顧客滿意度測(cè)量控制程序(參考版)
2025-07-10 16:15本頁(yè)面
【正文】 名牌策略應(yīng)該與價(jià)格策略結(jié)合起來(lái)，否則就會(huì)曲高和寡，削弱與同類廠家的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 性價(jià)比顧客對(duì)價(jià)格的滿意度指數(shù)最低。 售前和售后服務(wù)服務(wù)方面顧客滿意度指數(shù)偏低。具體測(cè)評(píng)結(jié)果見(jiàn)下表：xxx公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)表測(cè)評(píng)指標(biāo)顧客滿意度指數(shù)產(chǎn)品安全性能產(chǎn)品運(yùn)行速度產(chǎn)品可靠性產(chǎn)品耐用性價(jià)格售前服務(wù)售后服務(wù)測(cè)評(píng)結(jié)果分析及改進(jìn)建議（一） 測(cè)評(píng)結(jié)果分析 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量方面的顧客滿意度指數(shù)較高，說(shuō)明近幾年本公司不斷的技術(shù)創(chuàng)新和“追求第一流品質(zhì)”的經(jīng)營(yíng)理念得到了很好的回報(bào)。1． 顧客購(gòu)買(mǎi)ABC系列產(chǎn)品的原因顧客選擇購(gòu)買(mǎi)ABC系列產(chǎn)品的原因（多選題）原因比例原因比例產(chǎn)品運(yùn)行噪音小%廣告宣傳%產(chǎn)品安全措施到位%包裝別致%產(chǎn)品價(jià)格合理%其他原因%2．顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的總體評(píng)價(jià)，見(jiàn)圖3．顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的忠誠(chéng)顧客在回答是否會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)本公司ABC系列產(chǎn)品時(shí)，結(jié)果見(jiàn)圖顧客滿意度指數(shù)的測(cè)評(píng)結(jié)果通過(guò)對(duì)顧客評(píng)價(jià)結(jié)果的匯總統(tǒng)計(jì)。其中代理商15位，面談采訪用戶35位，在一年內(nèi)退過(guò)貨的客戶6位。問(wèn)卷中設(shè)置的測(cè)評(píng)指標(biāo)能有效地反映顧客的滿意度指數(shù)。通過(guò)對(duì)xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型的系數(shù)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，除了顧客期望對(duì)價(jià)值感知的系數(shù)γ21，顧客抱怨對(duì)顧客忠誠(chéng)的系數(shù)β54不顯著外，其它系數(shù)均為顯著的。 度量模型我們對(duì)有效的425份問(wèn)卷進(jìn)行了因果關(guān)系模型的估計(jì)和檢驗(yàn)，得到如下結(jié)果。 3. 按照顧客滿意度指數(shù)模型的6個(gè)指標(biāo)，設(shè)計(jì)三級(jí)指標(biāo)，并展開(kāi)成問(wèn)卷上的問(wèn)題。 2. 有關(guān)顧客購(gòu)買(mǎi)行為特征的問(wèn)題。內(nèi)容包括：1. 顧客的基本情況。 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的抱怨 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品價(jià)值的感知 顧客ABC系列產(chǎn)品的期望 本次測(cè)評(píng)的目的是：1. 確定影響ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)的主要因素； 2. 了解顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的滿意度水平； 3. 分析地域、社會(huì)人口等因素對(duì)滿意度結(jié)果的影響； 4. 分析本公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較存在哪些強(qiáng)項(xiàng)和薄弱環(huán)節(jié)。我公司面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，切身體會(huì)到顧客滿意對(duì)企業(yè)生存發(fā)展的重要性。測(cè)評(píng)結(jié)果反映出顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的滿意程度，以及該系列產(chǎn)品存在的急需解決的問(wèn)題，我們對(duì)此提出了針對(duì)性的改進(jìn)建議。顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告實(shí)例xxx公司顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告報(bào)告摘要我們對(duì)本公司生產(chǎn)并銷(xiāo)售的ABC系列產(chǎn)品進(jìn)行了顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)。公式 第八步：編寫(xiě)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告的一般格式是：題目、報(bào)告摘要、基本情況介紹、正文、改進(jìn)建議、 附件。 第七步：計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià)(一) 顧客滿意度指數(shù)的數(shù)學(xué)模型(二) 顧客滿意度指數(shù)模型的檢驗(yàn)如產(chǎn)品耐用性測(cè)評(píng)頻率高時(shí)，是否總體評(píng)價(jià)偏向“滿意”，反之，偏向“不滿意”。另外，還應(yīng)了解問(wèn)卷設(shè)置的測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)總體評(píng)價(jià)的影響程度。 第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理收集問(wèn)卷后，應(yīng)統(tǒng)計(jì)每個(gè)問(wèn)題的每項(xiàng)回答的人數(shù)（頻數(shù)），及其所占被訪者總數(shù)的百分比（頻率），并以圖示方式直觀地表示出來(lái)。 其它還有留置問(wèn)卷調(diào)查（即上門(mén)訪問(wèn)，留下問(wèn)卷，過(guò)一段時(shí)間再回收）、秘密顧客調(diào)查等。在公司主頁(yè)上放置調(diào)查問(wèn)卷，訪問(wèn)者直接填寫(xiě)，提交就可以。把問(wèn)卷以附件的形式發(fā)送給用戶，讓客戶在電腦上填寫(xiě)回復(fù)郵件，或打印出來(lái)，填寫(xiě)后傳真回來(lái)。 3. 電話調(diào)查比較直接、快捷，但受時(shí)間限制，調(diào)查不太能深入。 2. 郵寄問(wèn)卷調(diào)查。 對(duì)外部顧客滿意度的問(wèn)卷調(diào)查，較常用的方法是：1. 可以與一個(gè)被訪者面談，也可以與幾個(gè)被訪者集體面談。相對(duì)來(lái)說(shuō)，委托第三方進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查比較客觀、科學(xué)、公正，可信度較高，但費(fèi)用也高，大多企業(yè)采用第一方調(diào)查的方式。例 您購(gòu)買(mǎi)該軟件的原因是工作忙，需要現(xiàn)成工具 需要培訓(xùn)資料 價(jià)格便宜 內(nèi)容豐富 其他原因__________（三） 問(wèn)卷實(shí)例 “顧客滿意度調(diào)查表”。例1 您已購(gòu)買(mǎi)過(guò)______套質(zhì)量管理軟件。給出三個(gè)或更多答案，被訪者可選一個(gè)或多個(gè)答案。例 您是否使用質(zhì)量管理軟件？ 是 否 是非題。問(wèn)題問(wèn)卷中的問(wèn)題可分為封閉式、開(kāi)放式和半開(kāi)半閉式三種。感謝您的參與和配合！對(duì)于每份有效問(wèn)卷，我們將贈(zèng)送一份實(shí)用的禮品給答題者。介紹詞舉例尊敬的用戶：您好！我們是xxx公司，于本月開(kāi)展用戶滿意度的調(diào)查。最后，對(duì)設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，一般抽取3050個(gè)樣本，采用面談或電話采訪形式，除了了解顧客對(duì) 產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度，還可以了解其對(duì)問(wèn)卷的看法，進(jìn)行修改。下面介紹問(wèn)卷的設(shè)計(jì)方法和步驟：（一） 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)
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