【正文】 對于呼叫中心這樣的行業(yè)，因為本身是與顧客直接溝通，所以獲取顧客滿意度的方法可以充分利用現(xiàn)有的資源，一般可以使用電話問卷調(diào)研、IVR語音調(diào)查、短信平臺調(diào)查和網(wǎng)上調(diào)查的方式，下面就這幾種方式的優(yōu)缺點逐一說明：　　　　事先根據(jù)要求設(shè)計好回訪的問卷，調(diào)研人員依據(jù)問卷逐一詢問顧客評價，可以使用5分制（從非常不滿意——不滿意——一般——滿意——非常滿意共五級）、7分制（在中間層級中增加兩級比較不滿意和比較滿意）或10分制（只提供從不滿意到滿意的評分標(biāo)準供顧客選擇），在得到“一般”以下的評價結(jié)果時（5分制的3分以下，7分制的4分以下，10制的6分以下），回訪員可以進行問題追問，以收集引起顧客不滿的主要原因，也可以在問卷中直接引入開放題，對于所有用戶對呼叫中心的意見建議予以收集。這種調(diào)研方式的優(yōu)點是直接與顧客進行交互的過程中能夠把握顧客的需求變化，所追問方式可以不拘泥于問卷的話述設(shè)計，能夠挖掘到影響顧客滿意的更深層次的原因，得到的信息比較全面。但是囿于成本的考慮，樣本的數(shù)量不能過多也不能過少，并且要保證抽樣的無偏性。對于這種調(diào)研方式我們后面還會詳細的闡述?！　∵@種調(diào)研方式有三個缺點。一是如果問卷時間過長，顧客可能會厭煩而中途退出，所以問卷的問題不宜過多，長度不宜過長，一般控制在3~5分鐘就好。二是如果回訪時顧客已經(jīng)接受服務(wù)很長時間了，除非他對那通電話印象很深，否則他很有可能已經(jīng)記不起當(dāng)時的感受了，調(diào)查的效果就會大打折扣，所以要求回訪時間不能距顧客接受服務(wù)時間太久，最好在一個星期之內(nèi)。這需要對抽樣規(guī)則進行約定。三是顧客的情緒和感受容易受調(diào)研人員的影響，所以不同調(diào)研人員得到的結(jié)果可能并不一致，這要求調(diào)研人員有較高的專業(yè)素質(zhì)，并保持中立的態(tài)度，在調(diào)研過程中不能出現(xiàn)因為顧客的不滿而替內(nèi)部員工辯解的情況，調(diào)研人員上崗前的培訓(xùn)是比較重要的一環(huán)，要在培訓(xùn)中告知員工調(diào)研的目的及應(yīng)保持的中立態(tài)度?！　　　‖F(xiàn)在越來越多的呼叫中心中開始使用IVR語音調(diào)查的方式，有些呼叫中心采用的方式是在顧客進入IVR語音菜單時由語音提醒顧客需要在電話結(jié)束后參與一個滿意度的評價，或是在電話結(jié)束后由座席代表告知用戶會有一個滿意度的評價，評價體系一般設(shè)三個級別或五個級別，三個級別的設(shè)計只有簡單的滿意、一般、不滿意，而五級的評價與回訪問卷的5分制設(shè)計一致。在實現(xiàn)時，對于中心而言只需要在IVR中多增加一級菜單，而對于顧客來說也只需要選擇幾個選項而已，所以顧客的配合程度比較高，但是因為不是人與人之間的交互，無法控制操作，顧客的隨意性比較大，得到的結(jié)果并不能真正度量不滿意的原因，往往需要再對這部分顧客進行人工回訪以獲取真實結(jié)果。另外如果座席代表感覺到顧客可能會產(chǎn)生不滿的時候會選擇不轉(zhuǎn)接，這些因素導(dǎo)致了IVR滿意度的結(jié)果有相當(dāng)?shù)牟豢陀^性，這種調(diào)查也只能成為一種輔助的調(diào)查方式?！　　　≡贗T服務(wù)行業(yè)中，由于顧客本身購買的就是電腦產(chǎn)品，所以網(wǎng)絡(luò)的使用越來越普及，因而網(wǎng)絡(luò)的調(diào)查也成為一種滿意度結(jié)果的獲取方式，相比前兩種方式而言，網(wǎng)絡(luò)是最節(jié)省成本的一種方式，我們可以通過在網(wǎng)頁上直接掛載調(diào)研問卷或?qū)柧鞥MAIL給顧客的方式來實現(xiàn)。由于上網(wǎng)顧客的特征比較容易區(qū)分，我們就可以通過問卷屬性的設(shè)置來獲取這部分顧客的需求，如通過調(diào)查得到網(wǎng)上顧客的服務(wù)偏好（這部分上網(wǎng)顧客的素質(zhì)比較好，他們更愿意接受自助的服務(wù)方式）來設(shè)計網(wǎng)站服務(wù)方式或自助服務(wù)方式，但是由于現(xiàn)代社會的工作和生活節(jié)奏越來越快，顧客對于網(wǎng)上服務(wù)的速度要求會比較高，在問卷中我們可以通過問題的轉(zhuǎn)換將隱性需求釋放出來，獲得顧客對于速度的耐受度和服務(wù)內(nèi)容的需求是怎樣的，據(jù)此來設(shè)置網(wǎng)站服務(wù)器數(shù)量和服務(wù)欄目內(nèi)容?！　【W(wǎng)上調(diào)查的缺點是樣本收集不全面，顧客可以自己選擇接受或不接受調(diào)查，因此所獲取的顧客需求樣本不能代表全部上網(wǎng)顧客的總體，但是如果問卷設(shè)置得當(dāng)，可以做到對受訪顧客進行控制，這種調(diào)查方式對滿意度的提升還是有相當(dāng)?shù)妮o助作用的?！　　　∮捎诙绦牌脚_系統(tǒng)越來越完善，顧客手機的普及率越來越高，目前很多呼叫中心也開始使用短信方式進行滿意度調(diào)查。一般是在顧客電話掛斷以后由系統(tǒng)直接發(fā)送一條短信到顧客手機上，由顧客直接回復(fù)一個評價給這通電話。這樣做可以減少由于座席代表不轉(zhuǎn)接而造成的結(jié)果不準確，但是會受顧客偏好的影響，如果顧客很討厭回復(fù)這類短信，或者顧客這一天內(nèi)打了若干次電話每次都收到相同的短信，那么他很可能就不會回復(fù)這封短信，所以一般而言，短信調(diào)查方式也僅僅做為一種輔助的調(diào)查手段，用以校驗顧客感受與內(nèi)部評價是否一致，不適合用于直接評估員工工作?！　≡陬櫩蜐M意度調(diào)查中還有其他的方式，如入戶調(diào)查，深入訪談等，但這些方法對于像呼叫中心這樣的服務(wù)行業(yè)并不是最好的方式，在呼叫中心最好的方式還是采用電話回訪的調(diào)查方式。所以下面我們就針對如何設(shè)計調(diào)查問卷，如何進行樣本設(shè)計進行展開說明?！　?. 調(diào)查問卷的設(shè)計方法　　1） 滿意度問卷的結(jié)構(gòu)　　根據(jù)呼叫中心的類型不同，滿意度調(diào)查的結(jié)構(gòu)也會有所區(qū)別，但是設(shè)計步驟基本相同。先要確定調(diào)研要達成的結(jié)果。作為服務(wù)行業(yè)的呼叫中心，其調(diào)研一般是為了獲取到顧客對服務(wù)的訴求信息，同時可以評價不同服務(wù)流程的高下及員工服務(wù)標(biāo)準執(zhí)行的優(yōu)劣，所以問卷的調(diào)研反饋可以得到