【正文】 的人太多太多，在學業(yè)即將完成之際對他們獻上我誠摯的謝意。為了讓顧客愉快和忠誠,電子商務企業(yè)需要豐富產品的目錄、產品介紹以及其他顧客使用產品的親身感受,要在網絡上營造一種生活和文化氛圍、一個精神世界,這樣可以幫助顧客找出潛在的心理需求,激發(fā)顧客的購買欲望。 網絡營銷企業(yè)的域名必須鮮明、簡潔　　作為網絡營銷企業(yè),讓客戶十分熟悉自己的域名,在廣闊無際的互聯網中輕易就可找到自己的網站來購買商品,是一種積極吸引客戶的方法,企業(yè)沒有自己鮮明簡潔的域名,就不能吸引大量的顧客,更無法保證能夠留住客戶。 網上顧客忠誠的測量企業(yè)主們往往有這樣的感覺那些最忠誠的客戶就是那些最好的客戶，這是因為忠誠的客戶往往有以下這些特征：如周期性重復購買本企業(yè)的產品或是服務，會同時使用本企業(yè)的多個產品和服務，比起其他顧客他們更愿意花更多的錢，會向其他人推薦企業(yè)的產品，為公司企業(yè)傳播好品牌，對企業(yè)有著良好的信任，能夠在服務中容忍企業(yè)的一些偶爾失誤，為他們的服務成本可能會更低。顧客是會注意到你的高標準服務的。企業(yè)必須要讓服務人員完全充分地了解企業(yè)的產品，傳授關于產品的知識和提供相關的服務，從而讓企業(yè)贏得顧客的信賴。這種購后評價往往決定了消費者今后的購買動向。比較選擇比較選擇是購買過程中必不可少的環(huán)節(jié)。 情感投資　　企業(yè)與顧客建立一種牢固的聯系，并對這種聯系的維持進行情感投資，使顧客對企業(yè)產生感情。消費者進行網上訂購，不僅需求產品的功能，更重要的是獲得情感的滿足，即得到商家的理解與尊重，與此相對應，營銷理念的變化，4Ps（產品、價格、渠道、促銷）到4cs（理念、便利、成本，溝通），發(fā)展到現在的4RS（關聯 、反應、關系、回報），充分反映了電子商務模式下的消費者的服務需求已經成為主流。因為在低度競爭情況下，顧客的選擇空間有限，即使不滿意，他們往往也會出于無奈繼續(xù)使用本企業(yè)的產品和服務，表現為一種虛假忠誠。這些客戶在企業(yè)有獎促銷時便來購買，但活動結束時，他們就會轉向其他有獎勵的或是獎勵更多的企業(yè)。他們對企業(yè)漠不關心，僅憑價格、方便性等因素購買。由于編者水平有限，論文中不足之處在所難免，懇請各位老師批評指正。絕大多數人擔心遭到黑客的侵襲而導致信用卡信息丟失。畢業(yè)論文(設計) 電子商務環(huán)境下顧客忠誠度培養(yǎng)策略探討24摘要畢業(yè)設計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。安全問題是影響電子商務發(fā)展的主要因素。希望該論文對電子商務企業(yè)有所幫助。 顧客忠誠的層次圖1：如圖1所示：最底層是顧客對企業(yè)沒有絲毫忠誠感。（5）激勵忠誠：企業(yè)通常會為經常購買的客戶提供一些忠誠獎勵。但這是一種假象，限制競爭的障礙消除之后，曲線2很快就會變得和曲線1一樣。 服務需求的主流化根據馬斯洛的需求層次理論，人在低層次的需求（例如生理需求）得到滿足后，往往會追求更高層次的需求。這種現象在軟件工業(yè)中更為明顯，各公司競相向顧客免費提供網絡軟件，這樣做使得顧客學習所花的時間將成為沉沒成本，當在別的選擇不能體現顯著的優(yōu)越性時，顧客在更換晶牌和賣方時感到轉移成本太高，顧客便自愿重復使用，這樣可以加強顧客的忠誠。由于消費層次的不同，上網消費者大都具有敏銳的購買意識，始終領導著消費潮流。事后評價　　消費者購買商品后，往往通過使用，對自己的購買選擇進行檢驗和反省，重新考慮這種購買是否正確，效用是否理想，以及服務是否周到等問題。了解企業(yè)的產品。不要拘泥于基本和可預見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務。如果企業(yè)對這一問題不給予足夠的重視，勢必會導致較低的顧客忠誠度和較高的顧客流失率，最終導致企業(yè)贏利能力降低。送貨是否及時,同樣也關系到客戶的忠誠。電子商務企業(yè)需要在網絡上提供一種相似的環(huán)境使顧客對產品可以獲得盡可能多的實物和個性化的印象。參考文獻參考文獻宋偉；基于顧客導向的在線零售企業(yè)網站建設[J]；企業(yè)經濟；2005.(9)楊阿濱；培養(yǎng)消費者忠誠度；加快B2C電子商務的發(fā)展[J]；佳木斯大學社；會科學學報；2005，23(5).孫桂珍；網絡營銷的創(chuàng)新[J]；商業(yè)研究；200l，(8).李?。籌T時代的忠誠客戶[J]；IT經理世界；2001，(6).劉艷秋；網絡營銷環(huán)境下的顧客忠誠研究[D]；內蒙古大學；2005年施志君；電子客戶關系管理與實訓；化學工業(yè)出版社；2009，2張道生；滿意的顧客最忠誠；武漢大學出版社；2006，58翁建軍；網絡營銷；電子工業(yè)出版社；2002，8戚虹；網絡顧客忠誠的影響因素與模型研究；大連理工大學；2007年周歡懷；電子商務企業(yè)如何培養(yǎng)顧客忠誠度的思考[J]；商業(yè)研究；2005年14期1劉艷陽；常亞平；鄭宇；E時代顧客忠誠因素分析及策略探討[J]；市場研究；2007年01期1查武堂；顧客忠誠的驅動、測評及管理研究[D]；蘭州大學；2007致謝致 謝時間猶如彈指一揮間，我的大學生涯亦隨著畢業(yè)論文完成之際結束了。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。另外，我還要感謝大學四年和我一起走過的同學朋友對我的關心與支持，與他們一起學習、生活，讓我在大學期間生活的很充實，給我留下了很多難忘的回憶。他無論在理論上還是在實踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學習都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔導。郭謙功老師淵博的知識、嚴謹的作風和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。作 者 簽 名：　　 　 　　日　 期：　　 　 　　 指導教師簽名：　　 　 　　 日　　期：　　 　 　　 使用授權說明本人完全了解 大學關于收集、保存、使用畢業(yè)設計（論文）的規(guī)定，即：按照學校要求提交畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版本；學校有權保存畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務；學校可以采用影印、縮印、數字化或其它復制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績热?。電子商務企業(yè)要定期維護和更新網頁內容。 定期與顧客保持聯系電子商務企業(yè)可以定期使用電子郵件等通訊方式與顧客聯系,了解顧客的滿意度。將曾經購買過企業(yè)產品的顧客,以及未來可能購買企業(yè)產品的潛在顧客的相關資料,存入企業(yè)的數據庫,通過數據挖掘等技術,探尋顧客的消費需求和消費心理。簡化一切不必要的書寫、填表步驟，去幫助企業(yè)的顧客找到他們需要的產品，解釋這個產品如何工作，并且做任何能夠簡化交易過程的事情，制定標準簡化的服務流程。顧客滿意度在一定意義上是企業(yè)經營“質量”的衡量方式。產品質量是企業(yè)開展優(yōu)質服務、提高顧客忠誠度的基礎。第三，網上購物的決策行為較之傳統的購買決策要快得多。在傳統的購買過程中，消費者對于信息的收集大都出于被動進行的狀況。優(yōu)質的服務包括提供便捷的搜索和安全的付款方式等。不但在用戶規(guī)模、網上信息資源等方面位居世界前列，而且在互聯網產業(yè)規(guī)模、吸引外資等方面也熠熠生輝，不斷有互聯網企業(yè)的上市在震撼著全球投資者的眼球，使他們不得不重新認識中國互聯網的力量?！　∪缜€1所示，在高度競爭的行業(yè)中，完全滿意的顧客遠比滿意的顧客忠誠。所以提高客戶的忠誠度，是企業(yè)的重要任務。 顧客忠誠度的意義電子商務時代的到來為企業(yè)提供了一個新的市場營銷環(huán)境,在電子商務市場環(huán)境中必須形成和擴大企業(yè)的顧客群體,培育忠誠的顧客將是電子商務管理的關鍵。正如Reich—held與Schefter在研究中所發(fā)現的，傳統商務中顧客忠誠的“先虧損，后營利”的效應在網上表現得更明顯：在與顧客建立關系的初期，從事電子商務的企業(yè)獲得一位新顧客所支付的費用比從事傳統商務的企業(yè)要高得多。作者簽名： 日期： 年 月 日導師簽名： 日期： 年 月 日摘 要電子商務是網絡化的經濟活動，以前所未有的速度發(fā)展，已成為贏得了全球資源配置優(yōu)勢的有效手段。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 學位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。通過對顧客忠誠度的實證和理論分析,闡述了提高顧客忠誠度的途徑和對企業(yè)的影響。但由于網絡技術對網站商品提供了巨大的技術支持,可以便于企業(yè)對客戶進行數據管理。另一方面，轉換企業(yè)可能會使他們付出轉移成本。第二章 顧客忠誠度與顧客滿意