顧客滿意度測量控制程序-展示頁
2025-07-16 16:15本頁面
【正文】 購買產(chǎn)品的名稱、型號(hào)規(guī)格、日期、數(shù)量等： 地 址 編號(hào)： 填表日期： 年 月 日 顧客名稱 ***02《質(zhì)量記錄控制程序》的規(guī)定進(jìn)行管理。 《糾正措施控制程序》、《預(yù)防措施控制程序》和《持續(xù)改進(jìn)管理程序》的要求確定責(zé)任部門、進(jìn)行原因分析并及時(shí)實(shí)施措施。 改進(jìn)措施的要求 ***24《糾正措施控制程序》的規(guī)定采用相應(yīng)的糾正措施。質(zhì)管部負(fù)責(zé)根據(jù)顧客滿意度調(diào)查分析結(jié)果編制書面報(bào)告。除特別需要外一般不單獨(dú)計(jì)算每一個(gè)被調(diào)查顧客的滿意度。對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的λ值根據(jù)產(chǎn)品特性及項(xiàng)目的重要程度進(jìn)行設(shè)置，由質(zhì)管部確定。 ，采用加法規(guī)則計(jì)算綜合的顧客滿意度，公式： S=∑λjSj 式中：Sj為第j項(xiàng)的顧客滿意度，λj為第j項(xiàng)的加權(quán)系數(shù)。 《產(chǎn)品質(zhì)量意見反饋表》、《顧客滿意度調(diào)查表》等傳遞到質(zhì)管部，質(zhì)管部負(fù)責(zé)進(jìn)行顧客滿意度的計(jì)算分析。 顧客滿意度信息分析評(píng)價(jià) ，分為：很滿意（100分）、滿意（80分）、一般（60分）、不滿意（30分）、很不滿意（0分）。 《產(chǎn)品質(zhì)量意見反饋表》（表QR17001）；每年進(jìn)行一次（或兩次）顧客滿意度問卷調(diào)查，發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》（表QR17002），銷售部應(yīng)爭取調(diào)查表的回收率達(dá)到50%以上，必要時(shí)也可采用電話調(diào)查的方式記錄顧客的各項(xiàng)滿意度情況。 4 工作程序 顧客滿意度測量控制的工作流程見附圖。 3 職責(zé) 銷售部負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度的調(diào)查，接收并記錄顧客反饋的信息。 2 范圍 本程序規(guī)定了對(duì)顧客滿意度信息的收集要求、信息分析評(píng)價(jià)方法及改進(jìn)措施的要求。QP/*** 172001 顧客滿意度測量控制程序1 目的 目的是通過對(duì)顧客滿意度的調(diào)查，測量和分析公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷滿足顧客當(dāng)前和未來的需求和期望。 本程序適用于本公司對(duì)直接顧客、最終顧客的滿意度調(diào)查、分析、改善的管理。 ，確定責(zé)任部門采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。 顧客滿意度信息的收集要求 （表QR09005）顧客用各種方式反饋的信息；通過與顧客的直接接觸了解其需求和期望；進(jìn)行問卷調(diào)查顧客的滿意度情況。 《顧客滿意度調(diào)查表》調(diào)查的主要內(nèi)容包括對(duì)質(zhì)量、交付、服務(wù)、靈活性及顧客的改進(jìn)要求和建議等，質(zhì)量方面可包括產(chǎn)品性能（必要時(shí)可細(xì)分）、外觀、包裝等，交付包括交付周期、交付及時(shí)性，服務(wù)包括售后服務(wù)、投訴的處理、服務(wù)人員的態(tài)度等，靈活性可包括產(chǎn)品開發(fā)速度、提供多種產(chǎn)品的能力。由顧客在相應(yīng)欄目中選擇打鉤，并由顧客在改進(jìn)要求和建議欄中提出意見。 ，公式為： Sj= 1/n (∑Si) 式中：n為回收的調(diào)查表數(shù)；Si為第i張表的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)。 ≤λj≤1，全部項(xiàng)目的λ值的和為1。 ，則在計(jì)算時(shí)對(duì)該項(xiàng)目的n值作相應(yīng)的減除。 ，并根據(jù)需要適時(shí)修改。 銷售部負(fù)責(zé)將接收并記錄的顧客反饋意見傳遞到質(zhì)管部，質(zhì)管部負(fù)責(zé)分類，及時(shí)組織相關(guān)部門進(jìn)行分析，必要時(shí)采取預(yù)防措施；一般每半年對(duì)顧客的反饋意見進(jìn)行一次匯總分析（如采用排列圖）。 對(duì)于顧客反饋的各種意見中最集中的問題（按排列圖分析結(jié)果），以及顧客滿意度分析結(jié)果中滿意度值最低的項(xiàng)目，質(zhì)管部負(fù)責(zé)提出采取糾正措施、預(yù)防措施或改進(jìn)措施的要求。 《顧客滿意度調(diào)查表》中的調(diào)查項(xiàng)目可根據(jù)需要由質(zhì)管部進(jìn)行必要的調(diào)整。 5 附 表 QR17001 產(chǎn)品質(zhì)量意見反饋表 QR17002 顧客滿意度調(diào)查表 6 支持性文件 QP/*** 022001 質(zhì)量記錄控制程序 QP/*** 232001 持續(xù)改進(jìn)控制程序 QP/*** 242001 糾正措施控制程序 QP/*** 252001 預(yù)防措施控制程序 7 附圖 ** ******有限公司 顧客滿意度調(diào)查表 編 碼: QR17001 版本號(hào)：A 修改次數(shù): 0 修訂日期: 發(fā)布日期: 2001/ / 聯(lián)系電話 聯(lián) 系 人 滿意程度 評(píng)估項(xiàng)目 很滿意 （100分） 滿 意 （80分） 一 般 （60分） 不滿意 （30分） 很不滿意 （0分） 備 注 實(shí)物質(zhì)量 產(chǎn)品性能 使用方便性 外
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