呼叫中心的行業(yè)案例——醫(yī)療行業(yè)解決方案-預(yù)覽頁
【正文】 醫(yī)院的呼叫中主要運用功能包括三方面：電話掛號，信息咨詢以及客戶關(guān)懷。高新技術(shù)的應(yīng)用，對于病人的極大方便，能夠大大提升醫(yī)院的良好形象。例如，對于季節(jié)性疾病，醫(yī)院會在病人疾病發(fā)病季節(jié)對客戶進行預(yù)防提醒，用藥提醒；特別是對于剛剛出生的嬰兒和母親，在他們出院后的第三天、第七天和第一個月的時候提醒母親帶孩子到醫(yī)院進行定期復(fù)查。針對醫(yī)院的特殊性，呼叫中心對此項目特別設(shè)立號碼，對于需要急救服務(wù)的病患，醫(yī)院會在第一時間進行救護服務(wù)。對于等待的客戶一個人工坐席服務(wù)完畢后，馬上轉(zhuǎn)到該扥帶的客戶，很大程度的節(jié)省了客戶時間。用戶呼入電話，客服人員服務(wù)完畢后，系統(tǒng)會自動對用戶進行滿意度調(diào)查，如果用戶對此次客服人員的服務(wù)感到滿意，就按照提示選擇滿意，若客戶對此次服務(wù)感到不滿意，可以選擇不滿意，并且可以留下自己不滿意的原因，便于醫(yī)院進行質(zhì)量監(jiān)督以及服務(wù)質(zhì)量的改善。系統(tǒng)可以將客戶與接線員的通話內(nèi)容全程自動錄音或通過程序人工控制錄音存儲到系統(tǒng)指定的目錄，這樣既可以對接線員的工作質(zhì)量進行監(jiān)督，又可以便于調(diào)查客戶投訴、醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛等。10．實時監(jiān)控功能 包括方便醫(yī)院管理人員對醫(yī)院接線員的工作進行監(jiān)督檢查，通過收聽錄音、強制簽出、牽制示忙、牽制示閑、插話等功能，保證醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量始終如一。，在每次服務(wù)結(jié)束時，系統(tǒng)可以對座席的工作進行評價。能在第一時間提供溫暖的服務(wù)。，一旦無人接聽，可以留言處理。主機、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)的軟硬件應(yīng)具備一定的容錯能力（四）易于擴展升級，系統(tǒng)對容量擴充做了充分準(zhǔn)備，可迅速擴充，及時向客戶傳遞信息，宣傳預(yù)防措施，維護客戶身體健康。在這一模塊中，可以進行預(yù)約掛號、確認(rèn)掛號、退號處理以及號位查詢。優(yōu)惠政策介紹 主要向客戶介紹一些在友誼醫(yī)院就診的優(yōu)惠政策，以及這些優(yōu)惠政策適用于什么樣的客戶。投訴需要人工完成，電話轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)后，用戶直接將投訴對象以及投訴意見告訴醫(yī)院的話務(wù)員即可，并且在投訴完成后留下基本資料和聯(lián)系方式，在醫(yī)院處理完投訴后，再對投訴用戶進行回復(fù)。6．急救服務(wù)屬于人工服務(wù)功能，設(shè)置專組人工坐席，只負(fù)責(zé)接聽急救電話，并且同時記下客戶的地址和聯(lián)系方式便于醫(yī)院派車進行急救。信息咨詢流程圖 （二） 客戶關(guān)懷流程 根據(jù)醫(yī)院設(shè)置，人工座席電腦自動彈屏，提醒回訪客戶。恩源公司共有三種合作模式，即自建、托管和外包。七、客服熱線接入號解決方案l 統(tǒng)一號碼，統(tǒng)一企業(yè)品牌宣傳，提升企業(yè)形象；l 號碼終生不變，可自由變更轉(zhuǎn)接號，不因為號碼的變更而流失客戶,隨時保證客戶聯(lián)絡(luò)；全省范圍內(nèi)手機、固話、小靈通等都可撥打。：l 每周7天，每天24小時電話支持l 遠(yuǎn)程支持l Internet電子郵件支持l 免費版本升級 包括修訂應(yīng)用程序，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換程序，缺陷修訂或產(chǎn)品改良：l 包括所有上述技術(shù)支持內(nèi)容l 指定支持負(fù)責(zé)人：l 危急：在2小時內(nèi)反饋。）l 中：8小時內(nèi)反饋。
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