呼叫中心運營管理學生自我鑒定-文庫吧
2024-11-15 12:55 本頁面
【正文】 數(shù)應該保持在最低，盡管高峰期可能會有所增加，因此應該經過討論來確定次數(shù)。此外，還可以將鈴振次數(shù)作為掌握排隊時間的一個準則。八、平均排隊時間：指呼叫者被ACD列入名單后等待客服代表回答的時間。ACD能按照適用或呼叫類型將所有到達中心的電話記錄下來，可以將這一數(shù)字每日、每周和每月公布給員工們看。九、平均應答速度：指總排隊時間除以所回答的總電話數(shù)。此規(guī)范也可直接得自ACD，應以半小時為單位進行報告，并以圖表顯示走勢。平均應答速度過高意味著以下幾點：事后處理時間超出了目標規(guī)定；持線時間比預期的要高；呼叫量的預測不準確；計劃實際工作率不夠。十、平均交談時間：指呼叫者與客服代表聯(lián)系后交談的時間長度。一般要求現(xiàn)場管理者每周和每月評估一次。如果客服代表的業(yè)務活動是特意根據(jù)呼叫類型分組進行的，則此一規(guī)范對于管理的用處更大。十一、每小時呼叫次數(shù)：指每個客服代表每小時接待呼叫的平均次數(shù)。它等于一個交接班中，客服代表接聽的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時數(shù)。在運營管理中要求客服代表每天報告一次。并且要求班組長對自己的班組成員做好詳細記錄。十二、監(jiān)聽分值：指由質檢專員對客服代表的回話質量所做的等級評價。可以設計各種表格對客服代表的話務質量進行評估并每個月上報給相關負責人。十三、占線率：占線率等于（通話時間+持線時間）除以（通話時間+持線時間+閑置時間）乘100。報表計算一般是按班組和客服代表加以平均。十四、呼叫放棄率：一個放棄電話是指已經被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。報告應該每日、每周和每月都作。必須確定“短時放棄”的時間長度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)在報表中清除掉?！岸虝r放棄”按通常標準是20秒或者更少。十五、出勤率：指一個班組實際工作的人數(shù)除以計劃工作的人數(shù)乘100。這一數(shù)據(jù)的議案可以通過打卡機或門禁設施得來。如果出勤率較低，一般是檢查缺工原由和與缺工員工談話，了解所存在的個人問題。十六、忙音率：指受到忙音信號阻滯，連ACD都沒有到達的呼叫電話的百分數(shù)。應該每小時檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。十七、一次性解決問題的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼就將問題解決了的電話的百分數(shù)。十八、隊列放置率：即列入排隊名單的電話數(shù)量除以中心所接到的所有電話的數(shù)量再乘以100。每周計算和檢查一次。十九、轉接呼叫率：由客服代表轉給其他人員接聽的電話的百分比。每天、每周和每月進行報告，并附帶上客服代表的反饋信息，要確定究竟是什么原因造成了轉接。二十、應答電話百分比：等于回答過的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘100?，F(xiàn)場管理者每日報告一次。二十一、服務水平：服務水平的計算公式是：回答時間少于X秒種的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。服務水平應該建立在不斷監(jiān)聽的基礎上，因為這一規(guī)范預示著所存在的主要問題。目前大多數(shù)呼叫中心的標準是：80%的電話都是在20秒鐘之前做出回答。二十二、總呼叫數(shù)：指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經答復的電話。應當每小時、每天、每周、每月都進行檢查。二十三、客服代表流動率：指一月、一季或一年中離開中心的客服代表人數(shù)在全時工作總人數(shù)中的比例。此數(shù)據(jù)則由人力資源專員提供，應該每月和每季度都進行查驗、統(tǒng)計。據(jù)專家統(tǒng)計，呼叫中心的行業(yè)平均辭職率為25%，現(xiàn)場管理者應該通過提升管理水平而將此數(shù)據(jù)控制在15%至30%之間。作為一名呼叫中心運營管理者，要全面掌握每個指標的含義、計算方法、數(shù)據(jù)來源、受控因素等，唯有如此才能很好的把控這些指標，才能通過有效的措施不斷地提升指標，繼而保證呼叫中心整體運營水平。第三篇：關于呼叫中心運營常識關于呼叫中心運營常識呼叫中心要有呼叫中心經營許可證才能運營。呼叫中心業(yè)務管理方面會有一些常見的問題，據(jù)總結，下列三條專門介紹了有關呼叫中心組網(wǎng)方案選擇、經營許可證備案以及業(yè)務覆蓋范圍界定這幾個問題進行了詳細的解答，需要了解的朋友，請關注以下信息。一、關于組網(wǎng)技術方案選擇問題呼叫中心業(yè)務經營者可以根據(jù)技術、業(yè)務、市場等因素，自行決定采用何種組網(wǎng)技術方案經營呼叫中心業(yè)務。呼叫中心業(yè)務經營者應當采用其申請材料中提出的組網(wǎng)技術方案開展呼叫中心業(yè)務；若擬改變原組網(wǎng)技術方案的，須事先報備原發(fā)證機關并變更經營許可證特別規(guī)定事項相關內容后方可實施。二、
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