b. 月累計(jì)曠工 1 天者，扣發(fā) 5 天基本工資c. 每月累計(jì)曠工 2 天者，扣發(fā) 10 天的基本工資 3 天者，扣發(fā)半月基本工資 3 天以上，予以辭退5)考勤處罰 員工類別 遲到或早退處理辦法 曠工處理辦法試用員工 扣 20 元/次，3 次以上辭退 辭退正式員工 20 元/次 扣三日薪資部門經(jīng)理 30 元/次 扣三日薪資11 / 45 病假1)請(qǐng)病假須持市級(jí)以上醫(yī)院休假證明。2)員工如需請(qǐng)長期病假需要假前上交病假申請(qǐng)，呈相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字，交行政人事部存檔。3)病假工資按當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的 80%。 事假1)請(qǐng)事假須提前 1 天向部門負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，如需 2 天以上，需提交書面申請(qǐng)，獲準(zhǔn)后報(bào)行政人事部備案。2)事假無薪，并扣發(fā)績效獎(jiǎng)金。3)試用期員工請(qǐng)事假，應(yīng)延長試用期或辭退。 婚假1)達(dá)到法定婚齡的員工（男年滿 22 周歲，女年滿 20 周歲）結(jié)婚，憑結(jié)婚證可按請(qǐng)假程序請(qǐng)婚假 3 天。2)達(dá)到法定晚婚年齡的員工（男年滿 25 周歲，女年滿 23 周歲）結(jié)婚，憑結(jié)婚證可按請(qǐng)假程序請(qǐng)婚假 10 天。3)婚假須至少提前 1 周申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假且一次休完，不得分期休假。4)員工在領(lǐng)取結(jié)婚證明半年內(nèi)，可申請(qǐng)婚假；超過無效。5)員工再婚者，可申請(qǐng) 3 天婚假。6)婚假屬于帶薪假，但婚假期間不享受績效獎(jiǎng)金。7)員工在公司工作滿半年以上者，方可享受婚假，否則按事假對(duì)待。 喪假1)