【正文】 統(tǒng)（111122）12000%15%海關(guān)1000%1%其它2000%%政府小計27450%%電力9000%14%自來水、燃氣2100%%政府及公共事業(yè)小計38550%% 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場總體狀況隨著中國政府機構(gòu)改革，“服務(wù)型政府”的概念逐漸深入人心，各政府機構(gòu)更加注重利用呼叫中心為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展和公眾生活服務(wù)。第五章 呼叫中心運營管理與指標(biāo)體系第一節(jié) 新任坐席員的平均培訓(xùn)時間及平均招聘費用就呼叫中心一線員工的薪資收入水平來看，整個呼叫中心行業(yè)一線員工的薪資水平受地域因素的影響不明顯，北、上、廣、深四大一線城市平均薪資不會明顯高于二、三線城市。企業(yè)與高校脫節(jié)，高校對呼叫中心人才培養(yǎng)認識不夠。受補貼對象局限于簽訂就業(yè)合同的人，而很多沒有獲得正式合同的培訓(xùn)學(xué)員得不到補貼。呼叫中心一線員工的平均待遇不足2000元，呼叫主管的平均待遇也不到3000元，80%的呼叫人員對薪資待遇不滿。大多數(shù)人，甚至包含呼叫中心的部分從業(yè)人員依然簡單的認為，呼叫中心坐席人員的工作就是接聽和記錄電話內(nèi)容此外，很多呼叫中心沒有建立適合的職業(yè)生涯規(guī)劃，不知道每一層級的員工在知識、基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力等方面的具體要求，沒有針對呼叫中心的一線員工建立合適的職業(yè)發(fā)展通道，員工盲目的、重復(fù)的工作，不清楚自己的職業(yè)發(fā)展方向，看不到發(fā)展的機會和希望。2012年初，《全國聯(lián)絡(luò)中心管理與員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》研討與頒布會議在京舉行，工業(yè)和信息化部、勞動與人力資源保障部、51Callcenter、 4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)、呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院的眾多專家與企業(yè)在遵從國家勞動與人力資源保障部的各項法規(guī)的前提下，建立并頒布了《全國呼叫中心管理與員工職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》，為行業(yè)選才、育才、用才的科學(xué)發(fā)展建立了一整套完整的體系。在 Google+、Facebook、Twitter 和 YouTube 等平臺成為美國和歐洲的主流平臺時，亞洲市場也呈現(xiàn)出各種各樣的社交網(wǎng)絡(luò)平臺，如中國的微博和人人網(wǎng)，所有平臺均成為一種傳遞公眾意見的社會渠道。決策 – 制定公司如何對帖子和評論做出回應(yīng)的業(yè)務(wù)策略和規(guī)則，從而強化從傾聽過程中收集的數(shù)據(jù)。對呼叫中心日常的運營管理來說，運營指標(biāo)主要可以分四個維度來進行具體的評測，即人員、平臺、流程、績效來分別衡量，如下圖所示。 典型的呼叫中心的成本組成從呼叫中心的不同類型來看，自建、外包、虛擬呼叫中心的成本也是有差異的，一般的，企業(yè)自建的呼叫中心成本可能會略高，這往往是因為部分企業(yè)缺乏運營經(jīng)驗所致。顯然，客戶服務(wù)要融入運營的理念在里面，才能實現(xiàn)控制成本，最終實現(xiàn)“變成本中心為利潤中心”，這才是解決問題的最優(yōu)解決方案。根據(jù)具體的業(yè)務(wù)，將流程規(guī)范化、專業(yè)化，提高對客戶的良好印象。 再次是要深化分析，尋找潛藏利潤。、對癥下藥。而在供應(yīng)商的層面上，電信行業(yè)呼叫中心市場被華為和中興所壟斷，國外品牌交換機在非電信行業(yè)占主導(dǎo)地位。 各設(shè)備供應(yīng)商大體市場份額 從主要設(shè)備的使用情況來看，IVR品牌和人力資源管理系統(tǒng)方面國內(nèi)供應(yīng)商能夠和國外一流供應(yīng)商平分秋色，可以占據(jù)半數(shù)左右的市場份額，尤其是像華為、中興、遠傳等企業(yè)在部分設(shè)備方面已經(jīng)具備了相當(dāng)可觀的市場競爭力。其中管理軟件越來越受到重視，諸如專業(yè)外撥軟件、人力資源管理軟件、質(zhì)量監(jiān)控軟件、效率評估軟件以及客戶關(guān)系管理軟件越來越受到重視。同時也存在價格偏貴、接口復(fù)雜等問題。那么成本是會降低，且效益得到了提高。、充分利用報表系統(tǒng)。自動IVR流程同客戶互動，增強客戶印象。在這樣的運營模式下，呼叫中心既要對增值業(yè)務(wù)提供商提供服務(wù)，又要為終端用戶提供服務(wù)。人力資源成本包括人員薪資、日常管理費用等等，由于呼叫中心屬于勞動力密集型行業(yè)，因此通常這部分成本是一個呼叫中心成本的主要支出，占總成本的比重超過60%。論壇版主、輿論引導(dǎo)者和傾聽者是客服人員在社交媒體的互動框架中可擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧? 呼叫中心的新服務(wù)模式 企業(yè)可以采用三步措施來全面管理社交媒體的相關(guān)事務(wù)—“傾聽、決策和應(yīng)對”。目前，在許多情況下，這種響應(yīng)是由企業(yè)的營銷或宣傳部門來監(jiān)督的。 職業(yè)體系規(guī)劃隨著行業(yè)的快速發(fā)展，對于呼叫中心從業(yè)人員的管理也成為了整個產(chǎn)業(yè)必須面臨的問題。精神性價值需求是影響呼叫中心人員流失的根源，社會認同度低、工作成就感差、職業(yè)生涯規(guī)劃缺乏是影響呼叫中心人員流失的本質(zhì)原因。一個呼叫中心的離職率直接反映了企業(yè)的運營管理狀況。這樣的培訓(xùn)基地主要面向的對象是應(yīng)屆畢業(yè)生，培訓(xùn)時間可安排在畢業(yè)生的實習(xí)期，這樣既不耽誤畢業(yè)生的學(xué)業(yè)，又為人才培養(yǎng)解約了成本。按照4PS客戶聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn)，基層管理崗位人員與一線員工的比例在1：15以內(nèi)較合理，能保持較高工作效率。要提升整體的行業(yè)水平，吸引更多高學(xué)歷人才的加入是呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個重要目標(biāo)。第五節(jié)這些呼叫中心可以由各部門單獨建設(shè)，也可能由政府統(tǒng)一在一個平臺上建設(shè)。電視購物類：典型代表有橡果國際、摩能國際、七星購物等。再加上國外電信公司有可能進入國內(nèi)市場，今后的電信呼叫中心的發(fā)展變化存在較難預(yù)測的變數(shù)。第五代呼叫中心、視頻坐席的應(yīng)用等都是從電信行業(yè)呼叫中心開始走向全行業(yè)市場。時間坐席數(shù)坐席增長率（%）投資額（億元）投資增長率（%）2009330020103500%%20113700%%20124000%% 20092012年中國證券和基金業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢分析金融業(yè)是人們?nèi)粘Ｉ钪薪佑|較多、期望較高的一個行業(yè)，也是與人們?nèi)粘Ｉ钕⑾⑾嚓P(guān)的行業(yè)，如何為客戶提供超越客戶想法的服務(wù)對金融業(yè)的企業(yè)來說是他們孜孜不倦追求的目標(biāo)。保險業(yè)呼叫中心展望保險業(yè)作為另一個重要的金融行業(yè)，與經(jīng)濟社會發(fā)展息息相關(guān)。同時，在對呼叫中心的應(yīng)用上，金融業(yè)是僅次于電信業(yè)的第二大市場。但是挑戰(zhàn)也是很明顯的，我們必須注意以下兩方面問題：服務(wù)外包對于外包服務(wù)提供商的運營水平要求顯著提高，國外知名外包服務(wù)提供商的進入，對中小外包服務(wù)提供商必然帶來一定的沖擊。通過上述說明可以看出，人員結(jié)構(gòu)、呼叫中心系統(tǒng)種類、電信資源的不同將直接影響到“呼叫中心外包”的成本和價格，不同的管理水平也會影響到運營成本的高低。具體主要包括：1辦公環(huán)境，即辦公座椅、隔斷等；2生活環(huán)境，即用電、用水等；3呼叫中心系統(tǒng)，包含呼叫中心軟件系統(tǒng)和硬件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)：企業(yè)可以在北京設(shè)立營銷中心，在西安設(shè)立交付和服務(wù)中心，形成類似蘇州、無錫與上海的前店后廠的運營模式。深圳正努力推動“香港接包，深圳服務(wù)”格局的形成。IDC 預(yù)測該市場將保持超過25%的增長率。他們的意見能夠提示你行將到來的問題。三、要建立投訴快車道。 消費者對服務(wù)需求的層次第三節(jié)經(jīng)過長時間多方面的考核，他們最終選擇了某軟件有限公司的一體化呼叫中心解決方案。這種局面在今后的許多年內(nèi)仍將繼續(xù)。八十年代興起的CTI技術(shù)在九十年代IP大潮下，已經(jīng)開始出現(xiàn)被邊緣化的趨勢。服務(wù)產(chǎn)業(yè)迎來了一個發(fā)展的黃金時期。 各地呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的服務(wù)內(nèi)容政策名稱文號國務(wù)院政策1《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題的復(fù)函》國辦函【2009】9號2《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的實施意見》國辦發(fā)【2008】11號3《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》國發(fā)【2007】7號4國務(wù)院關(guān)于實施《國家中長期科學(xué)和技術(shù)發(fā)展規(guī)劃綱要（20062020年）》若干配套政策的通知國發(fā)【2006】6號5《國家中長期科學(xué)和技術(shù)發(fā)展規(guī)劃綱要（20062020年）》國發(fā)【2005】44號6《振興軟件產(chǎn)業(yè)行功綱要》國辦發(fā)【2002】47號7《國務(wù)院關(guān)于印發(fā)鼓勵軟件產(chǎn)業(yè)和集成電路產(chǎn)業(yè)發(fā)展若干政策的通知》國發(fā)【2000】18號8《國家科學(xué)技術(shù)部財政部關(guān)于科技型中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新基金的暫行規(guī)定》國辦發(fā)【1999】47號相關(guān)部委政策1商務(wù)部關(guān)于落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題的復(fù)函》情況的報告商資發(fā)【2009】147號2《財政部 國家稅務(wù)總局 商務(wù)部 科技部 國家發(fā)改委關(guān)于技術(shù)先進型服務(wù)企業(yè)有關(guān)稅收政策問題的通知》財稅【2009】63號3《人力資源和社會保障部 商務(wù)部關(guān)于服務(wù)外包企業(yè)實行特殊工時制度有關(guān)問題的通知》人社部發(fā)【2009】36號4《關(guān)于支持服務(wù)外包示范城市國際通信發(fā)展的指導(dǎo)意見》工信部電管【2009】107號5《教育部 商務(wù)部關(guān)于加強服務(wù)外包人才培養(yǎng) 促進高校畢業(yè)生就業(yè)工作的若干意見》教高【2009】5號6《財政部 商務(wù)部關(guān)于做好2008年度支持承接國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展資金管理工作的通知》財企【2008】140號7《商務(wù)部 中國進出口銀行關(guān)于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展融資支持工作的指導(dǎo)意見》商資發(fā)【2008】169號8《財政部 商務(wù)部關(guān)于支持承接國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展相關(guān)財稅政策的意見》財企【2008】32號9《商務(wù)部 財政部關(guān)于做好2007年度支持承接國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展資金管理工作的通知》商財發(fā)【2007】343號10《商務(wù)部辦公廳關(guān)于執(zhí)行服務(wù)外包統(tǒng)計報表制度的通知》商服貿(mào)字【2007】12號11《商務(wù)部關(guān)于實施服務(wù)外包“千百十工程”的通知》商資發(fā)【2006】556號12《商務(wù)部關(guān)于做好服務(wù)外包“千百十工程”企業(yè)認證和市場開拓有關(guān)工作的通知》商資函【2006】110號13《商務(wù)部關(guān)于做好服務(wù)外包“千百十工程”人才培訓(xùn)有關(guān)工作的通知》商資函【2006】111號14《商務(wù)部 信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于開展“中國服務(wù)外包基地城市”認定工作有關(guān)問題的通知》商資函【2006】102號15《商務(wù)部 信息產(chǎn)業(yè)部 教育部 科技部 財政部 海關(guān)總署 稅務(wù)總局 統(tǒng)計局 外匯局關(guān)于發(fā)展軟件及相關(guān)信息服務(wù)出口的指導(dǎo)意見》商服貿(mào)發(fā)【2006】520號16《財政部、國家稅務(wù)總局、商務(wù)部、科技部關(guān)于在蘇州工業(yè)園區(qū)進行鼓勵技術(shù)先進型服務(wù)企業(yè)發(fā)展試點工作有關(guān)政策問題的通知》財稅【2006】147號17關(guān)于印發(fā)《國家規(guī)劃布局內(nèi)重點軟件企業(yè)認定管理辦法》的通知發(fā)改高技【2005】2669號18《軟件過程能力及成熟度評估管理辦法》國家認證認可監(jiān)督管理委員會2005年第4號公告19《中小企業(yè)國際市場開拓資金管理辦法》財企【2000】467號20《中小企業(yè)國際市場開拓資金管理辦法實施細則》外經(jīng)貿(mào)計財發(fā)【2001】270號21《財政部、國家稅務(wù)總局、海關(guān)總署關(guān)于鼓勵軟件產(chǎn)業(yè)和集成電路發(fā)展有關(guān)稅收政策問題的通知》財稅【2000】25號22關(guān)于印發(fā)《軟件企業(yè)認定標(biāo)準(zhǔn)及管理辦法（試行）》的通知信部聯(lián)產(chǎn)【2000】968號23《關(guān)于軟件出口有關(guān)問題的通知》外經(jīng)貿(mào)技發(fā)【2000】680號24《軟件產(chǎn)品管理辦法》信部【2000】第5號令 國務(wù)院、國家部委發(fā)布的關(guān)于發(fā)