呼叫中心質(zhì)量管理-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 中心質(zhì)量管理體系呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概論呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概論呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)問(wèn)題呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)問(wèn)題呼叫中心服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)設(shè)計(jì)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)設(shè)計(jì)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的功能延伸呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的功能延伸莫非定律 觀光客錯(cuò)覺(jué)90％以上的質(zhì)量管理，都是心理的概率模型，而不是科學(xué)的誤差較大呼叫中心 QA的 問(wèn)題 抽樣數(shù)太少 座席員類別 樣本數(shù)目A 11B 27C 61D 96E 171抽樣數(shù)目越多，看到的誤差會(huì)越小所需最少樣本數(shù)＝概率度 178。高度的員工滿意嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)放的溝通 濃郁的企業(yè)文化氛圍業(yè)界最好的呼叫中心的相似性用盡量少的時(shí)間處理盡量多的來(lái)話用盡可能少的服務(wù)代表處理盡可能多的話務(wù)量 保持較高的客戶滿意度 呼叫中心 質(zhì) 與 量 的平衡 我們相信，一個(gè)世界級(jí)的呼叫中心一定能夠很好地把握效率與效果的平衡。 x 標(biāo)準(zhǔn)差 178。 參考《從統(tǒng)計(jì)學(xué)看呼叫中心質(zhì)量管理》 1： 1625是多數(shù)呼叫中心 QA與一線配比的選擇范圍1： 6090是北美呼叫中心經(jīng)常見(jiàn)到的人員配比數(shù)字%2%是一個(gè)通常的 QA監(jiān)控比例控制范圍515個(gè)電話每月每員工是一個(gè)常見(jiàn)的 QA監(jiān)控?cái)?shù)字 抽樣偏見(jiàn) Measurements：哪些項(xiàng)目需要考慮均衡度Index：均衡度測(cè)量表尺設(shè)計(jì)Time balance：錄音時(shí)間抽樣均衡 （忙
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