呼叫中心客戶滿意度衡量方法匯總(編輯修改稿)
2024-09-01 03:56 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 三個(gè)層次的結(jié)果：一是呼叫中心的整體滿意度結(jié)果，我們稱為實(shí)體層滿意度；第二個(gè)是基于不同流程的顧客滿意度，我們稱為方案層；三是員工層次的滿意度，可以據(jù)此得到不同員工服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，我們稱為員工層。這三個(gè)層次的滿意度結(jié)果會(huì)有不同的使用途徑，呼叫中心的整體滿意度結(jié)果是整個(gè)中心服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，可以通過(guò)與標(biāo)桿指標(biāo)的對(duì)比找出目前的差距，也可以用于與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)進(jìn)行對(duì)比。而方案層的滿意度可以得到不同流程方案的顧客評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)于這些方案流程的滿意程度如何。如對(duì)于IT行業(yè)，售前顧客的訴求和售后顧客的訴求就不相同，即使同樣作為售后的商用用戶和消費(fèi)用戶，其對(duì)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求也不相同，通過(guò)這種層次的結(jié)果收集，可以對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行再開(kāi)發(fā)和再設(shè)計(jì)，從而使其更加符合顧客的需求和習(xí)慣。而員工層的滿意度則更多地用于內(nèi)部監(jiān)控的校準(zhǔn)?！ ?） 滿意度問(wèn)卷的屬性設(shè)計(jì)顧客對(duì)于服務(wù)中的哪些屬性更關(guān)注是在這個(gè)階段的設(shè)計(jì)中需要確定的，在這時(shí)我們一般需要運(yùn)用以往的歷史信息，如顧客曾有過(guò)的對(duì)中心的投訴，或是在電話里的抱怨，都可以作為一個(gè)信息源來(lái)進(jìn)行分析，更直接的方法是可以直接詢問(wèn)顧客他心目中優(yōu)秀的呼叫中心應(yīng)該是什么樣子的，這樣詢問(wèn)的結(jié)果會(huì)得到若干的答案，如有的顧客可能認(rèn)為快速接入、態(tài)度親和就是一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心，而有些顧客可能認(rèn)為能準(zhǔn)確解答顧客問(wèn)題的座席代表就是優(yōu)秀的服務(wù)人員，我們可以把這些答案都匯總起來(lái)，將相似的內(nèi)容進(jìn)行歸類，總結(jié)出十個(gè)以內(nèi)的題目項(xiàng)，再對(duì)這些題目項(xiàng)進(jìn)行分析，一是看是否涵蓋了顧客需求的全集，二是看問(wèn)題之間是否還有交叉和重疊，用聚類分析的方法將最后的題目項(xiàng)歸并至3~5個(gè)概括性非常強(qiáng)的問(wèn)題項(xiàng)，之所以要將問(wèn)題設(shè)為3~5個(gè)，是考慮到問(wèn)卷的時(shí)間和顧客的耐受度。當(dāng)然這只是針對(duì)呼叫中心的服務(wù)滿意度而定的，如果是其他類型的滿意度調(diào)查，可能涉及的范圍較大，如想了解顧客對(duì)于產(chǎn)品性能、外觀、銷售、配送以及售后服務(wù)全面的滿意度，則滿意度問(wèn)卷的設(shè)計(jì)就會(huì)相應(yīng)復(fù)雜許多，那時(shí)可以使用一種叫CSI的模型來(lái)進(jìn)行滿意度模型的設(shè)計(jì)，對(duì)于這種方法就不在本文中做過(guò)多描述了。 總的來(lái)說(shuō)在呼叫中心歸納出的顧客滿意度屬性主要有如下幾類——問(wèn)題能否及時(shí)解決，響應(yīng)的及時(shí)性，能否對(duì)顧客表達(dá)真誠(chéng)的關(guān)心（換位思考），員工的技術(shù)能力如何，對(duì)顧客請(qǐng)求是否正確理解，以及接入速度是否夠快。很顯然在上面的這些屬性中并不是同等重要的，也可能會(huì)有些重疊的選項(xiàng)。在我們的中心，我們將所有的屬性概括為三項(xiàng)——提供方案的滿意度、員工態(tài)度以及接入速度，在調(diào)查過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)這三項(xiàng)屬性基本可以涵蓋我們這種呼叫中心的所有顧客需求。另外除了分項(xiàng)屬性的滿意度外，還要有一個(gè)顧客總體滿意度的評(píng)價(jià)，總體滿意度的設(shè)置有兩個(gè)目的，一是對(duì)于電話服務(wù)的總體滿意情況如何，二是可以據(jù)此計(jì)算分項(xiàng)滿意度的影響程度。 3） 滿意度問(wèn)卷的重要性（影響程度）獲取 在得到了滿意度的分項(xiàng)屬性后，下一步要做的是對(duì)這些屬性的重要性（對(duì)滿意度的影響程度）進(jìn)行度量，因?yàn)榉猪?xiàng)屬性對(duì)于滿意度的驅(qū)動(dòng)是不相同的，舉個(gè)例子，在技術(shù)支持類的呼叫中心，解決問(wèn)題的能力和方案的準(zhǔn)確性會(huì)是顧客滿意度的重要驅(qū)動(dòng)因素，而像信用卡處理中心這樣的呼叫中心則是響應(yīng)速度更關(guān)鍵。之所以要去度量分項(xiàng)屬性的重要性，主要是為了集中資源解決主要矛盾，根據(jù)二八原則，80%的顧客不滿都是由于20%的原因引起的，找出這20%的問(wèn)題（主要矛盾）就可以解決80%的顧客不滿，另一原因是在任何的組織中資源都是稀缺的，資源利用的最大化是任何組織都追求的目標(biāo)。重要性權(quán)重的獲取可以運(yùn)用不同的方式。一種方式是專業(yè)化的分析工具——在SPSS和MINITAB這樣的專用統(tǒng)計(jì)軟件中都有多元相關(guān)分析這樣的功能，我們可以將總體滿意度作為因變量，將分屬性滿意度作為自變量進(jìn)行相關(guān)性分析，每一個(gè)屬性的相關(guān)系數(shù)就是權(quán)重?cái)?shù)，可以據(jù)此得出每一項(xiàng)的影響程度有多大，但是這些軟件的運(yùn)用需要人工干預(yù)和專業(yè)技能，對(duì)操作人員的要求相當(dāng)高，另外正版軟件的投入也是一筆不小的開(kāi)支，作為一個(gè)規(guī)模不大的呼叫中心其負(fù)擔(dān)過(guò)重，所以僅在滿意度項(xiàng)數(shù)比較多，滿意度內(nèi)容相對(duì)復(fù)雜的大型呼叫中心使用。第二種方法是直接在問(wèn)卷中詢問(wèn)顧客他所認(rèn)為的幾項(xiàng)屬性的重要性排序，這種方法操作簡(jiǎn)便，但僅對(duì)屬性項(xiàng)比較少的問(wèn)卷效果顯著，一旦題目項(xiàng)過(guò)多，顧客的選項(xiàng)就變得很困難，結(jié)果也不準(zhǔn)確了?！ ?） 滿意度問(wèn)卷的分值設(shè)置 這個(gè)問(wèn)題在前面已經(jīng)闡述過(guò)，一般滿意度問(wèn)卷可以采用5分制、7分制和10分制。5分制的運(yùn)用比較普遍，可以對(duì)應(yīng)于比較定性的顧客感受，如1分對(duì)應(yīng)顧客非常不滿，2分對(duì)應(yīng)不滿，3分為一般，4分為滿意，5分非常滿意。在我們進(jìn)行滿意度的定量分析時(shí)可以將4分、5分的選擇定義為顧客滿意，而1分、2分的選擇定義為顧客不滿意，比較容易轉(zhuǎn)化為定量數(shù)據(jù)。而7分制多見(jiàn)于網(wǎng)上問(wèn)卷的調(diào)研，可以了解顧客更細(xì)微的需求變化（增加兩個(gè)中間項(xiàng)比較不滿意和比較滿意），基本也可以轉(zhuǎn)化為定量數(shù)據(jù)。而10分制更常見(jiàn)于電話調(diào)研中，由調(diào)研人員告知顧客分值設(shè)置從1分到10分，1分對(duì)應(yīng)非常不滿意，10分對(duì)應(yīng)非常滿意，然后由顧客給出一個(gè)評(píng)價(jià)，由于分值比較細(xì)，顧客所給出的評(píng)價(jià)也變得比較具體，如5分、6分、7分可能都處于一般的評(píng)價(jià)，但是在10分制中就可以進(jìn)行程度區(qū)分。這是10分制的優(yōu)點(diǎn)，缺點(diǎn)是給幾分
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1