【正文】 ...................................................................................15IVR語音導(dǎo)航.................................................................................................................16ACD................................................................................................................................16同步錄音.........................................................................................................................17十、索泰通訊簡介.......................................................................................................................17 索泰簡介......................................................................................................................17 索泰文化......................................................................................錯誤！未定義書簽。電信業(yè)始終保持不衰勢頭，無論從總產(chǎn)值還是從增長率來看，電信業(yè)都是世界上發(fā)展最快的產(chǎn)業(yè)之一。呼叫中心作為和客戶保持緊密接觸的無形服務(wù)窗口，在產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷售、技術(shù)支持、售后服務(wù)、建議和投訴等方面都起著越來越重要的作用，越來越受到企業(yè)的青睞。隨著都市人消費觀念的轉(zhuǎn)變，電話購物已經(jīng)成為一種時尚，所以伴隨著電話購物的電話服務(wù)中心（呼叫中心）在MD直銷企業(yè)中，處于非同一般的重要地位。隨著計算機(jī)與電話集成技術(shù)CTI(Computer amp?？蛻舴?wù)中心的建立，導(dǎo)致生產(chǎn)組織形式的深刻改革。它以電話服務(wù)為主要服務(wù)方式、結(jié)合計算機(jī)信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)，為客戶提供全方位的服務(wù)，包括信息查詢、信息咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴和建議、申告預(yù)約、市場調(diào)查、市場營銷等功能。IVR(Integrated Voice Responed)：集成語音應(yīng)答，提供自動語音應(yīng)答服務(wù) PBX(Private Branch Exchange)：用戶交換機(jī)。WAP（Wireless Application Protocol 無線應(yīng)用通訊協(xié)議）可以把網(wǎng)絡(luò)上的信息傳送到移動電話或其它無線通訊終端上。其他的設(shè)備可以是任一種已經(jīng)存在的電話系統(tǒng)，包括PBX、Key系統(tǒng)、混合系統(tǒng)、IVR、預(yù)撥號機(jī)、ACD等等。系統(tǒng)以企業(yè)原有的管理系統(tǒng)為支撐，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下：以板卡方式為主的呼叫中心，CTI、IVR、ACD、REC（錄音系統(tǒng)）都可以集成在一臺公控機(jī)服務(wù)器中，以上結(jié)構(gòu)圖為了表現(xiàn)出ACD、IVR等的獨立性和可見性，故分開畫出來了。并能保護(hù)原有的投資 資源共享為實現(xiàn)客戶服務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一，必須要求客戶服務(wù)中心系統(tǒng)有集成企業(yè)原有各系統(tǒng)的能力。同時因為客戶服務(wù)中心在業(yè)務(wù)處理、用戶服務(wù)方面的強(qiáng)大的優(yōu)勢，其業(yè)務(wù)量會越來越大，所以其系統(tǒng)平臺必須要具有極強(qiáng)的伸縮性能，滿足于不同情況下、不同時期的要求。IVR位于PBX之后，PBX接入來話后，將它連接到IVR，IVR給出問候并給客戶進(jìn)一步的提示信息。排隊的依據(jù)多種多樣，如撥入的時間段、主叫號碼、DNIS、主叫可以接受的等待時間、可用話務(wù)員數(shù)、等待最久的來話等一系列參數(shù)。另外，IVR節(jié)點線路規(guī)模的擴(kuò)容，一般需要增加一些語音板卡，通過IVR平臺的配置和后臺CTI等服務(wù)器的腳本修改來實現(xiàn)對IVR線路擴(kuò)容的支持。系統(tǒng)擴(kuò)容的依據(jù)是來自平時的系統(tǒng)各類業(yè)務(wù)分析和系統(tǒng)統(tǒng)計報表的數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)處理遇到瓶頸時可以通過增加系統(tǒng)的CPU的數(shù)量、內(nèi)存的大小、硬盤的容量和網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備的帶寬等來解決。使CTI服務(wù)器功耗降低，更大程度的保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。Monitor通過專有的監(jiān)視平臺實現(xiàn)對Server狀態(tài)的檢控，對各個坐席的服務(wù)狀況監(jiān)視和控制。外線呼入：呼叫者通過外線統(tǒng)一呼入號或直線呼入，由CTI提供IVR語音導(dǎo)航服務(wù)，根據(jù)呼叫者按鍵選擇進(jìn)入相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。外線呼出：既坐席外呼，坐席在需要外呼的情況下提起話機(jī)先撥出局號，由出局號可以幫助系統(tǒng)指定外線組。這樣可以為呼叫中心節(jié)省話費和資源合理分配利用。，坐席撥通后掛機(jī)，外線退出等待，等待轉(zhuǎn)接對象摘機(jī)。一個分機(jī)可以同時存在于多個組內(nèi)。IVR語音導(dǎo)航索泰呼叫中心CTI的IVR語音導(dǎo)航包含：基本IVR功能、IVR分組及分時段IVR等。（要實現(xiàn)IVR分組功能，外線必須要有自己獨立的號碼）IVR分時段：根據(jù)不同的時段，外線呼入提供不一樣的IVR語音導(dǎo)航，比如：上班時間與非上班時間播放不同的IVR。隨機(jī)：隨機(jī)選取空閑坐席振鈴。同步錄音索泰通訊呼叫中心CTI中間件，對所有呼入、外呼電話進(jìn)行全部通話（除座席與座席之間內(nèi)部通話之外）全程錄音。監(jiān)視平臺監(jiān)視：可設(shè)置監(jiān)視平臺，監(jiān)視平臺不占用座席端口，監(jiān)視平臺可以實時查看呼叫中心運營情況，每個座席當(dāng)前所處的狀態(tài)，及電話呼入呼出的情況。索泰通訊科技有限公司擁有一支技術(shù)過硬的科技隊伍，產(chǎn)品功能齊備，品質(zhì)優(yōu)良，處于國內(nèi)領(lǐng)先水平。同時，科技的發(fā)展使代表信息高速化的計算機(jī)系統(tǒng)在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域得以廣泛應(yīng)用。同時要考慮今后發(fā)展，易于將來的升級和功能擴(kuò)展。整個系統(tǒng)具有高可靠性。2．調(diào)度專線按照系統(tǒng)建設(shè)要求，系統(tǒng)按每個責(zé)任急救站、醫(yī)院至少設(shè)置1條調(diào)度專線設(shè)計，市局調(diào)度專線采用只下不上方式，以保證調(diào)度專線始終暢通。 調(diào)度通信系統(tǒng)功能1）提供完善的ACD自動呼叫排隊處理功能；2）計算機(jī)、交換機(jī)一體化，利用計算機(jī)界面實現(xiàn)電話操作（CTI功能）；3）同時提供數(shù)字用戶和模擬用戶，所有受理座席均用數(shù)字話機(jī)；4）誤報攔截支持語音提示及被叫判別方法，被叫判別涵蓋四位攔截功能；5）可鎖定惡意電話，要求被鎖定的電話在一定時間內(nèi)不能分配到受理座席；6）提供呼救應(yīng)答、調(diào)度呼出、監(jiān)聽、強(qiáng)插、轉(zhuǎn)移、群呼、組呼等功能，在調(diào)度席位上可實現(xiàn)電話會議或多方（含三方）通話功能；7）根據(jù)需要以后可繼續(xù)擴(kuò)接多個受理座席，同時受理多起呼救。程序是基于客戶/服務(wù)器模式的，還可經(jīng)路由器對郵電11114數(shù)據(jù)庫進(jìn)行定時查詢，刷新本地數(shù)據(jù)庫。服務(wù)器間以1000Mbps速度交換數(shù)據(jù)。該方式特點為：只有當(dāng)120中心受理員摘機(jī)以后，由中心受理員遠(yuǎn)端急救站電話振鈴，以實現(xiàn)調(diào)度等功能；方式二是120中心受理臺、相關(guān)急救站電話振鈴，中心受理臺、相關(guān)急救站可同時受理，并實現(xiàn)調(diào)度功能。該方式更能快捷而高效的開展救護(hù)工作。建立完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，其中包括電話用戶資料、醫(yī)療急救信息、急救方案、救護(hù)車輛資料等。15）系統(tǒng)采用TCP/IP傳輸協(xié)議 3．3．2 120系統(tǒng)工作流程呼叫120救援指揮系統(tǒng)能接收多路、多種途徑的120電話呼叫。在生成急救預(yù)案的過程中，系統(tǒng)始終以電子地圖為導(dǎo)向。受警急救站的受警機(jī)總是處于等待狀態(tài)，一旦中心有警情發(fā)送，則調(diào)派出動的急救站的受警系統(tǒng)自動接收警情，并根據(jù)警情顯示要出動區(qū)域地圖，接收完畢，打印出車命令單及相關(guān)位置圖，急救站醫(yī)護(hù)人員則按出車命令單和區(qū)域圖趕赴會面地點急救。增援當(dāng)急救車到達(dá)現(xiàn)場后，發(fā)現(xiàn)病人較多，急救車不夠用時，現(xiàn)場救護(hù)人員可用有線或無線對講向中心請求再調(diào)派車輛增援。由于誤報或惡意電話建立的警情，在確定實際情況后，也要撤消。1全面、真實、完整地保存受理處置過程系統(tǒng)在受理處置的同時，全面、真實、完整地保存運行過程，包括：對話數(shù)字錄音、受理、派車、指揮、出動系列相關(guān)的操作。其主要功能是完成對呼救記錄，呼救錄音，重點病人資料、所屬急救站資料及分布情況，電話號碼資料等進(jìn)行查詢和統(tǒng)計，通過對呼救信息的查詢、可以在綜合指揮調(diào)度時，起到參考和輔助決策的作用，也可以剪控所有的呼救，查看每一起呼救的處理情況，與指揮中心和急救站實現(xiàn)電話通話，時刻保持聯(lián)系。它是利用計算機(jī)通過語音卡，把模擬語音信號經(jīng)數(shù)字化并壓縮轉(zhuǎn)換成數(shù)字信號保存在硬盤中，供需要時重放的設(shè)備。也可以根據(jù)電話線的平均聲音電平高于一定值來啟動錄音。自動檢測可用的錄音存儲空間，可預(yù)設(shè)閾值，超過閾值提示換盤及系統(tǒng)后備。11）多種放音模式，可通過計算機(jī)多媒體播放，可通過電話撥號播放，也可通過網(wǎng)絡(luò)播放；12）能進(jìn)行重復(fù)播放，快進(jìn)、快退式播放；13）可對所有錄音文件進(jìn)行各種相關(guān)統(tǒng)計；14）與全網(wǎng)其它系統(tǒng)時鐘同步。五、系統(tǒng)安全保障 5．10不間斷電源系統(tǒng)不間斷電源系統(tǒng)采用進(jìn)口原裝設(shè)備，大容量、高效率配置，能保證包括交換機(jī)系統(tǒng)在內(nèi)的所有設(shè)備滿負(fù)荷連續(xù)工作4小時以上。5．3避雷系統(tǒng)和接地系統(tǒng)作為電源避雷器，它的作用是要求能在最短時間內(nèi)把電路上因直接雷擊或感應(yīng)雷擊或操作過電壓而產(chǎn)生的大量能量泄放到安全接地網(wǎng)絡(luò)中，抑制電網(wǎng)上串入的雷電和浪涌等過電壓，并盡量把這些過電壓箝位在一個低水平，以確保電子設(shè)備不被高電壓沖擊損壞。但信息產(chǎn)業(yè)部及公安部聯(lián)合下文只要求向110/122/119系統(tǒng)提供電話資料。光纖最快速穩(wěn)定，造價也最高；VPN最便宜，但速度受當(dāng)?shù)豂NTERNET線路帶寬影響。發(fā)現(xiàn)、吸引、保有客戶的難度也越來越大。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)；現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問，同時提供主動外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營銷中心。企業(yè)要提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠度、挖掘潛在客戶。：團(tuán)隊結(jié)構(gòu)：注：可根據(jù)公司前期業(yè)務(wù)咨詢量將“投訴客服”與“回訪客服”合并為一組，后期根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況對客服組進(jìn)行調(diào)整及增加，以便為客戶提供更好服務(wù)。下班時耳麥掛至制定位置，座椅歸位； b)進(jìn)入呼叫中心請保持手機(jī)靜音或震動；c)嚴(yán)禁在呼叫中心內(nèi)談笑、四處走動、大聲喧嘩及影響他人工作； a)儀表：保持個人衛(wèi)生； b)儀態(tài)：l 目光：平視前方電腦，目光柔和 l 表情：面帶笑容l 動作：規(guī)范、適度、利落；l 坐姿：端正自然。詳見附表。無論員工進(jìn)入公司之前的職業(yè)是什么、在什么樣的呼叫中心或電話營銷中心做過、在面試的時候都說過些什么，大多數(shù)新員工進(jìn)公司只是為了某個職業(yè)而并非是一種喜愛。這些培訓(xùn)通常包括幾類：，這類培訓(xùn)主要是幫助新員工迅速融入企業(yè)和團(tuán)隊當(dāng)中。這類培訓(xùn)一定要在其他諸如產(chǎn)品培訓(xùn)等培訓(xùn)之前進(jìn)行。由于電話營銷業(yè)績通常與個人利益相關(guān)，所以這類課程會減低員工上崗后餓虎欺詐或 取得不正當(dāng)商業(yè)利益行為的發(fā)生。電話營銷技能的培訓(xùn)是入職培訓(xùn)中的核心部分。產(chǎn)品及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。所以要給新員工一個過度的過程，這個過程可以通過在線旁聽來實現(xiàn)。一般旁聽都只安排半天的時間，其余安排為集中討論、模擬練習(xí)或集中培訓(xùn)。給每個新員工指派一名老員工，讓他們成為一對一的指導(dǎo)與被知道人。回爐培訓(xùn)回爐培訓(xùn)的主要目的是矯正員工的主要錯誤，時大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，可以包括以下一些內(nèi)容：。選擇大家易犯錯誤的錄音，也選擇新員工中優(yōu)秀的錄音。u 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解呼叫中心的構(gòu)造及呼叫中心在企業(yè)中的作用。 呼叫中心在中國的發(fā)展前景呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用與客戶創(chuàng)造和諧的氣氛同步與引導(dǎo) 252。u 課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何識別客戶接聽電話時的態(tài)度，以及處理呼出電話的步驟。 識別客戶的態(tài)度252。 案例分析（呼入、呼出投訴案例）A180 – 有效的溝通u 授課時長：7小時。u 課程大綱： 252。 優(yōu)秀客戶服務(wù)的原則及準(zhǔn)則第二章 呼叫中心主管培訓(xùn)方案S100 – 呼叫中心人員自我激勵168。 預(yù)期效果：通過對中層管理人員的激勵，使其學(xué)會激勵的方法，提升呼叫中心整體的士氣，確保提供優(yōu)質(zhì)飽滿的語音服務(wù)168。 員工在團(tuán)隊中的角色252。 自我激勵四項原則S110 – 有效溝通與員工關(guān)懷168。168。168。 有效的溝通自我理論的分析工作風(fēng)格的分析S120 – 呼叫中心知識與信息管理168。168。168。 知識管理在客服中心的應(yīng)用知識長角色發(fā)揮功效分析圖表的應(yīng)用運營能力分析通話質(zhì)量分析客服系統(tǒng)使用情況分析S130 – 呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測u 授課時長：。uu 適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。 工作分析方法 252。 授課時長：7小時。 預(yù)期效果：講授有效的在職輔導(dǎo)方法，使管理人員了解四種核心能力的強(qiáng)化輔導(dǎo)形式，懂得如何協(xié)助客戶服務(wù)代表提升工作能力。 課程大綱：252。 建立團(tuán)隊業(yè)績的共通方法團(tuán)隊內(nèi)部關(guān)系 S180 – 呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)技巧168。168。168。 授權(quán)技巧 252。 預(yù)防性執(zhí)行紀(jì)律 252。 授課時長：7小時。 預(yù)期效果：客服中心培訓(xùn)體系建立的系統(tǒng)化思想得以傳遞，客服中心培訓(xùn)按需定制、課程實施反饋一體化的方法得以傳授。 課程大綱：252。 客戶服務(wù)中心培訓(xùn)課程開發(fā) 252。 課程內(nèi)容：呼叫中心策略制定的概念、任務(wù)以及呼叫中心策略制定的操作方法。u 課程大綱：252。168。 預(yù)期效果：學(xué)員通過培訓(xùn)了解呼叫中心管理報表的評估目標(biāo)、內(nèi)容及指標(biāo)定義以及管理報告周期。 呼叫中心管理評估報告的目標(biāo) 252。168。u 適合對象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管。 項目管理的內(nèi)容項目范圍管理項目成本管理項目質(zhì)量管理電話溝通中的基本禮儀電話營銷的風(fēng)險客戶購買的接觸策略 252。 明確目標(biāo)如何的設(shè)定 252。 處理反對問題的技巧探詢客戶的需求 252。 如何激發(fā)客戶購買欲望 252。 結(jié)束的原則電話銷售的有效跟近252。1