【正文】 在，零售網(wǎng)站的安全問題更值得關(guān)注，因為零售網(wǎng)站的顧客相對較多，尤其像樂購等大型連鎖超市的網(wǎng)站，adidas 大型專賣店網(wǎng)站，每天光顧的顧客多，所保留的顧客資料也多，如果防線不夠嚴(yán)密，那么黑客將很容易進(jìn)入到網(wǎng)站，對網(wǎng)站的顧客數(shù)據(jù)庫資料進(jìn)行盜取。如果網(wǎng)站零售商對顧客的個人隱私資料數(shù)據(jù)庫不嚴(yán)加看管，那么丟失的顧客資料就會給消費(fèi)者帶來非常大的煩惱。方便的找到自己想要購買的商品，簡單的購買程序，順利的購買過程，再加上吸引用戶的其他招數(shù)，你就不難理解亞馬遜為什么能取得如此紅火的經(jīng)營業(yè)績了。為確保訂單無誤，亞馬遜還會發(fā)Email確認(rèn)，使顧客放心。用戶在首次購買后，網(wǎng)站就會自動地將地址、信用卡等信息安全地儲存起來。以亞馬遜公司為例。不然的話，用戶即使相中了物品，由于網(wǎng)站的層次混亂，網(wǎng)站的布局不合理，購買過程復(fù)雜，也可能扭頭而去。否則就會造成顧客忠誠度的下降。還要保證商品的質(zhì)量，對之前商家對商品的介紹要有所兌現(xiàn)。 誠信問題導(dǎo)致的顧客忠誠度的降低答應(yīng)顧客的事情就要努力辦到，許下的承諾就要實(shí)現(xiàn)，否則就不要輕易去承諾什么。當(dāng)商品出現(xiàn)問題時商家首先考慮的不是幫消費(fèi)者解決問題，向消費(fèi)者道歉而是逃避問題隱藏自己，對消費(fèi)者的維修或賠償要求不予以理會，或者只是口頭上解決而沒有實(shí)際行動，使消費(fèi)者對網(wǎng)站商家失去信賴而降低了顧客的忠誠度。顧客最忌諱的就是商家在顧客購物后就會棄之不顧。顧客消費(fèi)不滿意就會導(dǎo)致商家丟失顧客，顧客對商家的忠誠度就會降低，再要進(jìn)行顧客的思想說服就不會那么容易了，這是顧客忠誠度降低的原因之一。 商品質(zhì)量問題導(dǎo)致的顧客忠誠度的降低作為零售商，作為電子商務(wù)下的零售商更應(yīng)注意這一問題。12 / 35 這些問題的產(chǎn)生使商家的名譽(yù)大打折扣，相信受到過這些“上帝” 待遇的顧客是不會再來光顧這些商家了，也使商家的購買人數(shù)有所降低，從而降低了顧客的忠誠度。著名的三鹿奶粉事件，超市都進(jìn)行了回收與停售；由超市進(jìn)行包裝的商品，標(biāo)價售價不相符、促銷宣傳價格不實(shí)、時間不定，忽悠消費(fèi)者，甚至出現(xiàn)有個別超市在促銷活動中標(biāo)注獎品是汽車一臺，而實(shí)際上消費(fèi)者獲得的卻是汽車模型一臺（動漫） 。 [11]從以上的介紹中我們可以看出，不論是零售業(yè)顧客忠誠度還是電子商務(wù)下零售業(yè)的顧客忠誠度都普遍存在著問題，對于這些問題，我會在下文有所研究。在與顧客談及顧客忠誠度時，只有少數(shù)顧客對顧客忠誠度有所了解，而 80%以上的顧客表示顧客忠誠度不重要。顧客忠誠度的降低從我們身邊的小事情也可以看到，我們在選擇購物地點(diǎn)時，我們也沒有一定的固定性，就說去超市吧，我們大多數(shù)人會選擇離家近的超市，而不會去選擇一個離家遠(yuǎn)的超市，不管這個超市有多么好，除非離家近的超市曾經(jīng)對你有過過于差的印象，否則，一般情況下，我們都會選擇離家近的超市，而不會因為顧客的忠誠度而舍近求遠(yuǎn)。 零售業(yè)顧客忠誠度建立的現(xiàn)狀近年來，每個管理者都面臨著這樣一個現(xiàn)實(shí)：產(chǎn)品差異性越來越小，促銷手段11 / 35也大同小異，競爭對手卻越來越多，而客戶正在變得越來越挑剔，網(wǎng)上顧客對自己需求的認(rèn)識更加深入，并能獲得更多的信息和更多的選擇機(jī)會，所以在網(wǎng)上購物時，顧客反而會變得更加現(xiàn)實(shí)，他們將會更關(guān)注自己所需要產(chǎn)品的核心效用，而傳統(tǒng)的品牌、包裝等方面的產(chǎn)品差異可能收到一定的忽視。 [10]但是,作為電子商務(wù)的三大典型模式之一,網(wǎng)上零售在整個電子商務(wù)的比重很低,2022 年中國網(wǎng)上零售市場營業(yè)額占電子商務(wù)總交易額的比例僅為 %。網(wǎng)上零售的產(chǎn)品種類和數(shù)量也日益豐富，達(dá)到 2022 多萬件，覆蓋圖書、音像、服裝、軟件、數(shù)碼產(chǎn)品、電腦及配件、禮品、保健品、傳統(tǒng)百貨和日用品等產(chǎn)品類型。（3）消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)購物觀念和習(xí)慣逐漸形成。2022 年我國零售網(wǎng)站的數(shù)量為 2219 家，并且全面覆蓋全國各省、自治區(qū)和直轄市。20222022 年我國網(wǎng)上零售市場營業(yè)額的年均復(fù)合增長率（CAGR）高達(dá) %。伴隨著網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的逐步改善，2022 年、2022 年和2022 年我國網(wǎng)上零售市場的營業(yè)額分別為 億元、 億元、 億元。 10 / 35第 3 章 電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度現(xiàn)狀及存在問題 相關(guān)概況與現(xiàn)狀的介紹 電子商務(wù)下零售業(yè)的概況 （1）我國網(wǎng)上零售市場的營業(yè)額持續(xù)擴(kuò)大。零售業(yè)在建立零售業(yè)忠誠度的同時也建立了零售業(yè)的信譽(yù)，忠誠度的提高伴隨著信譽(yù)度的提高。 [9]忠誠顧客越多，他們的推薦就會越多，知道的顧客也就會越多，從而提高了零售業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的知名度。向他人推薦也許是忠誠度最顯著的標(biāo)志之一，因為推薦行為已經(jīng)超出了顧客的滿意程度。零售業(yè)的顧客增多后，它所占有的市場份額也隨之?dāng)U大，它的利潤額也就會相應(yīng)提高，資金的流通使零售業(yè)的網(wǎng)站越辦越好，從而會迎來更多的消費(fèi)者，如此良性循環(huán)，就提高了零售業(yè)的競爭力。不管是哪行哪業(yè)，最終的目的就是盈利，建立電子商務(wù)下零售業(yè)的顧客忠誠度可以保留更多消費(fèi)者，擁有更多的客戶資源，客戶的增加也就提高了零售業(yè)的利潤。 建立電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度的意義在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展競爭也異常激烈的電子商務(wù)貿(mào)易中，零售業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益很大一部分取決于顧客忠誠度；顧客忠誠能夠直接帶來收入和市場份額的增加；忠誠的顧客除了持續(xù)購買之外，還會積極向親友推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，給企業(yè)帶來更多的客源，節(jié)省企業(yè)開發(fā)新客戶的成本；忠誠的顧客對企業(yè)的信任感會慢慢地轉(zhuǎn)化為一種依賴，主動與企業(yè)聯(lián)系；有經(jīng)驗的顧客由于交易慣例化以及熟悉企業(yè)的產(chǎn)品與流程將節(jié)省企業(yè)的服務(wù)成本；而且忠誠的顧客還會積極地向企業(yè)對產(chǎn)品或服務(wù)提出建議。 9 / 35第六，顧客購買后不要將其棄之不顧。五要遵守諾言。 四要針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加價值的補(bǔ)償。在這個階段，顧客必須感覺到零售商有處理問題的權(quán)力和技能。生氣的顧客經(jīng)常會尋找一位對其遭遇表示出真實(shí)情感的好聽眾。一句簡單的自我道歉語花費(fèi)不了什么，但這是留住顧客忠誠強(qiáng)有力的第一步。第五，企業(yè)以不同的顧客康復(fù)工作化解服務(wù)問題。 第四，讓顧客服務(wù)成為每個人的重中之重。 第三，另一項顧客忠誠建造策略是重新定義顧客對杰出品質(zhì)的期望。要想建造顧客忠誠度，就要有一套能幫助你理解和滿足顧客需求和期望的策略。顧客的需求和期望究竟是什么？獲取顧客的深入資訊需要有效的途徑。其原因在于顧客常常將你的服務(wù)和質(zhì)量宣言看作是宣傳口號，如果你能兌現(xiàn)所言，他們就會印象更深。通常，那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。然而，通過良好的顧客服務(wù)解決同樣重要。不用擔(dān)心起步較晚，只要實(shí)施正確并持之以恒，顧客定會感覺到你的變化，并給你帶來所期望的成效。根據(jù)顧客預(yù)期來建立你的品牌承諾，然后將這一承諾貫徹到具體的日常工作中，并加以保持。第五，與顧客進(jìn)行溝通，并測量成效。一旦了解了哪些顧客能為公司帶來最大利潤，哪些因素能讓他們變?yōu)橹艺\顧客之后，你就可以著手為他們建立差異化的客戶體驗。你也可以借助調(diào)研公司的力量來獲取這些信息，一來這能為你節(jié)省大量的時間，二來客戶也比較愿意向第三方透露更多真實(shí)感受。第三，了解顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的體驗。第二，自我校驗。分析這些營收從何而來，然后加以劃分。第一，真正了解你的客戶群。為了更好地度過“ 嚴(yán)冬” ，企業(yè)應(yīng)積極修煉 “內(nèi)功”，培養(yǎng)顧客忠誠度，以迎接下一個春天的到來。 [7] 零售業(yè)建立顧客忠誠度的步驟經(jīng)濟(jì)增速放緩、通貨膨脹，這些都影響了顧客的購買決策。相反，如果顧客不滿意，可能導(dǎo)致原有顧客大量流失，轉(zhuǎn)換成本增加，并且零售業(yè)由于很難吸引那7 / 35些競爭對手的忠誠顧客，使顧客獲得的成本增加。 建立零售業(yè)顧客忠誠度的基礎(chǔ)營銷學(xué)的一個公認(rèn)原理是，忠誠的顧客才能為企業(yè)帶來更大價值，這就要求企業(yè)要在顧客滿意的基礎(chǔ)上建立顧客忠誠度。倉儲商店，在大型綜合超市經(jīng)營的商品基礎(chǔ)上，篩選大眾化實(shí)用品銷售，并實(shí)行儲銷一體、以提供有限服務(wù)和低價格商品為主要特征的、采取自選方式銷售的零售業(yè)態(tài)。專賣店，專門經(jīng)營或授權(quán)經(jīng)營制造商品牌和中間商品牌的零售業(yè)態(tài)。便利店(方便店) ，滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)。超級市場，采取自選銷售方式、以銷售生鮮商品、食品和向顧客提供日常必需品為主要目的的零售業(yè)態(tài)。 電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度的含義電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度的建立的含義沒有一個統(tǒng)一的介紹,但是有資料根6 / 35據(jù)以上三方面的含義進(jìn)行了總結(jié)表示，電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度就是指利用計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、和遠(yuǎn)程通信技術(shù)在為顧客提供銷售服務(wù)的過程中建立起顧客心理上的信賴和追捧，以及顧客進(jìn)行重復(fù)購買的程度。 顧客忠誠度的含義顧客忠誠度是指客戶因為接受了產(chǎn)品或服務(wù)，滿足了自己的需求而對品牌或供應(yīng)（服務(wù)）商產(chǎn)生的心理上的依賴及行為上追捧。 電子商務(wù)下的零售業(yè)就是無店鋪的零售商。 他 們 不 改 變 商 品 的 形 式 ， 由 此 產(chǎn) 生 的 服 務(wù) 也 僅 限 于 商 品 的 銷 售 。 這 種 定 義 在 近 三 十 年 的 營 銷 學(xué) 的 文 獻(xiàn) 中 非 常 普 遍 。 零售業(yè)的含義零 售 業(yè) 沒 有 一 個 統(tǒng) 一 定 義 。人們不再是面對面的、看著實(shí)實(shí)在在的貨物、靠紙介質(zhì)單據(jù)(包括現(xiàn)金)進(jìn)行買賣交易。電子商務(wù)是利用簡單、快捷、低成本的電子通信方式，買賣雙方不見面的進(jìn)行各種商貿(mào)活動。本文的基本框架是：零售業(yè)顧客忠誠度建立的背景—國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀—研究的內(nèi)容及方法—研究的理論基礎(chǔ)—零售業(yè)顧客忠誠度發(fā)展現(xiàn)狀—電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度的建立中存在的問題—針對各個問題的對策分析。根據(jù)電子商務(wù)基本理論和培養(yǎng)顧客忠誠度的基本理論對電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度的建立問題的分析和研究，得出解決這些問題的一些建議，希望對以后的電子商務(wù)的零售業(yè)貿(mào)易的發(fā)展能夠有所幫助。4 / 35電子商務(wù)下的零售業(yè)顧客忠誠度的建立已經(jīng)不再陌生，也會有更多的人在以后會更加深入的研究，相信以后會有更多的著作產(chǎn)生。李永梅在《市場周刊》上發(fā)表的《淺析電子商務(wù)網(wǎng)站對顧客忠誠的培養(yǎng)》一文中指出提高顧客忠誠度不僅要提高顧客的滿意度，還要注重顧客的感受，尊重顧客。我國的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)在已經(jīng)不再落后，國外對忠誠度有研究，我國目前對此也有很深入的研究。零售業(yè)幾乎從人類開始懂得換東西的時代就已經(jīng)開始了，只是當(dāng)時的零售業(yè)不夠發(fā)達(dá)，而目前的零售業(yè)已經(jīng)頗具規(guī)模。也有電子商務(wù)研究專家李家琪教授在其專著《中國電子商務(wù)》一書中指出：現(xiàn)代商務(wù)活動是從商品(包括實(shí)物與非實(shí)物、商品與商品化的生產(chǎn)要素等等)的需求活動到商品的合理、合法的消費(fèi)除去典型的生產(chǎn)過程后的所有活動。這意味著，對電子商務(wù)的認(rèn)識已經(jīng)從業(yè)界或?qū)W術(shù)界的角度，轉(zhuǎn)變?yōu)楦暧^的經(jīng)濟(jì)活動的角度。這種觀點(diǎn)的主要代表人物有：3 / 3 等。第三類,綜合論。Fishbein、Dickamp。測量指標(biāo)有購買意愿、偏好程度等。第二類,情感論。I,awrence、Blattbergamp。這種觀點(diǎn)的主要代表人物有：Jacobyamp。 [3]到目前為止，忠誠度一詞已經(jīng)不再陌生，對于顧客忠誠度的理解，學(xué)者主要分為有三類：第一類,行為論。 零售業(yè)，是人們最經(jīng)常接觸的行業(yè)，也是學(xué)者們喜愛研究的行業(yè)，例如：日本的永島幸夫在《零售業(yè)發(fā)展之道》中曾有這樣的描述，零售業(yè)的發(fā)展之道是經(jīng)過多少人的實(shí)踐經(jīng)驗總結(jié)出來的，作者認(rèn)為零售業(yè)的發(fā)展是需要像節(jié)日中進(jìn)行節(jié)日的問候、營銷中贈送禮物等營銷手段的。惠斯頓曾在他們發(fā)表的文章《電子商務(wù)前沿》中表示，電子商務(wù)是一種現(xiàn)代商業(yè)方法?？ɡ扑桶驳卖旊娮由虅?wù)的研究，已有很多的學(xué)術(shù)論文與人們見面了。2 / 35 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 國外研究現(xiàn)狀近年來，有越來越多的學(xué)者在研究電子商務(wù)，國外的學(xué)者已從簡單的電子商務(wù)研究到了對電子商務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的研究。因此研究電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度的建立不但會幫助企業(yè)尋找忠誠顧客，還會為企業(yè)帶來很大的利潤。而顧客忠誠度的建立就是一個急于解決的問題。電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度的建立就目前來說還是一個比較敏感的話題，電子商務(wù)的發(fā)展較快，零售業(yè)的發(fā)展也較快，顧客忠誠度的發(fā)展也較以前有所提高，但是，綜合起來的電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠度的建立卻存在著巨大的發(fā)展空間。忠誠的顧客更可能輕易原諒商店偶爾出現(xiàn)的服務(wù)方面的失誤，忠誠的慣性使顧客們不會輕易移情他店。忠誠度并不一定是滿意度的必然結(jié)果，但要建立顧客忠誠度，必須以滿意度作為基礎(chǔ)。但是我國零售業(yè)的電子商務(wù)還存在一定的問題，有很多消費(fèi)者對網(wǎng)上購物持觀望態(tài)度，究其原因主要在于對網(wǎng)上購物存在戒備心理，不信任的心理。我國目前在零售電子商務(wù)上尚處于發(fā)展的開始階段?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟、個人電腦互聯(lián)性的增強(qiáng)和能力的提高，是電子商務(wù)在今天成為繼電子出版和電子郵件之后出現(xiàn)在Inter上的又一焦點(diǎn)的主要原因。 retail trade。s importance also obvious present, the retail trade petition39。s development and the application, the retail trade gets rid of the original regional limit gradually, makes great strides forward to the work direction, work shopping rapidly to the Chinese Inter message center (CNNIC) the statistical data demonstrated 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