【正文】 escribed ways to improve customer loyalty and the impact on business.Keywords: electronic merce。 18 企業(yè)的優(yōu)質服務能讓顧客愉快。 電子商務中顧客忠誠度可以極大地影響企業(yè)的經(jīng)濟收益；顧客忠誠能夠直接帶來收入和市場份額的增加；滿意的顧客除了持續(xù)購買之外，還會積極向親友推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務，給企業(yè)帶來更多的客源，節(jié)省企業(yè)開發(fā)新客戶的成本；忠誠的顧客對企業(yè)的信任感會慢慢地轉化為一種依賴，主動與企業(yè)聯(lián)系；有經(jīng)驗的顧客由于交易慣例化以及熟悉企業(yè)的產(chǎn)品與流程將節(jié)省企業(yè)的服務成本；而且忠誠的顧客還會積極地向企業(yè)對產(chǎn)品或服務提出建議。第一章 顧客忠誠度簡介第一章 顧客忠誠度簡介 顧客忠誠和顧客忠誠度 電子商務環(huán)境下顧客忠誠的內涵與特征　　 顧客忠誠是指在網(wǎng)絡經(jīng)濟時代的電子零售環(huán)境下，在線顧客對電子零售企業(yè)或其網(wǎng)站品牌的忠誠，也是指顧客重復選擇電子零售商的網(wǎng)站購買某一特定產(chǎn)品或某些產(chǎn)品的行為。另外,企業(yè)可以在任何時間、任何地點與任何人,無論是原有顧客還是潛在顧客,進行溝通、交流,網(wǎng)站暢通無阻。顧客忠誠度指顧客忠誠的程度，是一個量化概念。電子商務企業(yè)經(jīng)營實踐表明：網(wǎng)絡買方市場條件下，顧客忠誠是現(xiàn)代電子商務企業(yè)最寶貴、最可靠、最穩(wěn)定的資產(chǎn)。第二層是顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務感到滿意或是習慣。第三層是顧客對某一企業(yè)產(chǎn)生了偏好情緒，這種偏好是建立在與其他競爭企業(yè)相比較的基礎之上的。顧客對企業(yè)的高度忠誠，成為企業(yè)利潤的真正源泉。（2）惰性忠誠：惰性忠誠是指客戶由于惰性而不愿意去尋找其他的供應商，他們是低依戀、高重復的購買者，他們對企業(yè)也許并不滿意，容易被競爭對手搶走。（6）超值忠誠：這是一種典型的情感或品牌忠誠，網(wǎng)上客戶高度依戀、高重復地購買，對于那些使其從中受益的產(chǎn)品和服務情有獨鐘，不僅樂此不疲地宣傳它們的好處，而且還熱心地向他人推薦。顧客滿意度也是顧客對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。 行業(yè)競爭對忠誠度和滿意度的影響美國學者瓊斯和賽斯的研究結果表明，顧客忠誠和顧客滿意的關系受行業(yè)競爭狀況的影響，影響競爭狀況的因素主要包括以下四類：　?。?）限制競爭的法律；　　（2）高昂的改購代價；　?。?）專有技術；　?。?）有效的?？酮剟钣媱?。這表明，要培育顧客忠誠，企業(yè)必須盡力使顧客完全滿意。隨著專有知識的擴散、規(guī)模效應的縮小、分銷渠道的分享、常客獎勵的普及等等，顧客的不忠誠就會通過顧客大量流失表現(xiàn)出來。第三章 電子商務環(huán)境下的顧客行為分析第三章 電子商務環(huán)境下的顧客行為分析 我國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的現(xiàn)狀中國正式接入互聯(lián)網(wǎng)是在1994年。中國互聯(lián)網(wǎng)在快速經(jīng)歷了跟隨、參與之后，即將迎來主導階段。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)逐步滲透到人們工作、生活的方方面面，并對人們生活、企業(yè)發(fā)展和社會進步產(chǎn)生了巨大影響，很好的體現(xiàn)了“以信息化帶動工業(yè)化，工業(yè)化促進信息化”的科學發(fā)展思路。 選擇范圍的擴大化和消費行為的感性化在傳統(tǒng)的銷售模式下，消費者的選擇范圍在是在有限的空間內（一個城市）選擇有限的商品，選擇的原則是：“貨比三家”，消費者看重的是產(chǎn)品的效用（產(chǎn)品的功能、價值、售后服務等），是一種偏重理性的行為：而在電子商務的環(huán)境下，消資者是全球范圍內’選擇購買的商品，而且在價格比較透明的槽況下，可以估算商品的價格，使得行為更加理性化，但是過多的信息干擾了消費者的選擇，情感的需求等多方面的原因，使得消費者的行為更加感性化。企業(yè)只有做到使顧客能在激烈的競爭市場中，從可供選擇的產(chǎn)品和服務中，獲得比競爭對手所提供的更大和更真實的價值，才會使顧客保持忠誠。(2)服務優(yōu)質。是影響顧客購買的一個重要因素，企業(yè)要想辦法不斷降低成本，在低成本的基礎上，給予顧客優(yōu)惠的價格。這種投資包括對顧客詳細資料的了解，建立顧客資料庫(包括顧客的性格、購物習慣、個性愛好和重要日期記錄等)，以及對顧客進行關系維持的具體措施(如定期與顧客交流、建立便捷的購物搜索及安全的付款方式，利用顧客檔案投其所好等)。消費者的需求是在內外因素的刺激下產(chǎn)生的。收集信息　　在購買過程，收集信息的渠道主要有兩個：內部渠道和外部渠道。在網(wǎng)絡購買過程中，商品信息的收集主要是通過因特網(wǎng)進行的。消費者對各條渠道匯集而來的資料進行比較、分析、研究，了解各種商品的特點和性能，從中選擇最為滿意的一種。網(wǎng)絡營銷商對自己的產(chǎn)品描述不充分，就不能吸引眾多的顧客。首先，網(wǎng)絡購買者理智動機所占比重較大，而感情動機的比重較小。所以， 樹立企業(yè)形象，改進貨款支付辦法和商品郵寄辦法，全面提高產(chǎn)品質量，是每一個參與網(wǎng)絡營銷的廠商必須重點抓好的三項工作。企業(yè)必須虛心傾聽顧客反饋的意見和建議。第四章 電子商務環(huán)境下顧客忠誠的價值及其測量第四章 電子商務環(huán)境下顧客忠誠的價值及其測量 網(wǎng)上顧客忠誠的價值分析在網(wǎng)絡時代，顧客忠誠仍然是至關重要的。 提高顧客忠誠度的十大原則優(yōu)質的服務在市場競爭中已經(jīng)越來越成為公司保持現(xiàn)有市場份額和開拓新市場的優(yōu)勢和保證。只有過硬的高質量產(chǎn)品，才能真正在人們的心目中樹立起“金字招牌”，從而受到人們的愛戴。同時，服務人員應該主動地了解企業(yè)的產(chǎn)品、服務和所有折扣信息，盡量預測到客戶可能會提出的問題。花些時間站在另一個角度上，或當一次競爭對手的顧客，對企業(yè)會有很大的幫助。在這種情況下，新顧客的獲得不再需要電子商務企業(yè)付出額外的成本，但顯然又會增加企業(yè)的利潤。從這個意義上講，企業(yè)應該盡可能地提高顧客滿意度，而非不惜一切代價致力于全面的甚至極端的顧客滿意。也許這些可能被企業(yè)的競爭對手效仿，但企業(yè)只要持續(xù)改進就一定不會落于人后。如果企業(yè)不是持續(xù)地了解顧客，或者未能把所獲得的顧客知識融入執(zhí)行方案之中，就不可能利用所獲得的顧客知識形成引人注目的產(chǎn)品或服務。讓購買程序變得簡單。每位員工或者員工群體都構成了對外部顧客供給循環(huán)的一部分。我們可以通過這些特征來鑒別是否為忠誠的客戶，但同時因為客戶忠誠度的可量化性，一般可運用三個主要指標來衡量顧客忠誠度，這三個指標分別是： 整體的顧客滿意度（可分為很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意）；重復購買的概率（可分為70%以上，7030%、30%以下）。N代表這段時間購買次數(shù)，T是代表：首次購物和最后一次購物的時間間隔除以整段調查時間。然后根據(jù)火多數(shù)顧客或優(yōu)質顧客的主要購買動機來調整企業(yè)的商品、服務或宣傳策略,使企業(yè)的商品和服務能真正滿足客戶的需要。 樹立良好的形象與信譽 確保所提供的商品的優(yōu)質性、及時性、一致性　　 商品的質量的好壞直接影響到客戶的忠誠。所以企業(yè)要想吸引并留住客戶,就要從域名開始。個性化服務,在網(wǎng)絡營銷中起到十分重要的作用,這種個性化的服務可以使顧客在情感上更加忠誠,對網(wǎng)絡營銷企業(yè)來說個性化服務無疑是一座重要的金礦。 利用網(wǎng)絡及時與客戶溝通、交流 為顧客創(chuàng)建在線社區(qū)其中應包括聊天、公告板、討論組等,企業(yè)可以作為主持人定期了解顧客對自己業(yè)務的談論和看法,接受建議,還可以發(fā)布經(jīng)常遇到的小問題的解決方案,加強買賣雙方溝通。有效地掌握客戶信息,以贏得更多客戶的忠誠。有了愉快的網(wǎng)上購物經(jīng)歷,顧客會把電子商務企業(yè)當成身邊不可缺少的好朋友,從而保持對該企業(yè)的忠誠。為了確保顧客擁有滿意的消費體驗,企業(yè)可以提供簡便的在線自助服務,使顧客得以自行解決可能的問題。網(wǎng)絡的速度決定了網(wǎng)站的登陸時間?？傊捎陔娮由虅盏慕灰滋摂M化，使得電子商務在建立顧客忠誠時有別于傳統(tǒng)營銷。感謝我的畢業(yè)論文指導老師——譚詠梅老師。我為自己能夠在這樣一個溫暖和諧的班級體中學習工作，深感溫暖、愉快和幸運。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構的學位或學歷而使用過的材料。除了文中特別加以標注引用的內容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。本人授權　　 　 　大學可以將本學位論文的全部或部分內容編入有關數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。本次畢業(yè)設計大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結尾了。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設計。再次對周巍老師表示衷心的感謝。致 謝四年的大學生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要劃上句號，心中是無盡的難舍與眷戀。學友情深，情同兄妹。是他們在我畢業(yè)的最后關頭給了我們巨大的幫助與鼓勵，給了我很多解決問題的思路，在此表示衷心的感激。