【正文】 escribed ways to improve customer loyalty and the impact on business.Keywords: electronic merce。 18 企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能讓顧客愉快。 電子商務(wù)中顧客忠誠度可以極大地影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益；顧客忠誠能夠直接帶來收入和市場份額的增加；滿意的顧客除了持續(xù)購買之外，還會(huì)積極向親友推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，給企業(yè)帶來更多的客源，節(jié)省企業(yè)開發(fā)新客戶的成本；忠誠的顧客對(duì)企業(yè)的信任感會(huì)慢慢地轉(zhuǎn)化為一種依賴，主動(dòng)與企業(yè)聯(lián)系；有經(jīng)驗(yàn)的顧客由于交易慣例化以及熟悉企業(yè)的產(chǎn)品與流程將節(jié)省企業(yè)的服務(wù)成本；而且忠誠的顧客還會(huì)積極地向企業(yè)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提出建議。第一章 顧客忠誠度簡介第一章 顧客忠誠度簡介 顧客忠誠和顧客忠誠度 電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠的內(nèi)涵與特征　　 顧客忠誠是指在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的電子零售環(huán)境下，在線顧客對(duì)電子零售企業(yè)或其網(wǎng)站品牌的忠誠，也是指顧客重復(fù)選擇電子零售商的網(wǎng)站購買某一特定產(chǎn)品或某些產(chǎn)品的行為。另外,企業(yè)可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)與任何人,無論是原有顧客還是潛在顧客,進(jìn)行溝通、交流,網(wǎng)站暢通無阻。顧客忠誠度指顧客忠誠的程度，是一個(gè)量化概念。電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營實(shí)踐表明：網(wǎng)絡(luò)買方市場條件下，顧客忠誠是現(xiàn)代電子商務(wù)企業(yè)最寶貴、最可靠、最穩(wěn)定的資產(chǎn)。第二層是顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意或是習(xí)慣。第三層是顧客對(duì)某一企業(yè)產(chǎn)生了偏好情緒，這種偏好是建立在與其他競爭企業(yè)相比較的基礎(chǔ)之上的。顧客對(duì)企業(yè)的高度忠誠，成為企業(yè)利潤的真正源泉。（2）惰性忠誠：惰性忠誠是指客戶由于惰性而不愿意去尋找其他的供應(yīng)商，他們是低依戀、高重復(fù)的購買者，他們對(duì)企業(yè)也許并不滿意，容易被競爭對(duì)手搶走。（6）超值忠誠：這是一種典型的情感或品牌忠誠，網(wǎng)上客戶高度依戀、高重復(fù)地購買，對(duì)于那些使其從中受益的產(chǎn)品和服務(wù)情有獨(dú)鐘，不僅樂此不疲地宣傳它們的好處，而且還熱心地向他人推薦。顧客滿意度也是顧客對(duì)企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。 行業(yè)競爭對(duì)忠誠度和滿意度的影響美國學(xué)者瓊斯和賽斯的研究結(jié)果表明，顧客忠誠和顧客滿意的關(guān)系受行業(yè)競爭狀況的影響，影響競爭狀況的因素主要包括以下四類：　　（1）限制競爭的法律；　?。?）高昂的改購代價(jià)；　?。?）專有技術(shù)；　?。?）有效的?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。這表明，要培育顧客忠誠，企業(yè)必須盡力使顧客完全滿意。隨著專有知識(shí)的擴(kuò)散、規(guī)模效應(yīng)的縮小、分銷渠道的分享、?？酮?jiǎng)勵(lì)的普及等等，顧客的不忠誠就會(huì)通過顧客大量流失表現(xiàn)出來。第三章 電子商務(wù)環(huán)境下的顧客行為分析第三章 電子商務(wù)環(huán)境下的顧客行為分析 我國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的現(xiàn)狀中國正式接入互聯(lián)網(wǎng)是在1994年。中國互聯(lián)網(wǎng)在快速經(jīng)歷了跟隨、參與之后，即將迎來主導(dǎo)階段。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)逐步滲透到人們工作、生活的方方面面，并對(duì)人們生活、企業(yè)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步產(chǎn)生了巨大影響，很好的體現(xiàn)了“以信息化帶動(dòng)工業(yè)化，工業(yè)化促進(jìn)信息化”的科學(xué)發(fā)展思路。 選擇范圍的擴(kuò)大化和消費(fèi)行為的感性化在傳統(tǒng)的銷售模式下，消費(fèi)者的選擇范圍在是在有限的空間內(nèi)（一個(gè)城市）選擇有限的商品，選擇的原則是：“貨比三家”，消費(fèi)者看重的是產(chǎn)品的效用（產(chǎn)品的功能、價(jià)值、售后服務(wù)等），是一種偏重理性的行為：而在電子商務(wù)的環(huán)境下，消資者是全球范圍內(nèi)’選擇購買的商品，而且在價(jià)格比較透明的槽況下，可以估算商品的價(jià)格，使得行為更加理性化，但是過多的信息干擾了消費(fèi)者的選擇，情感的需求等多方面的原因，使得消費(fèi)者的行為更加感性化。企業(yè)只有做到使顧客能在激烈的競爭市場中，從可供選擇的產(chǎn)品和服務(wù)中，獲得比競爭對(duì)手所提供的更大和更真實(shí)的價(jià)值，才會(huì)使顧客保持忠誠。(2)服務(wù)優(yōu)質(zhì)。是影響顧客購買的一個(gè)重要因素，企業(yè)要想辦法不斷降低成本，在低成本的基礎(chǔ)上，給予顧客優(yōu)惠的價(jià)格。這種投資包括對(duì)顧客詳細(xì)資料的了解，建立顧客資料庫(包括顧客的性格、購物習(xí)慣、個(gè)性愛好和重要日期記錄等)，以及對(duì)顧客進(jìn)行關(guān)系維持的具體措施(如定期與顧客交流、建立便捷的購物搜索及安全的付款方式，利用顧客檔案投其所好等)。消費(fèi)者的需求是在內(nèi)外因素的刺激下產(chǎn)生的。收集信息　　在購買過程，收集信息的渠道主要有兩個(gè)：內(nèi)部渠道和外部渠道。在網(wǎng)絡(luò)購買過程中，商品信息的收集主要是通過因特網(wǎng)進(jìn)行的。消費(fèi)者對(duì)各條渠道匯集而來的資料進(jìn)行比較、分析、研究，了解各種商品的特點(diǎn)和性能，從中選擇最為滿意的一種。網(wǎng)絡(luò)營銷商對(duì)自己的產(chǎn)品描述不充分，就不能吸引眾多的顧客。首先，網(wǎng)絡(luò)購買者理智動(dòng)機(jī)所占比重較大，而感情動(dòng)機(jī)的比重較小。所以， 樹立企業(yè)形象，改進(jìn)貨款支付辦法和商品郵寄辦法，全面提高產(chǎn)品質(zhì)量，是每一個(gè)參與網(wǎng)絡(luò)營銷的廠商必須重點(diǎn)抓好的三項(xiàng)工作。企業(yè)必須虛心傾聽顧客反饋的意見和建議。第四章 電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠的價(jià)值及其測量第四章 電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠的價(jià)值及其測量 網(wǎng)上顧客忠誠的價(jià)值分析在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，顧客忠誠仍然是至關(guān)重要的。 提高顧客忠誠度的十大原則優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在市場競爭中已經(jīng)越來越成為公司保持現(xiàn)有市場份額和開拓新市場的優(yōu)勢和保證。只有過硬的高質(zhì)量產(chǎn)品，才能真正在人們的心目中樹立起“金字招牌”，從而受到人們的愛戴。同時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該主動(dòng)地了解企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和所有折扣信息，盡量預(yù)測到客戶可能會(huì)提出的問題。花些時(shí)間站在另一個(gè)角度上，或當(dāng)一次競爭對(duì)手的顧客，對(duì)企業(yè)會(huì)有很大的幫助。在這種情況下，新顧客的獲得不再需要電子商務(wù)企業(yè)付出額外的成本，但顯然又會(huì)增加企業(yè)的利潤。從這個(gè)意義上講，企業(yè)應(yīng)該盡可能地提高顧客滿意度，而非不惜一切代價(jià)致力于全面的甚至極端的顧客滿意。也許這些可能被企業(yè)的競爭對(duì)手效仿，但企業(yè)只要持續(xù)改進(jìn)就一定不會(huì)落于人后。如果企業(yè)不是持續(xù)地了解顧客，或者未能把所獲得的顧客知識(shí)融入執(zhí)行方案之中，就不可能利用所獲得的顧客知識(shí)形成引人注目的產(chǎn)品或服務(wù)。讓購買程序變得簡單。每位員工或者員工群體都構(gòu)成了對(duì)外部顧客供給循環(huán)的一部分。我們可以通過這些特征來鑒別是否為忠誠的客戶，但同時(shí)因?yàn)榭蛻糁艺\度的可量化性，一般可運(yùn)用三個(gè)主要指標(biāo)來衡量顧客忠誠度，這三個(gè)指標(biāo)分別是： 整體的顧客滿意度（可分為很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意）；重復(fù)購買的概率（可分為70%以上，7030%、30%以下）。N代表這段時(shí)間購買次數(shù)，T是代表：首次購物和最后一次購物的時(shí)間間隔除以整段調(diào)查時(shí)間。然后根據(jù)火多數(shù)顧客或優(yōu)質(zhì)顧客的主要購買動(dòng)機(jī)來調(diào)整企業(yè)的商品、服務(wù)或宣傳策略,使企業(yè)的商品和服務(wù)能真正滿足客戶的需要。 樹立良好的形象與信譽(yù) 確保所提供的商品的優(yōu)質(zhì)性、及時(shí)性、一致性　　 商品的質(zhì)量的好壞直接影響到客戶的忠誠。所以企業(yè)要想吸引并留住客戶,就要從域名開始。個(gè)性化服務(wù),在網(wǎng)絡(luò)營銷中起到十分重要的作用,這種個(gè)性化的服務(wù)可以使顧客在情感上更加忠誠,對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)來說個(gè)性化服務(wù)無疑是一座重要的金礦。 利用網(wǎng)絡(luò)及時(shí)與客戶溝通、交流 為顧客創(chuàng)建在線社區(qū)其中應(yīng)包括聊天、公告板、討論組等,企業(yè)可以作為主持人定期了解顧客對(duì)自己業(yè)務(wù)的談?wù)摵涂捶?接受建議,還可以發(fā)布經(jīng)常遇到的小問題的解決方案,加強(qiáng)買賣雙方溝通。有效地掌握客戶信息,以贏得更多客戶的忠誠。有了愉快的網(wǎng)上購物經(jīng)歷,顧客會(huì)把電子商務(wù)企業(yè)當(dāng)成身邊不可缺少的好朋友,從而保持對(duì)該企業(yè)的忠誠。為了確保顧客擁有滿意的消費(fèi)體驗(yàn),企業(yè)可以提供簡便的在線自助服務(wù),使顧客得以自行解決可能的問題。網(wǎng)絡(luò)的速度決定了網(wǎng)站的登陸時(shí)間?？傊?，由于電子商務(wù)的交易虛擬化，使得電子商務(wù)在建立顧客忠誠時(shí)有別于傳統(tǒng)營銷。感謝我的畢業(yè)論文指導(dǎo)老師——譚詠梅老師。我為自己能夠在這樣一個(gè)溫暖和諧的班級(jí)體中學(xué)習(xí)工作，深感溫暖、愉快和幸運(yùn)。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。本人授權(quán)　　 　 　大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設(shè)計(jì)。再次對(duì)周巍老師表示衷心的感謝。致 謝四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要?jiǎng)澤暇涮?hào)，心中是無盡的難舍與眷戀。學(xué)友情深，情同兄妹。是他們?cè)谖耶厴I(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵(lì)，給了我很多解決問題的思路，在此表示衷心的感激。