【文章內容簡介】 ； ? 第三：放松你自己 ， 別苦著臉或神經緊張地面對客戶 。 ? 尊重的心理 ? 給予禮貌 、 認真地接待 ， 及時表示歉意 ， 及時采取有效措施 ， 及時答復客戶都是讓人受尊重的表現 。 此外 ， 在客戶確有不當時 ， 用聰明的方法讓客戶下臺階 。 ? 補救的心理 ? 客戶因為感受到自己的權益收到侵犯 ， 所以要求進行補救 ， 除了財產上的補救以外 ， 還包括精神上的補救 。 但根據我國的法律規(guī)定 ， 決大多數情況下 ， 客戶是無法獲得精神損害補償的 。 總的來說 ， 傾聽 、 道歉 、 良好的服務態(tài)度與素質等方式給予客戶精神撫慰是必要的 。 投訴客戶的六大心理狀態(tài) ? 認同的心理 ? 客戶在投訴的過程 ， 一般都努力讓公司相信他是對的和有道理的 ， 這也是 “ 投射效應 ” 的一種反映 。 ? 投訴處理人員可以對客戶的感受 、 情緒表示充分的理解或同情 ， 要暗示雙方協商解決問題的信號給客戶 ， 但不要輕易認同客戶的處理方案 ， 以免被客戶的情緒牽著鼻子走 。 ? 表現的心理 ? 客戶的投訴往往針對我們提供產品或服務的瑕疵或問題 ， 所以不少客戶表現出既是投訴 ， 又是評價 ， 甚至批評 ， “ 好為人師 ” 的客戶總是存在 ， 他們希望得到一種成就感 。 此外 ， 這類客戶時時注意維護自己的尊嚴和形象 。 ? 投訴處理人員要利用客戶好于表現的心理 ， 注意夸獎客戶 ， 引導客戶心理趨向理智的方向 。 投訴客戶的六大心理狀態(tài) ? 報復的心理 ? 當客戶心理預期與公司相距過大時 ， 當客戶宣泄情緒過程中受到阻擋或受到新的傷害時 ，某些客戶會演變?yōu)閳髲偷男睦?， 表現為不計個人得失 （ 在可以承受的范圍內 ） ， 不考慮行為后果 ， 要公司難受難受等 。 ? 采取有效途徑或方式讓雙方的溝通趨于理性； ? 對少數具有傷害性的客戶 ， 要注意收集或保留相關證據 ， 以便當客戶真正做出傷害公司行為時予以澄清 ， 適當時 ， 提醒客戶這些證據的存在 ， 讓客戶冷靜一下 。 處理一種關系 擺正一個觀念 掌握一部寶典 熟記一套流程 第三部分 一般投訴處理 傾聽 做必要的記錄 回應 ?先聽清楚客戶說什么。態(tài)度認真、尊重客戶、不要打斷對方傾訴、要對客戶發(fā)火有心理準備。 ?記錄投訴事實、投訴要求、投訴人姓名和聯系方式，同時可讓客戶感受到公司對其的重視程度。 ?向客戶確認其傾訴的事實，確保正確理解客戶意思， ?要注意讓客戶感受到我們的心靈共鳴，適當時候也可以轉移一下話題，放松一下談話的氛圍。 ?一般投訴處理的流程 注意要點 步驟 決大多數投訴都是比較好處理的，我們稱之為一般投訴。但一般投訴也不可以輕視，否則就上升為重大投訴。 答復 上報與反映 ?首先先向客戶表達歉意，無論投訴是否有道理。能夠立即答復的問題即時予以答復； ?若需要進一步請示，需要告知答復時間（注意不是解決問題的時限）， ?一旦期限到來，即便無法結案，也一定要聯絡客戶，以免失信于人。 ?當投訴案件得以圓滿解決的話，要定期形成報告機制，要將投訴問題仔細梳理； ?為公司改進產品與服務提供必要的分類、分析，并努力尋找改進的契機。 ?一般投訴處理的流程 注意要點 步驟 一般投訴處理 談判前準備工作 談判中的注意事項 ?了解公司對此類問題處理的基本原則； ?了解你自己有什么牌； ?盡量具備豐富的心理學、形體語言學、語言溝通技巧和把控情緒的能力。 ?如何與客戶協商談判 ?要向客戶顯示充分的誠意和信心，表明自己有足夠的權限可以解決問題； ?不要跟客戶講公司的各項制度是如何規(guī)定的云云； ?談判中“先小人，后君子”； ?談判方案達成后，落實工作一定要及時到位； ?有可能，對解決的投訴案件向客戶進行回訪。 注意要點 步驟 一般投訴處理 受理階段的溝通 回訪中的溝通 ?同情與寬容 ?重視與誠懇 ?誠實與守信 ?運用心理學技巧，提高投訴處理滿意度 ?表示對客戶感受的重視，詢問是否有遺留問題，確保沒有后患； ?展示公司的負責任、重落實、可信賴的良好形象； ?消除客戶情緒，保全客戶自尊，建立與客戶的友誼。 注意要點 步驟 一般投訴處理 重大投訴的識別和處理原則 VIP客戶的投訴 識別客戶 凡是 VIP客戶（ 區(qū)別于金卡 VIP客戶的劃分 ）的投訴均可視為重大投訴。除了保費高的客戶以外，影響力大的客戶也屬于 VIP客戶。他們時間寶貴、注重社會聲譽，或具有較大影響力和動用公共輿論的資源，必須高度重視。 ?社會名流的投訴 ?政府官員的投訴 ?傳媒記者的投訴 ?法律專家的投訴 ?等等 與一般投訴相比，重大投訴比較難以處理，需要更多的耐心和技巧。對于重大投訴，事前要進行識別。正確的識別主要依賴投訴處理人員的經驗，但也有章法可循，是否屬于重大投訴可以從投訴人身份、投訴激烈程度和投訴要求等幾個方面進行分析。 重大投訴的識別和處理原則 激烈和要價高的 ① 投訴無門，遭遇踢皮球；②每次投訴都要重復一便投訴問題，不勝其煩；③跑過多次，仍然于事無補；④一個人一個說法，矛盾百出，令人疑竇叢生；⑤不受尊重，不當回事，喪失耐心。 上述是對一般投訴升級為重大投訴的歸類，我們研究這個問題目的在于盡量避免一般投訴升級為重大投訴，同時了解一般投訴升級為重大投訴的過程，有助于有針對性的進行處理。 一般升級為重大 這種客戶往往來勢洶洶，滿天要價，接待時，可直截了當提出客戶需要解決的問題，不涉及客戶漫天要價的其他問題，請客戶確認是否正確理解他的意思，試探他的真意。 識別客戶 善待為前提 法律為基礎 ?投訴是個體力活。大家都不希望發(fā)生的投訴，對客戶而言，投訴要費時、費力，投訴的原因本身就令人不快，重大投訴更是帶來無盡的煩惱，給客戶服務人員帶來很大的心理壓力，在投訴處理時，客戶情緒激動也是正常的，很容易使客戶服務人員產生對投訴人的對立情緒。因此，在進行處理時，要時刻提醒自己善待客戶。 ?投訴處理方案的提出，一定需要尋找客觀的依據，否則難以達成共識，而法律法規(guī)是最好的依據之一。 重大投訴的識別和處理原則 處理原則 要努力尋找雙方可以接受的妥協條件，要在合理范圍內才能達成一致，有時候可以通過暗示的方式表達該意見。 滿意為目標 合理為標準 最后，投訴客戶的滿意是雙方努力的最終目標，要將這一層含意表達給客戶。 如何應對情緒激動的客戶 音量控制 性別差異化 ?講話音量適度，應確保等清晰傳遞到客戶耳中，語氣要親切、平和。 ?如果客戶與某一個接待人員發(fā)生不快，應及時換人，換人后客戶會有一種心理的獲勝感，情緒得以舒緩，有利于投訴