【正文】 之后，呼叫中心就會發(fā)現(xiàn)更多的問題，并采取相應(yīng)的措施來減少或改善這些問題。 這15項基本要素并不足以解決呼叫中心運(yùn)營管理的一切問題。但是，掌握好這些要素，確實能為更好地管理和運(yùn)營呼叫中心打下良好的基礎(chǔ)如何提升呼叫中心服務(wù)品質(zhì)謝凌云　 點擊:1131 次　 時間:20051110 談到提高服務(wù)品質(zhì)，就要明確優(yōu)質(zhì)到底表現(xiàn)在哪里？ 服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣主要體現(xiàn)在客戶滿意度上。這里，我們需要說明的是：這里的客戶包含兩重意思——最終客戶和客戶；最終客戶就是實際產(chǎn)品的使用者，客戶是產(chǎn)品的提供商。從最終客戶角度來看，服務(wù)品質(zhì)的提高就是滿足了他們的需求；而從客戶服務(wù)提供商的角度來看，就是達(dá)到或超過他們對服務(wù)及運(yùn)營的要求。 從上述的分析來看，無論是哪類客戶，如果要想提升呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)，一定要滿足并超越客戶的期望值。業(yè)界經(jīng)常提到的馬洛斯理論將客戶的期望分為三種，即最基本的期望，選擇性的期望、超越客戶期望的期望。那么，把馬洛斯理論與呼叫中心相結(jié)合來看：最基本的期望被客戶認(rèn)為是理所當(dāng)然的服務(wù)質(zhì)量，如果呼叫中心滿足了客戶的基本需求，客戶不會很滿意，但是，如果沒有滿足這些基本的期望，客戶就會很不滿意。如果客戶很不滿意，呼叫中心就存在客戶取消合同的潛在危險。選擇性期望在呼叫中心提供的服務(wù)中實現(xiàn)的越多，客戶就會越滿意，如果實現(xiàn)的越少，客戶就會越不滿意。超越客戶期望的期望是客戶所想不到的，也就是我們所說的超值服務(wù)。如果呼叫中心不提供這些服務(wù)，客戶不會不滿意，如果提供了，客戶就會非常滿意。這些期望的滿足可以使客戶滿意度明顯提升?！保ㄕ浴逗艚兄行臉I(yè)務(wù)準(zhǔn)確率的管理》） 那么，有了上述的介紹，我們就找到了提升服務(wù)品質(zhì)的根源——滿足客戶最基本的期望和選擇性期望。因此，我們還必須要了解客戶對我們的期望是什么。那么，什么樣的呼叫中心才能令客戶滿意呢？ “根據(jù)專家對客戶的調(diào)查與分析，我們得知客戶的期望可以歸納為以下幾條： 無論何時，客戶打電話或發(fā)出網(wǎng)上服務(wù)需求時都不會無回應(yīng)（接通率、及時回復(fù)率）； 電話接通后，沒有讓客戶過久地等候，快速地獲得與需求相匹配的服務(wù)（平均應(yīng)答速度、服務(wù)水平、理解客戶意圖、提供合理的解決方案）； 任何方式的語音都是清晰、流暢、富有朝氣且禮貌的（服務(wù)規(guī)范）； 座席代表獨立且自信地幫助客戶解決問題，很少有轉(zhuǎn)接的現(xiàn)象發(fā)生，對于沒有解決的問題，堅決不會讓客戶再打過來（業(yè)務(wù)能力、一次性問題解決率）； 座席代表可以為客戶提供專業(yè)的、準(zhǔn)確的處理意見（業(yè)務(wù)能力、服務(wù)規(guī)范）； 座席代表具備良好的傾聽能力，能夠準(zhǔn)確把握客戶的需求，不和客戶搶話，匹配客戶的情感，讓客戶感覺到被尊重，理解和安全（服務(wù)技巧）； 市場反饋很快引起重視，并及時得到處理，座席代表能夠捕捉到所有必需的/有用的信息，保證客戶得到的總是最新的信息（商機(jī)管理、后續(xù)業(yè)務(wù)管理）； 客戶從座席代表處得到意外的收獲或建議（適當(dāng)營銷、解決方案）； 所有的數(shù)據(jù)輸入都是正確的（系統(tǒng)操作規(guī)范）； 了解了客戶對我們的期望，我們就可以有針對性地進(jìn)行改進(jìn)與提升工作了：全員參與 前一段讀過一本書——《GOHUNG！》，有很大的感觸。要想提升整體服務(wù)品質(zhì)，不是幾個人、幾個團(tuán)隊就可以搞定的，一定是全員參與。所有人員朝著同一的目標(biāo)努力，才能取得明顯的提升。通過分析我們也可以看出，客戶的滿意是來自多方面共同努力的，只有一項好，客戶的滿意度也不會提升的，必須實現(xiàn)整體提升。 要實現(xiàn)整體提升，就需要從以下幾方面著手：松鼠的精神——有價值的工作海貍的方式——控制實現(xiàn)目標(biāo)的過程大雁的禮物——相互鼓舞 同時，書中也把整體提升的流程圖為我們呈現(xiàn)如下： 受此啟發(fā)，我們提出了全員參與。同時，在日常的質(zhì)量管理和訓(xùn)導(dǎo)過程中，我們也非常注意上述方法的采用： 在給座席代表召開班前會時或者在單獨談話時，我們都會積極地向他們強(qiáng)調(diào)其工作的重要性，讓他們從心理上正確認(rèn)識自己的工作，提高工作滿足感。 從管理方面著手，建立更加科學(xué)的管理制度和質(zhì)量評價制度，采用多種方法保證質(zhì)量管理人員評價的公正與公平。 在每次與座席代表接觸時，都能做到及時表揚(yáng)與鼓勵；在座席代表中設(shè)定優(yōu)秀人員榜樣，加大表揚(yáng)力度，讓先進(jìn)帶動后進(jìn)，鼓勵后進(jìn)主動前進(jìn)。 另外，為了保證全員參與到服務(wù)品質(zhì)提升的工作中，我們建議可以采取主題活動方式，鼓勵大家踴躍參與。明確各相關(guān)崗位的工作職責(zé)與定位 將質(zhì)量提升作為一個項目進(jìn)行運(yùn)作，明確所有與質(zhì)量有直接或間接關(guān)系人員的定位與職責(zé)。涉及的人員包括：品質(zhì)管理團(tuán)隊的質(zhì)量管理人員、質(zhì)量督導(dǎo)師、運(yùn)營分析師；運(yùn)營團(tuán)隊的現(xiàn)場管理人員、座席組長以及座席代表；運(yùn)營支持團(tuán)隊的知識庫維護(hù)員、信息披露員、后續(xù)業(yè)務(wù)處理員；人力與行政團(tuán)隊的培訓(xùn)師；發(fā)展團(tuán)隊的技術(shù)人員。 這些人員在項目中的定位與職責(zé)到底是什么，必須要明確，才不會在工作或執(zhí)行中出現(xiàn)推諉、扯皮的現(xiàn)象，影響工作效率和執(zhí)行力！ 我認(rèn)為品質(zhì)管理團(tuán)隊在項目中處于領(lǐng)導(dǎo)地位，但是運(yùn)營團(tuán)隊對這項工作主要負(fù)責(zé)，其他職能團(tuán)隊是項目的配合與支持人員，因為，運(yùn)營團(tuán)隊直接負(fù)責(zé)座席代表的管理工作，因此在項目中處于“just do it and try one’s best to do it”的位置，并且要盡力保證執(zhí)行效果；而培訓(xùn)、支持、系統(tǒng)都是協(xié)助達(dá)到工作效果的組成部分，在項目中除了要參與規(guī)則的制定外，要盡量保證本職工作的執(zhí)行效果，在項目中也處于“just do it and try one’s best to do it”的位置；整個項目的管理與評估由品質(zhì)管理來負(fù)責(zé)，在項目中處于“how to do it”的位置。同時，品質(zhì)管理團(tuán)隊還要控制項目的實施過程，監(jiān)督參與人員的工作效果，比如：培訓(xùn)效果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)、系統(tǒng)設(shè)置是否合理、知識庫的架構(gòu)與維護(hù)是否達(dá)到要求、后續(xù)業(yè)務(wù)的處理規(guī)范與流程是否合理、運(yùn)營執(zhí)行情況如何等。 “對于質(zhì)量管理來說，這是呼叫中心比較獨特的一項工作，具有特殊性。根據(jù)‘雙軌制’原則，這部分工作需要由兩部分人主要負(fù)責(zé)，一個是座席代表的直接主管，另一個就是質(zhì)量督導(dǎo)師。一家知名的IT直銷公司就是這樣設(shè)立它們的組織結(jié)構(gòu)的：每十名電話銷售代表設(shè)一名主管，同時每十二名電話銷售代表設(shè)一名質(zhì)量督導(dǎo)師，所以，每位座席代表都有兩個上司。質(zhì)量督導(dǎo)師的主要任務(wù)就是監(jiān)聽電話，然后及時與被監(jiān)督者溝通，指出問題，提出改進(jìn)要求并跟蹤。當(dāng)然，主管也要做大量的電話過程監(jiān)督工作。”（摘自袁道唯博士的《質(zhì)量監(jiān)督管理包括哪些方面》）因此，對于座席組長和質(zhì)量督導(dǎo)師的工作也應(yīng)明確的說明，避免重復(fù)工作，增加呼叫中心的運(yùn)營成本！改善工作流程（1）質(zhì)量管理與反饋流程建議設(shè)立“抽查——反饋——監(jiān)督反饋執(zhí)行情況——再抽查”的工作流程。抓住座席組長的執(zhí)行力度。（2）知識庫維護(hù)流程建議設(shè)立“及時維護(hù)——通知座席——座席/組長/督導(dǎo)反饋——針對知識庫維護(hù)情況進(jìn)行員工調(diào)查——改進(jìn)維護(hù)內(nèi)容與架構(gòu)”加大對知識庫維護(hù)全面性及及時性的監(jiān)督。（3）培訓(xùn)、知識庫維護(hù)、質(zhì)量監(jiān)控的合作流程（4）人員選拔與人才庫管理流程 根據(jù)質(zhì)量矩陣的評比，篩選出優(yōu)秀人員，入選呼叫中心人才庫，每次進(jìn)行人員選拔時也應(yīng)從人才庫中挑選。 為座席代表設(shè)立兩條職業(yè)生涯規(guī)劃：（一）專業(yè)路線。即：初級座席——中級座席——高級座席——專家座席——初級質(zhì)量督導(dǎo)師/培訓(xùn)師——中級質(zhì)量督導(dǎo)師/培訓(xùn)師——高級質(zhì)量督導(dǎo)師/培訓(xùn)師——資深質(zhì)量督導(dǎo)師/培訓(xùn)師。（二）行政路線。即：普通座席——優(yōu)秀座席——座席組長——質(zhì)量管理助理/培訓(xùn)助理/現(xiàn)場管理助理——品質(zhì)/培訓(xùn)/運(yùn)營經(jīng)理——高級經(jīng)理——主管。質(zhì)量管理變革（1）質(zhì)量督導(dǎo)師的人員設(shè)定原則 業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)：一般一個質(zhì)量督導(dǎo)師管理12——15個座席代表。 業(yè)界采用此種比例設(shè)定質(zhì)量督導(dǎo)師的主要原因是： 質(zhì)檢工作的目的不是為了發(fā)現(xiàn)問題，而應(yīng)該成為如何解決發(fā)現(xiàn)問題的好參謀，應(yīng)該成為呼叫中心業(yè)務(wù)拓展、服務(wù)延伸的好參謀和好幫手，成為領(lǐng)導(dǎo)和座席代表之間建立良好關(guān)系的橋梁，成為廣大座席代表的知心朋友。因此，質(zhì)量督導(dǎo)師不僅要通過電話檢查發(fā)現(xiàn)問題、提出解決方法，同時還要對所管轄的座席代表進(jìn)行輔導(dǎo)與幫助；更要在日常工作中注意人員激勵；通過抽查電話還要發(fā)現(xiàn)電話中存在的商機(jī)、系統(tǒng)改進(jìn)方案和流程改善方案。2）改變質(zhì)量管理方法 調(diào)整質(zhì)量管理的方法，提高質(zhì)量督導(dǎo)師的執(zhí)行力。細(xì)節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量！從細(xì)節(jié)著手，改善管理，提高工作效率與效果。管理方法改進(jìn) 增加了抽檢的方法：現(xiàn)場巡檢、錄音抽查、電話撥測、工作寫實，做到發(fā)現(xiàn)