【正文】 能力或增加研究開發(fā)投入等）。 在貨幣成本相同的情況下，顧客在購(gòu)買時(shí)還要考慮所花費(fèi)的時(shí)間、精神、體力等，因此這些支出也是構(gòu)成顧客總成本的重要因素。 在加強(qiáng)物流的管理方面，企業(yè)可以通過經(jīng)濟(jì)訂購(gòu)批量、最優(yōu)生產(chǎn)批量、ABC 分類法等手段，保證適時(shí)適量的商品庫存。 4）在生產(chǎn)階段進(jìn) 行成本控制可以從以下幾個(gè)方面著手進(jìn)行；降低單位產(chǎn)品材料消耗量、降低人工成本、加強(qiáng)費(fèi)用控制、降低廢品率等。 2）考慮專用設(shè)備購(gòu)建、加工成本、市場(chǎng)能接受的價(jià)格等相關(guān)投資、成本與回收問題，把技術(shù)與經(jīng)濟(jì)緊密結(jié)合起來，為后續(xù)階段降低成本打好基礎(chǔ)。 降低貨幣成本主要有以下兩種方法可供參考： 降低生產(chǎn)成本。 顧客總成本不僅包括貨幣成本，而且還包括時(shí)間成本、精力成本等非貨幣成本。具有正面、積極影響的品牌文化形象和能獲得消費(fèi)者高度認(rèn)同感的品牌文化形象的企業(yè)和其產(chǎn)品，方能吸引更多的消費(fèi)者。有時(shí)候，人們不僅僅只關(guān)心產(chǎn)品的實(shí)用性，而更是產(chǎn)品的附加價(jià)值。卓有成效的管理方法在現(xiàn)在看來，也是可以被模仿并加以調(diào)整和創(chuàng)新的。所以，企業(yè)在產(chǎn)品創(chuàng)新方面的差距并不凸顯。 提升形象價(jià)值 在現(xiàn)代世界經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨體現(xiàn)的是種品牌形象的競(jìng)爭(zhēng)。首先，企業(yè)需要經(jīng)常與員工溝通。員工隊(duì)伍建設(shè)的好壞直接決定了一個(gè)企業(yè)在自身業(yè)務(wù)領(lǐng)域中的生存位置和檔次，并直接決定了該企業(yè)今后的發(fā)展。 提升人員價(jià)值 具有高層次客戶忠誠(chéng)度的公司一般也同時(shí)具有較高的員工忠誠(chéng)度。所以企業(yè)從上到下必須樹立好一種服務(wù)營(yíng)銷的意識(shí)，而不僅僅只是簡(jiǎn)單產(chǎn)品的維修。而從服務(wù)營(yíng)銷觀念理解，消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品僅僅意味著 銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅僅是產(chǎn)品的 成功 售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)全過程的感受。但是優(yōu)質(zhì)的核心產(chǎn)品絕對(duì)是成功的基礎(chǔ) ,它代表的是進(jìn)入市場(chǎng)的基本條件 。因此 ,現(xiàn)在的顧客對(duì)核心產(chǎn)品通常并不太關(guān)心 ,他 們經(jīng)常尋找提供物中的其他成分來增加交換的價(jià)值或?qū)ふ宜鼈兣c某個(gè)公司交易的理由。在競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)上 ,公司全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要以滿足顧客需要為出發(fā)點(diǎn) ,做不到這一點(diǎn) ,顧客永遠(yuǎn)不會(huì)滿意。 （一 ） 提高 顧客的讓渡價(jià)值 顧客的總顧客價(jià)值包括，產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值以及形象價(jià)值。 14 三、 提升顧客忠誠(chéng)的策略 顧客忠誠(chéng)有利于企業(yè)鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)、降低營(yíng)銷成本，顧客忠誠(chéng)有利于口碑傳播以及推薦銷售，也有利于員工流動(dòng)率下降、企業(yè)穩(wěn)定。 Robert(2020)認(rèn)為信任是顧客長(zhǎng)期關(guān)系意向、關(guān)系承諾的重要決定因素，是忠誠(chéng)的基礎(chǔ)，要成功地建立高水平的長(zhǎng)期顧客關(guān)系必須把焦點(diǎn)放在顧客信任而不只是顧客滿意上。Davis(2020)的研究認(rèn)為⑦，關(guān)系信任所產(chǎn)生的社會(huì)收益獨(dú)立于顧客從產(chǎn)品中獲得的收益。這些研究結(jié)論同時(shí)也表明，顧客和企業(yè)員工之間的長(zhǎng)期互動(dòng)能夠在顧客和企業(yè)員工之間產(chǎn)生人際信任。人際信任是指在顧客與企業(yè)及其員工之間的 (人際關(guān)系 )約束。關(guān)系信任被認(rèn)為在顧客忠誠(chéng)的形成中發(fā)揮 13 重要作用。 (2)友善性 (benevolence)。該定義指出了信任的兩個(gè)維度： (1)可信性 (credibility)。 關(guān)系信任 信任在人類社會(huì)學(xué)的研究中是 ?個(gè)比較抽象的概念，關(guān)于信任的定義學(xué)術(shù)界并不統(tǒng)一，被廣泛認(rèn)可的是 Moormam， Deshpande和 Zaltman對(duì)信任的定義。因此 , 當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)性選擇吸引力減小時(shí) , 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間的轉(zhuǎn)換關(guān)系將會(huì)減弱。 Rusbult,1980) ,。特色產(chǎn)品和服務(wù)的不可替代性能夠大大地增強(qiáng)顧客地忠誠(chéng)度。轉(zhuǎn)移成本的加大有利于顧客忠誠(chéng)的建立和維系。 轉(zhuǎn)換成本是顧客者重新選擇一家新的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所付出的代價(jià)。 消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的滿意或不滿意感會(huì)影響以后的購(gòu)買行為。 滿意是指一個(gè)人通過 12 對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果與他或她的期望值相比較之后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 在一定的搜尋成本及有限的知識(shí)、靈活性和收入的因素限定下，顧客成為 價(jià)值最大化的追尋著。營(yíng)銷者們可以通過提高功能或者感情利益，或者減少花費(fèi)來增加顧客的價(jià)值。 顧客認(rèn)知價(jià)值建立在顧客在可能的選擇中得到什么和付出什么的比較之上?？?顧客價(jià)值就是顧客從某一特定供應(yīng)品中期望的一組經(jīng)濟(jì)、功能和 心理利益組成的認(rèn)知貨幣價(jià)值。 現(xiàn)在的顧客比以前的顧客受過更多的教育，有著更多的教育，有著更多的信息，他們還會(huì)用很多的工具去鑒別公司所宣傳的內(nèi)容，并會(huì)尋找更好的替代品。不過 , 當(dāng)顧客滿意達(dá)到一定的程度時(shí) , 顧客的忠誠(chéng)度將直線上升。”就是說 , 如果顧客對(duì)某產(chǎn)品購(gòu)買前的期望比購(gòu)買后感知高的話 , 顧客就不滿意 , 相反 , 顧客就感覺滿意。大量研究表明 , 顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生積極的影響。對(duì)于顧客忠誠(chéng)度的重視，意味著企業(yè)可以良好的發(fā)展。 4. 獲取利潤(rùn)率主要來自于延長(zhǎng)老顧客的生命期限。 2. 一個(gè)公司每年要平均丟失 10%的老顧客。下面是維系顧客的一組數(shù)據(jù)： 1. 獲取一個(gè)新的顧客是維系一個(gè)保留一個(gè)老顧客的 5 倍。 滿意的顧客構(gòu)成公司的關(guān)系資產(chǎn)。有資料表明，僅僅有顧客的滿意還不夠 .當(dāng)出現(xiàn)更好的產(chǎn)品供應(yīng)商時(shí)，大顧客可能會(huì)更換供應(yīng)商。奧利弗將忠誠(chéng)定義為：由于對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)的喜好而愿意再次購(gòu)買或者再次使用的傾向，而這種傾向不會(huì)因環(huán)境和營(yíng)銷努力的影響而 轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品或服務(wù) 。 正因?yàn)楣I(yè)品與快消消費(fèi)品營(yíng)銷相比較，從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)原理上講，大同小異，但是，由于工業(yè)品具有許多特殊的性質(zhì)，導(dǎo)致 工業(yè)品與快消品營(yíng)銷及顧客忠 10 誠(chéng)度的培養(yǎng)在實(shí)踐中將存在較大的差異。 （ 4）交易特征：購(gòu)買數(shù)量多，交易額度大；交易談判次數(shù)少，每次談判時(shí)間長(zhǎng)；直接購(gòu)買。 （ 2）購(gòu)買特征：用戶數(shù)量較少，地理分布集中，購(gòu)買者遠(yuǎn) 離家用消費(fèi)者，主要是企業(yè)或組織；多是專業(yè)性購(gòu)買、理性購(gòu)買；參與決策人數(shù)較多，集體決定是否購(gòu)買；購(gòu)買過程較為冗長(zhǎng)，有時(shí)空、質(zhì)量要求；購(gòu)買程序復(fù)雜；購(gòu)買過程不為大眾熟知。在工業(yè)產(chǎn)品的銷售中，我們應(yīng)該非常注重其產(chǎn)品本身的特點(diǎn)，只有了解工業(yè)類的產(chǎn)品才是銷售的基礎(chǔ)，才是銷售真正的開始，才是銷售努力提升的基石。唯此，才能整體提高我們的企業(yè)檔次，提高我國(guó)低壓電器行業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力 。但同時(shí)，隨著市場(chǎng)的開放，我國(guó)低壓電器也會(huì)輕易地獲得國(guó)際上先進(jìn)的生產(chǎn)和管理技術(shù)，再以我們的地域優(yōu)勢(shì)取得新的優(yōu)勢(shì)。他們也許會(huì)以合資、獨(dú)資等方式，利用我國(guó)境內(nèi)低成本的勞動(dòng)力和原材料進(jìn)行生產(chǎn)，從而降低產(chǎn)品成本。這些跨過大公司歷史長(zhǎng)，管理好，技術(shù)力量雄厚， 9 新產(chǎn)品開發(fā)周期短，對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)迅速。企業(yè)負(fù)擔(dān)重，再加上受拖欠貨款的影響，資金緊張是國(guó)企的通病，技術(shù)改造資金投入太少，產(chǎn)品水平不高，形不成規(guī)模經(jīng)濟(jì)和經(jīng)濟(jì)批量。在國(guó)內(nèi)低壓電器市場(chǎng)中， 國(guó)企的產(chǎn)品仍占有60％～ 70％，換句話說國(guó)企仍是主力軍。 第三，在科技含量較高的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)中，原來的骨干企業(yè)（或重點(diǎn)企業(yè)）與民營(yíng)企業(yè)相比仍占有很展大優(yōu)勢(shì)。我國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)軌過程中，各種不平等競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象存在于供銷環(huán)節(jié)中。 第一，市場(chǎng)很大，國(guó)內(nèi)低壓電器制造企業(yè)數(shù)量太多，國(guó)外一些公司已進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。 （二） 低壓電器行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況 1．市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)：我國(guó)低壓電器制造業(yè)面臨著供大于求的嚴(yán)峻形勢(shì)。 8 2．區(qū)域結(jié)構(gòu)趨同，重復(fù)建設(shè)嚴(yán)重。主要有以下兩點(diǎn)： 1．企業(yè)規(guī)模偏小，且數(shù)量過多。在上報(bào)的 111家企業(yè)中，工業(yè)總產(chǎn)值完成情況我們按照大小劃分了幾個(gè)檔次，其中上億元的企業(yè)共有 58家。 2020 年低壓電器行業(yè)共完成工業(yè)總產(chǎn)值 4588738 萬元，銷售產(chǎn)值 4307493 萬元。每增加 1 萬 kW 發(fā)電設(shè)備，約需 4 萬件左右的各類低壓電器元件與之配套。低壓電器是電器工業(yè)的重要組成部分，在機(jī)械行業(yè)中是基礎(chǔ)配套件，在配電系統(tǒng)中低壓成套開關(guān)設(shè)備主要由各種低壓電器元件構(gòu)成，低壓電器元件的功能及性能對(duì)低壓成套開關(guān)設(shè)備起著至關(guān)重要的作用。在對(duì)顧客忠誠(chéng)的形成 機(jī)理研究方面，現(xiàn)有文獻(xiàn)已經(jīng)探討了包括 顧客讓渡價(jià)值 在內(nèi)的三個(gè) 或者四個(gè) 因素對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響作用，而在分析各種驅(qū)動(dòng)因素對(duì)顧客忠誠(chéng)的交互影響中， 低壓電器行業(yè) 的內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及各類 影響因素 的調(diào)節(jié)作用還沒有得到系統(tǒng)的理論分析和實(shí)證研究。制定與實(shí)施顧客忠誠(chéng)管理策略，為顧客提供綜合性、差異化的服務(wù)，履行高度的顧客承諾，是企業(yè)保持與顧客長(zhǎng)期、雙向互動(dòng)關(guān)系的重要保障。本文通過理論研究的方法 ,得出的結(jié)論是 :不能單單把顧客滿意作為顧客忠誠(chéng)的影響因素 ,顧客忠誠(chéng)受 諸如顧客價(jià)值、轉(zhuǎn)換成本、信任程度等 多個(gè)影響因素的 5 影響。 第 4 部分 中 ,對(duì)論文的結(jié)論進(jìn)行了歸納和總結(jié) ,并提出了本論文的局限