亞森通信呼叫中心業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)--zndyf(編輯修改稿)
2025-02-12 15:18 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ?咨詢展臺(tái) 呼叫中心業(yè)務(wù)流程 識(shí)別潛在機(jī)會(huì) 渠道 /銷售管理 了解客戶需求 ?市場(chǎng)活動(dòng)中的機(jī)會(huì) ?研討會(huì) ?調(diào)查 ?現(xiàn)有其他關(guān)系中存在的機(jī)會(huì) ?來(lái)自其他的業(yè)務(wù)關(guān)系 ?高層間的關(guān)系 ?包括分支結(jié)構(gòu)在內(nèi)的內(nèi)部客戶 ?機(jī)遇 ? 超越目前呼叫中心業(yè)務(wù)能力的 ?目前分散在各不同職能部門（需求集中化） ?識(shí)別機(jī)遇 ?會(huì)見(jiàn)經(jīng)理 ?理解客戶需求的關(guān)鍵點(diǎn) ?劃定呼叫中心的服務(wù)量和服務(wù)范圍 呼叫中心業(yè)務(wù)流程 準(zhǔn)備資源 預(yù)備移管 了解客戶需求 ?人員（招聘或從其他運(yùn)營(yíng)部門重新委派） ? 設(shè)備 /電腦 ?崗前培訓(xùn) ?呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí) ?口音 ?服務(wù)意識(shí) ?商業(yè)禮儀 ?基本的行業(yè) /產(chǎn)品 /客戶相關(guān)的知識(shí) ?錄音對(duì)話分析 ?頻率的分析 ?標(biāo)準(zhǔn)稿的開發(fā) ?SOP（標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序 ） ?系統(tǒng)操作 ?報(bào)告格式 流程標(biāo)準(zhǔn)化 呼叫中心業(yè)務(wù)流程 操作員培訓(xùn) 移管 知識(shí)移交 ?知識(shí)移交 /標(biāo)準(zhǔn)稿 /標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序的培訓(xùn) ?如果需要安排在職培訓(xùn) ?操作員認(rèn)證 ?個(gè)人輔導(dǎo) ?認(rèn)證中專門的質(zhì)量跟蹤小組 ?服務(wù)水平達(dá)標(biāo) ?放棄率 ?答復(fù)速度 ?效率驗(yàn)證 ?我們有足夠的操作員么？ 呼叫中心業(yè)務(wù)流程 報(bào)表 生產(chǎn) /穩(wěn)定性 質(zhì)量鑒定 ?監(jiān)督業(yè)績(jī)（通過(guò)使用系統(tǒng)） ?墻上粘貼醒目的含有個(gè)人業(yè)績(jī)的報(bào)表 ?人員的穩(wěn)定性 ?高層監(jiān)督 ?客戶反饋 ?終端客戶滿意度調(diào)查 ?流程雇主滿意度調(diào)查 ?電話質(zhì)量監(jiān)督 ?對(duì)所有電話進(jìn)行錄音 ?專門培訓(xùn)員或質(zhì)量檢查組對(duì)樣本案例的質(zhì)量 建立監(jiān)督機(jī)制 呼叫中心業(yè)務(wù)流程 有效性 不斷改進(jìn) 效率 ?客戶滿意度調(diào)查 ?終端客戶調(diào)查 ?來(lái)自客戶的凈增長(zhǎng)分?jǐn)?shù) ?不斷積累的非標(biāo)準(zhǔn)化案例 ?如果頻繁發(fā)生需要將其標(biāo)準(zhǔn)化 ?制定例外表作為方法分享 ?操作員間和與其它呼叫中心分享最佳實(shí)踐 ?電話模式分析放棄率 ?最大負(fù)荷 projection ?早晨 /傍晚的電話 ?資源再分配計(jì)劃 ?發(fā)展培訓(xùn) ?人員替換的培訓(xùn) ?重新培訓(xùn)的項(xiàng)目 呼叫中心業(yè)務(wù)流程 第五部分： 外包服務(wù)中的項(xiàng)目移管 主講：惠琳 服務(wù)外包中的 項(xiàng)目移管 準(zhǔn)備資源 預(yù)備移管 了解客戶需求 ?人員（招聘或從其他運(yùn)營(yíng)部門重新委派） ? 設(shè)備 /電腦 ?崗前培訓(xùn) ?呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí) ?口音 ?服務(wù)意識(shí) ?商業(yè)禮儀 ?基本的行業(yè) /產(chǎn)品 /客戶相關(guān)的知識(shí)
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