顧客滿意度測量控制程序-文庫吧資料
2025-07-13 16:15本頁面
【正文】 思路首先，明確顧客滿意度指數(shù)測評目的：1. 了解顧客的需求和期望，調(diào)查顧客對質(zhì)量、價值的感知，制定質(zhì)量標準； 2. 計算顧客滿意度指數(shù)，識別顧客對產(chǎn)品的態(tài)度； 3. 通過與競爭者比較，明確本組織的優(yōu)劣勢。簡單隨機抽樣的原理和樣本量的確定方法 第四步：問卷設計按照已經(jīng)建立的顧客滿意度指數(shù)測評指標體系，把三級指標展開，成為問卷上的問題。 第三步：抽樣設計一般進行隨機抽樣，可根據(jù)企業(yè)實際情況選用簡單隨機抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多級抽樣、等距抽樣和多級混合抽樣等不同的抽樣方法。具體見下表：對外部顧客可以按照社會人口特征（性別、年齡、文化程度、職業(yè)、居住地等）、消費行為特征（即心理和行為特征）、購買經(jīng)歷來分類。加權方法除了主觀賦權法以外，有直接比較法、對偶比較法、德爾菲法、層次分析法，企業(yè)可以依據(jù)測評人員的經(jīng)驗和專業(yè)知識選擇適用的方法。其轉化的方法是，將指標的量值恰當?shù)貏澐譃?個區(qū)間，每個區(qū)間對應于李克特量表的5個賦值，這樣就實現(xiàn)了指標的轉化。 下面是用李克特量表測評顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度的實例：測評指標很滿意滿意一般不滿意很不滿意產(chǎn)品包裝窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部產(chǎn)品外觀窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部穩(wěn)定性窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部耐用性窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部安全性窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部有時候我們會遇到許多定量的測評指標，而這些指標又不能直接用于李克特量表。一般用李克特量表，即分別對5級態(tài)度“很滿意、滿意、一般、 不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。測評體系中的一級和二級指標適用于所有的產(chǎn)品和服務，實際上我們要研究的是三級和四級指標。其中，顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知決定著 顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是結果變量。址： 總體評價？非常好 好 一般但有非常大的潛力 差 其它的建議或選擇的原因 。務： 公司名稱： 國家地區(qū)： 經(jīng)營種類： 郵件地址： 網(wǎng)謂： 職名： 稱窗體頂部親愛的女士/先生：請?zhí)顚懸韵碌母鳈谀?，貝發(fā)需要您的支持！基本情況姓廣告 朋友介紹 電腦市場 其它 調(diào) 查 內(nèi) 容一、產(chǎn)品質(zhì)量和價格方面 對產(chǎn)品的功能非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 對產(chǎn)品的穩(wěn)定性、兼容性非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 對產(chǎn)品外觀的造型 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 對產(chǎn)品的性價比非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意二、服務方面（一）熱線服務 服務熱線服務時間非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 服務熱線接通率非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 熱線服務人員的服務態(tài)度 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 熱線服務人員的責任心 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 熱線服務人員的專業(yè)知識水平非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 未解決問題的回復率非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 未解決問題的回復的及時率 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意（二）返修品服務 產(chǎn)品出現(xiàn)問題后的處理流程（是否很方便） 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 維修品的修復質(zhì)量 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 維修產(chǎn)品的返回速度（是否很及時） 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 更換新品的返回速度（是否很及時） 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 維修工程師的服務態(tài)度 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意三、其它是否愿意再次購買朗科產(chǎn)品愿意 不愿意你是否愿意將朗科產(chǎn)品介紹給你的朋友愿意 不愿意四、客戶意見或建議請您對我們的產(chǎn)品服務提出寶貴意見及建議*(必填)購買的產(chǎn)品型號：聯(lián)系地址：*(必填)聯(lián)系電話：顧客資料朗科需要您的支持，以便我們能為您提供更好地服務。
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