【正文】 在95%的置信度下其估計(jì)區(qū)間小于││。 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的忠誠 問卷設(shè)計(jì)及檢驗(yàn)（一） 問卷的設(shè)計(jì)根據(jù)xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，同時(shí)使用封閉式和開放式問題。 度量模型(三) 顧客滿意度指數(shù)的計(jì)算我們可以采用加權(quán)平均的方法計(jì)算顧客滿意度指數(shù)。范圍較廣，但回收率低，且時(shí)間拖得很長。 封閉式的問題 第二步：確定被測(cè)評(píng)對(duì)象顧客可以是企業(yè)外部的顧客，也可以是內(nèi)部的顧客?！‘a(chǎn)品序列號(hào)： *(必填)你是怎樣了解到朗科產(chǎn)品： 回 窗體頂部親愛的朗科用戶： 產(chǎn)品的多樣性 交付及時(shí)性 對(duì)于顧客反饋的各種意見中最集中的問題（按排列圖分析結(jié)果），以及顧客滿意度分析結(jié)果中滿意度值最低的項(xiàng)目，質(zhì)管部負(fù)責(zé)提出采取糾正措施、預(yù)防措施或改進(jìn)措施的要求。 顧客滿意度信息的收集要求 （表QR09005）顧客用各種方式反饋的信息；通過與顧客的直接接觸了解其需求和期望；進(jìn)行問卷調(diào)查顧客的滿意度情況。 《產(chǎn)品質(zhì)量意見反饋表》（表QR17001）；每年進(jìn)行一次（或兩次）顧客滿意度問卷調(diào)查，發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》（表QR17002），銷售部應(yīng)爭(zhēng)取調(diào)查表的回收率達(dá)到50%以上，必要時(shí)也可采用電話調(diào)查的方式記錄顧客的各項(xiàng)滿意度情況。 《糾正措施控制程序》、《預(yù)防措施控制程序》和《持續(xù)改進(jìn)管理程序》的要求確定責(zé)任部門、進(jìn)行原因分析并及時(shí)實(shí)施措施。 廣告　 朋友介紹　 電腦市場(chǎng)　 其它 調(diào)　查　內(nèi)　容一、產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格方面 對(duì)產(chǎn)品的功能非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 對(duì)產(chǎn)品的穩(wěn)定性、兼容性非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 對(duì)產(chǎn)品外觀的造型 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 對(duì)產(chǎn)品的性價(jià)比非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意二、服務(wù)方面（一）熱線服務(wù) 服務(wù)熱線服務(wù)時(shí)間非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 服務(wù)熱線接通率非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 熱線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 熱線服務(wù)人員的責(zé)任心 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 熱線服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)水平非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 未解決問題的回復(fù)率非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 未解決問題的回復(fù)的及時(shí)率 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意（二）返修品服務(wù) 產(chǎn)品出現(xiàn)問題后的處理流程（是否很方便） 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 維修品的修復(fù)質(zhì)量 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 維修產(chǎn)品的返回速度（是否很及時(shí)） 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 更換新品的返回速度（是否很及時(shí)） 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 維修工程師的服務(wù)態(tài)度 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意三、其它是否愿意再次購買朗科產(chǎn)品愿意 不愿意你是否愿意將朗科產(chǎn)品介紹給你的朋友愿意 不愿意四、客戶意見或建議請(qǐng)您對(duì)我們的產(chǎn)品服務(wù)提出寶貴意見及建議具體見下表：對(duì)外部顧客可以按照社會(huì)人口特征（性別、年齡、文化程度、職業(yè)、居住地等）、消費(fèi)行為特征（即心理和行為特征）、購買經(jīng)歷來分類。 是非題。 3. 電話調(diào)查比較直接、快捷，但受時(shí)間限制，調(diào)查不太能深入。公式 第八步：編寫顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告的一般格式是：題目、報(bào)告摘要、基本情況介紹、正文、改進(jìn)建議、 附件。內(nèi)容包括：1. 顧客的基本情況。具體測(cè)評(píng)結(jié)果見下表：xxx公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)表測(cè)評(píng)指標(biāo)顧客滿意度指數(shù)產(chǎn)品安全性能產(chǎn)品運(yùn)行速度產(chǎn)品可靠性產(chǎn)品耐用性價(jià)格售前服務(wù)售后服務(wù)測(cè)評(píng)結(jié)果分析及改進(jìn)建議（一） 測(cè)評(píng)結(jié)果分析 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量方面的顧客滿意度指數(shù)較高，說明近幾年本公司不斷的技術(shù)創(chuàng)新和“追求第一流品質(zhì)”的經(jīng)營理念得到了很好的回報(bào)。1． 顧客購買ABC系列產(chǎn)品的原因顧客選擇購買ABC系列產(chǎn)品的原因（多選題）原因比例原因比例產(chǎn)品運(yùn)行噪音小%廣告宣傳%產(chǎn)品安全措施到位%包裝別致%產(chǎn)品價(jià)格合理%其他原因%2．顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的總體評(píng)價(jià)，見圖3．顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的忠誠顧客在回答是否會(huì)繼續(xù)購買本公司ABC系列