【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ]是測(cè)量服務(wù)領(lǐng)域中顧客期待與實(shí)際感知的復(fù)合度量工具[15]。該模型經(jīng)改進(jìn)后，考慮了影響供需雙方的諸因子，成為了研究服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間關(guān)系的有效工具[16]。然而，顧客普遍存在過高期望，這直接影響對(duì)最終服務(wù)結(jié)果的客觀評(píng)價(jià)，導(dǎo)致該模型存在局限[17,18]。有鑒于此，克羅林和泰勒（Cronin J，Taylor A，1994）構(gòu)建了基于“績(jī)效”（performance）的“績(jī)效感知服務(wù)質(zhì)量度量模型”[19]，該模型是對(duì)服務(wù)質(zhì)量度量模型的修正，剔除了顧客期望感知因子，缺失對(duì)顧客期望感知因子的測(cè)量，所反映的信息較為局限?！爸匾浴?jī)效感知模型”是評(píng)價(jià)顧客滿意度的較為合理的方法。該模型把滿意度看做是產(chǎn)品期待和產(chǎn)品表現(xiàn)的函數(shù)[20]，被用于研究旅游業(yè)中的顧客滿意度[21]，特別是旅游者對(duì)目的地服務(wù)的感知[22]。該模型綜合考慮了服務(wù)質(zhì)量因子對(duì)顧客滿意度測(cè)量過程的影響，克服了前述兩種模型度量失真的部分缺陷[23]，優(yōu)于服務(wù)質(zhì)量模型及績(jī)效感知服務(wù)質(zhì)量度量模型。ASEB 柵格分析法ASEB 分析法是從游客體驗(yàn)角度著手，試圖讓體驗(yàn)主體——游客來論證其體驗(yàn)問題，具有說服力。ASEB 分析法將曼寧哈斯德賴弗布朗(ManningHassDriverBrown)的需求層次與傳統(tǒng) SWOT 分析中的不同要素相互對(duì)應(yīng)結(jié)合起來，按順序從 SA(對(duì)活動(dòng)的優(yōu)勢(shì)評(píng)估)到 TB(對(duì)滿足的威脅評(píng)估)對(duì)行列交叉所組成的 16 個(gè)單元逐次進(jìn)行研究。從消費(fèi)者的角度對(duì)活動(dòng)、環(huán)境、體驗(yàn)和利益與優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇與威脅的四個(gè)方面進(jìn)行分析與評(píng)估。由此評(píng)估顧客對(duì)體驗(yàn)的滿意度，并試圖為不同顧客提供他們所期望的不同體驗(yàn)[14]。第四篇：滿意度調(diào)查學(xué)校開展教育滿意度調(diào)查工作實(shí)施方案為切實(shí)做好社會(huì)評(píng)議學(xué)校教育行風(fēng)滿意度調(diào)查工作，特制定方案如下：一、調(diào)查原則開展群眾滿意度調(diào)查工作，堅(jiān)持以下原則：堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)民主，走群眾路線。做到問卷調(diào)查的覆蓋面廣,參加調(diào)查群眾的廣泛性、代表性強(qiáng)，切實(shí)把監(jiān)督權(quán)、評(píng)判權(quán)交給群眾，使群眾的意見和建議真實(shí)順暢地反映上來。堅(jiān)持實(shí)事求是，客觀公正。既要實(shí)事求是地找出存在的問題和不足，也要充分肯定取得的成績(jī)和實(shí)效，引導(dǎo)參與調(diào)查的群眾全面了解情況，客觀公正地填寫調(diào)查意見。堅(jiān)持上下結(jié)合，整體推進(jìn)。統(tǒng)一部署，分工負(fù)責(zé)，同步展開。調(diào)查方案既要嚴(yán)格程序，充分反映民意；又要簡(jiǎn)便易行，減輕基層負(fù)擔(dān)。堅(jiān)持從嚴(yán)要求，務(wù)求實(shí)效。強(qiáng)調(diào)高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，精心操作，注重實(shí)效，力戒形式主義，防止弄虛作假。二、組織實(shí)施開展群眾滿意度調(diào)查工作，在學(xué)校評(píng)議領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，按照分工管理的原則組織實(shí)施。三、調(diào)查內(nèi)容群眾滿意度調(diào)查的內(nèi)容要緊緊圍繞《實(shí)施方案》關(guān)于和學(xué)校民主評(píng)議行風(fēng)的評(píng)議內(nèi)容，結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，切實(shí)做到有利于客觀反映民主評(píng)議的真實(shí)情況，有利于準(zhǔn)確表達(dá)廣大群眾對(duì)教育系統(tǒng)的總體評(píng)價(jià)。四、調(diào)查時(shí)間學(xué)校開展群眾滿意度調(diào)查工作自9月1日開始，12月10日前完成。五、調(diào)查范圍、訪問對(duì)象對(duì)教育行政部門群眾滿意度調(diào)查的訪問對(duì)象為：與教育行政部門工作聯(lián)系密切的有關(guān)行政管理部門和群眾團(tuán)體，人大代表、政協(xié)委員。對(duì)公學(xué)校群眾滿意度調(diào)查的訪問對(duì)象為：學(xué)校教師、學(xué)生和家長(zhǎng)、人大代表、政協(xié)委員和居民委員會(huì)、村委會(huì)。六、統(tǒng)計(jì)《滿意度問卷調(diào)查表》評(píng)議意見分為優(yōu)秀、滿意、基本滿意、不滿意四個(gè)等次，、。每份滿意度問卷調(diào)查表按滿分100分的分值計(jì)算。每份滿意度問卷調(diào)查表的計(jì)分方法為：(優(yōu)秀數(shù)＋ 滿意數(shù)+基本滿意數(shù)+不滿意數(shù))247。10100=得分（例如：某份滿意度問卷調(diào)查表評(píng)議意見為5個(gè)優(yōu)秀、2個(gè)滿意、2個(gè)基本滿意、1個(gè)不滿意，則該份滿意度問卷調(diào)查表的計(jì)分為(5+2+2+1)247。 10100=80（分）學(xué)校群眾滿意度得分計(jì)算方法為：滿意度問卷調(diào)查表累計(jì)分247。滿意度問卷調(diào)查表數(shù)=得分（例如：某學(xué)校收回的滿意度問卷調(diào)查表為100份；累計(jì)分為9886,則該學(xué)校滿意度得分為：9886247。100=（分）七、工作要求開展群眾滿意度調(diào)查是深入動(dòng)員社會(huì)各界人士，廣泛聽取群眾意見、主動(dòng)接受群眾監(jiān)督，客觀準(zhǔn)確評(píng)價(jià)教育系統(tǒng)政風(fēng)行風(fēng)，促進(jìn)教育系統(tǒng)政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議工作的有效途徑，是評(píng)價(jià)和檢驗(yàn)民主評(píng)議工作的重要方法和依據(jù)。學(xué)校工作人員要高度重視，認(rèn)真組織，周密安排，確保群眾滿意度調(diào)查工作圓滿成功。把握調(diào)查范圍。要把群眾滿意度調(diào)查作為“辦人民群眾滿意教育”，構(gòu)建和諧社會(huì)的重要內(nèi)容，廣泛組織人大代表、政協(xié)委員、黨政部門干部和學(xué)生家長(zhǎng)參加調(diào)查，確保調(diào)查群眾的代表性和廣泛性。營(yíng)造良好環(huán)境。要采取各種有效形式，創(chuàng)造有利于群眾講真話、講實(shí)話的良好氛圍。要注意引導(dǎo)群眾關(guān)心教育事業(yè)改革發(fā)展，努力形成群眾有序參與、客觀評(píng)價(jià)的良好局面，力戒形式主義，確保群眾滿意度調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性。端正調(diào)查態(tài)度。要正確對(duì)待群眾滿意度調(diào)查結(jié)果，不要片面追求滿意率百分比的高低。要把關(guān)注點(diǎn)放在進(jìn)一步查找問題、深化整改上，把開展群眾滿意度調(diào)查工作的過程，作為發(fā)揚(yáng)民主、傾聽群眾意見的過程，作為檢驗(yàn)成效、鞏固成果、改進(jìn)工作的過程，作為了解民意、解決民難、凝聚民心的過程。嚴(yán)肅工作紀(jì)律。對(duì)于違規(guī)人員參與滿意度調(diào)查，每發(fā)現(xiàn)一例，按民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室規(guī)定。加強(qiáng)督促指導(dǎo)。學(xué)校評(píng)議辦要認(rèn)真履行職責(zé)，嚴(yán)格把關(guān)，組織好群眾滿意度調(diào)查工作。要及時(shí)將收回的調(diào)查問卷裝訂成冊(cè)，妥善保管備查。同時(shí)，通過適當(dāng)方式了解群眾對(duì)教育系統(tǒng)開展政風(fēng)行風(fēng)民主評(píng)議工作的意見和建議，并及時(shí)反饋情況。附件：社會(huì)評(píng)議縣（區(qū)）教育局（社會(huì)事業(yè)局）政風(fēng)滿意度調(diào)查表社會(huì)評(píng)議公辦中