影響顧客品牌忠誠度因素探析-文庫吧資料
2025-07-04 03:59本頁面
【正文】 引新顧客。服務也是整個產(chǎn)品銷售中不可或缺的一環(huán)節(jié)。美國一家咨詢公司的調查數(shù)據(jù)表明，顧客從本品牌轉向另一品牌的原因70%歸于服務。如果是價格原因流失的顧客我們可以再“買”回來，但是如果顧客認為競爭對手的產(chǎn)品質量更好，幾乎不可能再把他們爭取過來。質量優(yōu)良是吸引消費者的重要因素。因此，產(chǎn)品質量是建立顧客忠誠的基礎。1．精良的質量。顧客忠誠的首要理由就是價值。因此，當競爭性選擇吸引力減少時，顧客滿意與顧客忠誠之間的轉移關系將會減弱。缺乏有吸引力的替代者的企業(yè)可以有利地保持顧客。產(chǎn)品已經(jīng)不是吸引顧客的唯一原因。替代者吸引力。轉換成本是顧客忠誠的重要約束因素。在交易成本無差異的情況下，顧客很難說忠誠于哪個企業(yè)或哪種產(chǎn)品。 。在失望過后，顧客不可能忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。如果花費時間太長，比如說購買過程中路上所花費的時間，等待服務的時間，等待預約的時間，等待送貨的時間等，影響到顧客的滿意程度不能被購買產(chǎn)品或享受服務的滿足所抵消，那么顧客就會選擇更方便更省時的途徑購買產(chǎn)品和獲取服務。商家的經(jīng)營地點的遷移而導致顧客的不便利性也會導致顧客放棄原有產(chǎn)品和服務。具體包括以下內容： 交易成本是指為完成交易活動所發(fā)生的資財耗費。三、影響顧客忠誠度的因素分析（五）企業(yè)可以集中精力抓好管理忠誠而穩(wěn)定的顧客群，可以使企業(yè)避免因顧客群經(jīng)常變化而造成需求的不斷變化，從而使企業(yè)做到集中精力、統(tǒng)籌兼顧、一方面為老顧客提供更加完善的服務，一方面發(fā)展那些能為企業(yè)增加效益的新顧客；同時、可以排除人為干擾，防止細分市場的混亂，使企業(yè)根據(jù)自己的發(fā)展戰(zhàn)略不斷地成長。這種口碑效應，會不斷地擴大顧客群體，從而使企業(yè)獲得更多的利潤，使企業(yè)的知名度和名譽度迅速提高。忠誠的顧客同時也是企業(yè)免費的廣告資源，會積極地向他人推薦該企業(yè)的產(chǎn) 品或服務。同時，顧客的口碑效應，是企業(yè)可以獲得更多顧客的重要途徑，加速了新產(chǎn)品推廣應用的進程。（三）影響新產(chǎn)品的推廣忠誠的顧客在面對企業(yè)推出新業(yè)務或創(chuàng)新服務時，很容易受“愛屋及烏”心理效應的影響，自然地對新業(yè)務產(chǎn)生信任感和消費欲望，甚至持續(xù)不斷地重復消費，從而企業(yè)帶來更大的收益。因為獲得顧客的成本在很長時間內會超出其基本貢獻。因為老顧客的購買可以縮短產(chǎn)品的購買周期，拓寬產(chǎn)品的銷售渠道，控制銷售費用從而降低企業(yè)的營運成本。重復購買的顧客趨于與企業(yè)形成某種特定的關系，有利于企業(yè)制定長期規(guī)劃，企業(yè)可以為顧客設計和建立滿足顧客需要的最佳工作方式。顧客忠誠度在經(jīng)濟效益上的價值，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（一）影響產(chǎn)品銷售量 忠誠的顧客通常會經(jīng)常光顧、重復購買并產(chǎn)生關聯(lián)消費，對企業(yè)的銷售程序比較熟悉，對產(chǎn)品比較了解，與企業(yè)的關系也比較密切，對價格的敏感程度降低。 顧客忠誠度是企業(yè)巨大的財富源泉。代表著態(tài)度取向和重復購買行為之間的最佳匹配。4.Loyalty).較高的態(tài)度取向伴隨著較低的重復購買行為反映了潛在的忠誠。3.顧客的虛假忠誠大多受購買便利性、價格優(yōu)惠、環(huán)境中缺乏替代品等因素的影響。Loyalty)。 2.Loyalty)較低的態(tài)度取向伴隨著較低的重復購買行為表明缺乏忠誠。1顧客忠誠度的形態(tài)矩陣因此總體上這樣定義顧客忠誠：顧客忠誠是一種顧客對偏愛企業(yè)的產(chǎn)品和服務的深深承諾，在未來持續(xù)一致地重復購買和光顧，因此產(chǎn)生了反復購買同一個企業(yè)同一個品牌或品牌系列
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