【正文】 rmarket verification. Both the use of consumer behavior, consumer psychology and marketing theory, analysis, and a rich and detailed information to provide an explanation, and bined with the investigation to conduct indepth study and exploration.. Key Words: WalMart Customer loyalty supermarket Huarun畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進行的研究工作及取得的成果。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨立進行研究所取得的研究成果。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。目前，欽州的零售業(yè)已經(jīng)進入極度飽和的狀態(tài)，競爭程度異常激烈，各大零售型企業(yè)（超市）想方設(shè)法爭奪有限的市場份額。目前國內(nèi)外已經(jīng)有部分學(xué)者對品牌忠誠度、客戶忠誠度等作了部分研究，但是針對零售型企業(yè)如何提高顧客忠誠度的研究還比較少。位于欽州灣大道與永福西大街交匯的一角上，靠著大型生活休閑廣場旁邊。圖21華潤超市所在位置地圖圖22華潤超市所在位置方圓1公里衛(wèi)星圖[1] 百度地圖 1] 目前欽州市主城區(qū)大約有55萬常住人口，居民月均純收入在1604元[2] 2]左右，半數(shù)以上人口集中在華潤超市所在的北城區(qū)。1．商廈超市 商廈超市[3] 3]是欽州90年代出現(xiàn)的本地品牌。 商廈買下宜家福超市后，更換上了自己的品牌，改變了超市內(nèi)部原來的布局，使得商場內(nèi)的商品分布更加合理；增設(shè)了一個平緩的可放手推車的電梯，讓顧客購物更加方便。 筆者認(rèn)為沃爾瑪超市將對華潤超市構(gòu)成極大的威脅。里面的空氣比華潤更為清新，層高比華潤高出2米。 S代表strength（優(yōu)勢），華潤的優(yōu)勢是它已經(jīng)在欽州扎根多年，與當(dāng)?shù)馗鹘缃⒘肆己玫暮献麝P(guān)系。 O代表opportunity（機會），華潤所處的北城區(qū)，是欽州目前發(fā)展最快的地區(qū)，同時也是人口密度增長最快的地區(qū)。（三）高顧客忠誠度將給華潤超市帶來的功能效應(yīng) 高顧客忠誠度將給華潤超市帶來六大功能效應(yīng)： 1．盈利效應(yīng) 忠誠的顧客首先會繼續(xù)購買或接受華潤的產(chǎn)品或服務(wù)，而且愿意為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務(wù)支付較高的價格，從而增加華潤超市的銷售收入和利潤總額。4．降低成本效應(yīng) 忠誠的顧客通過重復(fù)購買、宣傳介紹、稱贊推薦等方式可以使華潤超市減少諸如廣告、公關(guān)、宣傳等促銷費用開支，降低其經(jīng)營與管理成本。忠誠度高的顧客接觸這種活動的可能性比較高，也容易接受這些新的商品和業(yè)務(wù)。（一）硬件因素 華潤超市沒有設(shè)置地下停車場，只在商場前的空地設(shè)置部分停車位。 長期的停車位不足，會導(dǎo)致顧客對華潤超市逐漸形成一個壞印象，那就是顧客會在心里面想，8點到9點華潤超市肯定沒有停車位了，于是很多在8點到9點開車去購物的顧客很有可能就不會選擇去華潤超市。一旦損失這部分顧客，對超市的盈利能力的影響將不小。 超市內(nèi)的貨架分布過于密集，走道空間狹窄。 眾所周知，所有人都不會喜歡在一個昏暗的環(huán)境下購物，也不會喜歡在一個燈光過亮的環(huán)境購物。而蔬菜、肉類等熟食區(qū)域的照明又過強，且用黃色的暖氣燈。由于冬天超市內(nèi)不開冷氣，顧客又多導(dǎo)致二氧化碳濃度極高，通風(fēng)系統(tǒng)不能及時把外面的氣體進來，整個超市悶熱到了極點，讓人感覺像在蒸籠里面一樣，部分受不了的顧客拿完自己要買的東西急匆匆奔向收銀臺。筆者實地考察，曾遇到這么一個例子：筆者拿著一顆沒有任何包裝的大白菜到稱重處劃價，筆者問打價員可否幫把白菜裝進保鮮袋后再貼價目單，打價員沒聲好氣地應(yīng)道“自己裝”，隨即把價目單直接貼在那顆大白菜上面。筆者實地實驗，向各個貨架的銷售人員咨詢其所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品，所有銷售人員都能回答價格或者是否打折，但是大部分銷售人員對于產(chǎn)品的其他信息基本上是一問三不知。諸如此類的囧況不勝枚舉。 雖然華潤超市的收銀臺有12個，但是據(jù)筆者觀察，即便是客流量最大的時候，最多也只有6個收銀臺有收銀員。如果能夠提升結(jié)賬的效率，那么在收銀臺數(shù)量不變的情況下，同樣能讓顧客等待結(jié)賬的時間縮短。這種結(jié)帳系統(tǒng)早在2005年便推廣到麥德龍在德國的50家店鋪中。用這種低劣的手段來欺騙顧客，再被識破之后卻以一句特價活動已過期來敷衍，著實不是一家負(fù)責(zé)任的企業(yè)所應(yīng)有的行為。根據(jù)顧客的消費額度來獲得相應(yīng)的積分，當(dāng)積分累積夠一定量時，可以用于兌換超市快要過期的那些花生油和醬油。顧客將此事反映給媒體后，超市又出來埋怨顧客當(dāng)初購買時為何沒看清生產(chǎn)日期。最后該顧客認(rèn)為商品額度不大，于是放棄了對華潤超市的法律追究。 華潤超市沒有投訴窗口和與顧客溝通的渠道。如果真得想接受顧客的監(jiān)督、批評和建議，那么理應(yīng)把其設(shè)置在顯眼的地方。這些雖然是小問題，但是就是這些微不足道的問題導(dǎo)致顧客對華潤超市喪失忠誠度。 建立一個溝通的渠道并不是簡單地在超市里設(shè)立一個柜臺，因為并不是所有顧客都有耐心跑到那里去訴說一番的，絕大多數(shù)顧客都是在與銷售人員交談的過程中不經(jīng)意間表達了一些意見。 建立一個顧客意見箱，可以在超市服務(wù)柜臺設(shè)立一個，同時也在網(wǎng)絡(luò)上設(shè)立一個意見反饋區(qū)，對于給超市提出意見和建議的顧客給予折扣優(yōu)惠。（二）滿足顧客硬件方面的需求 通過與顧客的一系列溝通，華潤超市便能獲取顧客的意見和想法。 除了增加停車位容量之外，還可以通過加快流動率來緩解停車難的問題。每一類商品貨架區(qū)域的裝潢設(shè)計，應(yīng)該鮮明地突顯其特點與個性。例如有些地方只要稍微放上一些裝飾性的物品，就能取得相當(dāng)好的效果。貨架之間應(yīng)該采取適當(dāng)?shù)耐ǖ缹挾?，以便顧客從視覺美學(xué)上更好地環(huán)顧商場、觀察商品，更重要的是方便顧客使用自行購物手推車。 高度重視售后服務(wù)，對售后部門的監(jiān)督由華潤欽州地區(qū)最高領(lǐng)導(dǎo)層直接負(fù)責(zé)。（五）設(shè)計更吸引人的會員制度 設(shè)計更吸引人的會員制度，新的會員制度應(yīng)該使顧客對華潤超市產(chǎn)生高的忠誠度，并且更激勵顧客消費。由于這種獎勵制度讓忠誠的老顧客感覺到自己對企業(yè)的忠誠是有回報的，所以能培養(yǎng)會員顧客對華潤超市產(chǎn)生高忠誠度。即越高的消費額度，越能享受高額的抽獎回報，中獎的概率也越大。1. 制作情感廣告 華潤超市在給產(chǎn)品做海報或者促銷廣告的時候，可以采用情感廣告，打出情感標(biāo)語。關(guān)鍵是銷售人員缺乏一個“情”字，沒有對顧客的真情和摯愛，是永遠(yuǎn)也不會搞好服務(wù)的，對顧客“冷（冷面孔）、硬（態(tài)度生硬）、頂（語言頂撞）”的現(xiàn)象也就永遠(yuǎn)不會消除。提升顧客情感上對華潤的認(rèn)同感，進而提高顧客的忠誠度。通過這些無微不至的幫助，讓顧客感受到華潤超市的真情，進而產(chǎn)生高忠誠度。華潤超市不必再采取降價措施來留住顧客，即在對手大幅降價的情況下，華潤的顧客也不會大量流失。因為他們希望自己未來能持續(xù)享受優(yōu)惠，所以他們希望華潤超市持續(xù)盈利并健康發(fā)展從而保障他們未來能繼續(xù)享受這種利益一體化所帶來的優(yōu)惠。（四）銷量穩(wěn)定并逐步提升 沃爾瑪超市開業(yè)后，華潤超市的銷售量沒有受此影響而出現(xiàn)大幅下滑，能穩(wěn)定保持現(xiàn)有水平，并在往后的時間內(nèi)繼續(xù)逐步提升。參考文獻[1] 百度地圖 [2] [3] [4] 沃爾瑪（中國）投資有限公司網(wǎng)站 2004,(6).[9] Henry Jones。老師們知識淵博、治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，在四年的學(xué)習(xí)中孜孜不倦地指導(dǎo)我，給予我極大的關(guān)懷和幫助，使我少走很多彎路，取得了長足的進步。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。本人授權(quán)　　 　 　大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。本次畢業(yè)設(shè)計大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設(shè)計。再次對周巍老師表示衷心的感謝。致 謝四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要劃上句號，心中是無盡的難舍與眷戀。學(xué)友情深，情同兄妹。是他們在我畢業(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵，給了我很多解決問題的思路，在此表示衷心的感激。