呼叫中心業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)課程(文件)
【正文】 用事業(yè)、媒體、 IT ?產(chǎn)業(yè)成型階段（2023－2023年） －業(yè)務(wù)規(guī)模取得突破 －產(chǎn)業(yè)鏈條趨于完善 ?產(chǎn)業(yè)發(fā)展階段（2023－2023年） －企業(yè)級(jí)應(yīng)用市場開始啟動(dòng) －產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)（包括人才培養(yǎng)）飛躍是發(fā)展 國內(nèi)服務(wù)外包市場概況 產(chǎn)業(yè)的發(fā)展在數(shù)量上（座席總數(shù)、市場規(guī)模）有了較大突破 －中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)在１９９８年－2023年間，以年均增長率３９％的速度高速增長； －截止到2023年，中國呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到２４．８萬個(gè)，市場規(guī)模達(dá)到３１０億元。支持服務(wù)：數(shù)據(jù)挖掘／分析、業(yè)務(wù)員／骨干研修、人才派遣 第四部分：呼叫中心業(yè)務(wù)流程 呼叫中心業(yè)務(wù)流程 填寫申 請單 數(shù)據(jù)錄入 信用 評估 信用卡 制作 信用卡 發(fā)放 客戶 信用卡發(fā)行方 客戶 BPO公司 信用卡發(fā)行方 郵局 郵局 以前 現(xiàn)在 （日本） （日本） （日本） （日本 ）（中國） （日本） （日本） 案例：信用卡的發(fā)行 呼叫中心業(yè)務(wù)流程 市場 流程 改進(jìn) 建立銷 售途徑 制定 決策 預(yù)備 移管 生產(chǎn) （穩(wěn)定性） 移 管 市場與銷售 知識(shí)移交 運(yùn)營 了解市場 開發(fā)市場工具 ?客戶調(diào)查 ?競爭力調(diào)查 ?確定每年的產(chǎn)品 和覆蓋范圍 ?確定獨(dú)有賣點(diǎn) ?銷售手段 ? 幻燈片簡報(bào) ?網(wǎng)頁 ?工業(yè)期刊上做廣告 ?研討會(huì) ?研討會(huì)贊助商 ?個(gè)人 /學(xué)術(shù)研討會(huì) ?全國性 /地區(qū)性研討會(huì) ?咨詢展臺(tái) 呼叫中心業(yè)務(wù)流程 識(shí)別潛在機(jī)會(huì) 渠道 /銷售管理 了解客戶需求 ?市場活動(dòng)中的機(jī)會(huì) ?研討會(huì) ?調(diào)查 ?現(xiàn)有其他關(guān)系中存在的機(jī)會(huì) ?來自其他的業(yè)務(wù)關(guān)系 ?高層間的關(guān)系 ?包括分支結(jié)構(gòu)在內(nèi)的內(nèi)部客戶 ?機(jī)遇 ? 超越目前呼叫中心業(yè)務(wù)能力的 ?目前分散在各不同職能部門（需求集中化） ?識(shí)別機(jī)遇 ?會(huì)見經(jīng)理 ?理解客戶需求的關(guān)鍵點(diǎn) ?劃定呼叫中心的服務(wù)量和服務(wù)范圍 呼叫中心業(yè)務(wù)流程 準(zhǔn)備資源 預(yù)備移管 了解客戶需求 ?人員（招聘或從其他運(yùn)營部門重新委派） ? 設(shè)備 /電腦 ?崗前培訓(xùn) ?呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí) ?口音 ?服務(wù)意識(shí) ?商業(yè)禮儀 ?基本的行業(yè) /產(chǎn)品 /客戶相關(guān)的知識(shí) ?錄音對話分析 ?頻率的分析 ?標(biāo)準(zhǔn)稿的開發(fā) ?SOP（標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營程序 ） ?系統(tǒng)操作 ?報(bào)告格式 流程標(biāo)準(zhǔn)化 呼叫中心業(yè)務(wù)流程 操作員培訓(xùn) 移管 知識(shí)移交 ?知識(shí)移交 /標(biāo)準(zhǔn)稿 /標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營程序的培訓(xùn) ?如果需要安排在職培訓(xùn) ?操作員認(rèn)證 ?個(gè)人輔導(dǎo) ?認(rèn)證中專門的質(zhì)量跟蹤小組 ?服務(wù)水平達(dá)標(biāo) ?放棄率 ?答復(fù)速度 ?效率驗(yàn)證 ?我們有足夠的操作員么？ 呼叫中心業(yè)務(wù)流程 報(bào)表 生產(chǎn) /穩(wěn)定性 質(zhì)量鑒定 ?監(jiān)督業(yè)績（通過使用系統(tǒng)） ?墻上粘貼醒目的含有個(gè)人業(yè)績的報(bào)表 ?人員
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