【正文】 的人太多太多，在學(xué)業(yè)即將完成之際對他們獻(xiàn)上我誠摯的謝意。為了讓顧客愉快和忠誠,電子商務(wù)企業(yè)需要豐富產(chǎn)品的目錄、產(chǎn)品介紹以及其他顧客使用產(chǎn)品的親身感受,要在網(wǎng)絡(luò)上營造一種生活和文化氛圍、一個精神世界,這樣可以幫助顧客找出潛在的心理需求,激發(fā)顧客的購買欲望。 網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)的域名必須鮮明、簡潔　　作為網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè),讓客戶十分熟悉自己的域名,在廣闊無際的互聯(lián)網(wǎng)中輕易就可找到自己的網(wǎng)站來購買商品,是一種積極吸引客戶的方法,企業(yè)沒有自己鮮明簡潔的域名,就不能吸引大量的顧客,更無法保證能夠留住客戶。 網(wǎng)上顧客忠誠的測量企業(yè)主們往往有這樣的感覺那些最忠誠的客戶就是那些最好的客戶，這是因?yàn)橹艺\的客戶往往有以下這些特征：如周期性重復(fù)購買本企業(yè)的產(chǎn)品或是服務(wù)，會同時(shí)使用本企業(yè)的多個產(chǎn)品和服務(wù)，比起其他顧客他們更愿意花更多的錢，會向其他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品，為公司企業(yè)傳播好品牌，對企業(yè)有著良好的信任，能夠在服務(wù)中容忍企業(yè)的一些偶爾失誤，為他們的服務(wù)成本可能會更低。顧客是會注意到你的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的。企業(yè)必須要讓服務(wù)人員完全充分地了解企業(yè)的產(chǎn)品，傳授關(guān)于產(chǎn)品的知識和提供相關(guān)的服務(wù)，從而讓企業(yè)贏得顧客的信賴。這種購后評價(jià)往往決定了消費(fèi)者今后的購買動向。比較選擇比較選擇是購買過程中必不可少的環(huán)節(jié)。 情感投資　　企業(yè)與顧客建立一種牢固的聯(lián)系，并對這種聯(lián)系的維持進(jìn)行情感投資，使顧客對企業(yè)產(chǎn)生感情。消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)上訂購，不僅需求產(chǎn)品的功能，更重要的是獲得情感的滿足，即得到商家的理解與尊重，與此相對應(yīng)，營銷理念的變化，4Ps（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷）到4cs（理念、便利、成本，溝通），發(fā)展到現(xiàn)在的4RS（關(guān)聯(lián) 、反應(yīng)、關(guān)系、回報(bào)），充分反映了電子商務(wù)模式下的消費(fèi)者的服務(wù)需求已經(jīng)成為主流。因?yàn)樵诘投雀偁幥闆r下，顧客的選擇空間有限，即使不滿意，他們往往也會出于無奈繼續(xù)使用本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，表現(xiàn)為一種虛假忠誠。這些客戶在企業(yè)有獎促銷時(shí)便來購買，但活動結(jié)束時(shí)，他們就會轉(zhuǎn)向其他有獎勵的或是獎勵更多的企業(yè)。他們對企業(yè)漠不關(guān)心，僅憑價(jià)格、方便性等因素購買。由于編者水平有限，論文中不足之處在所難免，懇請各位老師批評指正。絕大多數(shù)人擔(dān)心遭到黑客的侵襲而導(dǎo)致信用卡信息丟失。畢業(yè)論文(設(shè)計(jì)) 電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度培養(yǎng)策略探討24摘要畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。安全問題是影響電子商務(wù)發(fā)展的主要因素。希望該論文對電子商務(wù)企業(yè)有所幫助。 顧客忠誠的層次圖1：如圖1所示：最底層是顧客對企業(yè)沒有絲毫忠誠感。（5）激勵忠誠：企業(yè)通常會為經(jīng)常購買的客戶提供一些忠誠獎勵。但這是一種假象，限制競爭的障礙消除之后，曲線2很快就會變得和曲線1一樣。 服務(wù)需求的主流化根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人在低層次的需求（例如生理需求）得到滿足后，往往會追求更高層次的需求。這種現(xiàn)象在軟件工業(yè)中更為明顯，各公司競相向顧客免費(fèi)提供網(wǎng)絡(luò)軟件，這樣做使得顧客學(xué)習(xí)所花的時(shí)間將成為沉沒成本，當(dāng)在別的選擇不能體現(xiàn)顯著的優(yōu)越性時(shí)，顧客在更換晶牌和賣方時(shí)感到轉(zhuǎn)移成本太高，顧客便自愿重復(fù)使用，這樣可以加強(qiáng)顧客的忠誠。由于消費(fèi)層次的不同，上網(wǎng)消費(fèi)者大都具有敏銳的購買意識，始終領(lǐng)導(dǎo)著消費(fèi)潮流。事后評價(jià)　　消費(fèi)者購買商品后，往往通過使用，對自己的購買選擇進(jìn)行檢驗(yàn)和反省，重新考慮這種購買是否正確，效用是否理想，以及服務(wù)是否周到等問題。了解企業(yè)的產(chǎn)品。不要拘泥于基本和可預(yù)見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務(wù)。如果企業(yè)對這一問題不給予足夠的重視，勢必會導(dǎo)致較低的顧客忠誠度和較高的顧客流失率，最終導(dǎo)致企業(yè)贏利能力降低。送貨是否及時(shí),同樣也關(guān)系到客戶的忠誠。電子商務(wù)企業(yè)需要在網(wǎng)絡(luò)上提供一種相似的環(huán)境使顧客對產(chǎn)品可以獲得盡可能多的實(shí)物和個性化的印象。參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn)宋偉；基于顧客導(dǎo)向的在線零售企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)[J]；企業(yè)經(jīng)濟(jì)；2005.(9)楊阿濱；培養(yǎng)消費(fèi)者忠誠度；加快B2C電子商務(wù)的發(fā)展[J]；佳木斯大學(xué)社；會科學(xué)學(xué)報(bào)；2005，23(5).孫桂珍；網(wǎng)絡(luò)營銷的創(chuàng)新[J]；商業(yè)研究；200l，(8).李??；IT時(shí)代的忠誠客戶[J]；IT經(jīng)理世界；2001，(6).劉艷秋；網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下的顧客忠誠研究[D]；內(nèi)蒙古大學(xué)；2005年施志君；電子客戶關(guān)系管理與實(shí)訓(xùn)；化學(xué)工業(yè)出版社；2009，2張道生；滿意的顧客最忠誠；武漢大學(xué)出版社；2006，58翁建軍；網(wǎng)絡(luò)營銷；電子工業(yè)出版社；2002，8戚虹；網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠的影響因素與模型研究；大連理工大學(xué)；2007年周歡懷；電子商務(wù)企業(yè)如何培養(yǎng)顧客忠誠度的思考[J]；商業(yè)研究；2005年14期1劉艷陽；常亞平；鄭宇；E時(shí)代顧客忠誠因素分析及策略探討[J]；市場研究；2007年01期1查武堂；顧客忠誠的驅(qū)動、測評及管理研究[D]；蘭州大學(xué)；2007致謝致 謝時(shí)間猶如彈指一揮間，我的大學(xué)生涯亦隨著畢業(yè)論文完成之際結(jié)束了。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過的同學(xué)朋友對我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實(shí)，給我留下了很多難忘的回憶。他無論在理論上還是在實(shí)踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔導(dǎo)。郭謙功老師淵博的知識、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。作 者 簽 名：　　 　 　　日　 期：　　 　 　　 指導(dǎo)教師簽名：　　 　 　　 日　　期：　　 　 　　 使用授權(quán)說明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。電子商務(wù)企業(yè)要定期維護(hù)和更新網(wǎng)頁內(nèi)容。 定期與顧客保持聯(lián)系電子商務(wù)企業(yè)可以定期使用電子郵件等通訊方式與顧客聯(lián)系,了解顧客的滿意度。將曾經(jīng)購買過企業(yè)產(chǎn)品的顧客,以及未來可能購買企業(yè)產(chǎn)品的潛在顧客的相關(guān)資料,存入企業(yè)的數(shù)據(jù)庫,通過數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù),探尋顧客的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理。簡化一切不必要的書寫、填表步驟，去幫助企業(yè)的顧客找到他們需要的產(chǎn)品，解釋這個產(chǎn)品如何工作，并且做任何能夠簡化交易過程的事情，制定標(biāo)準(zhǔn)簡化的服務(wù)流程。顧客滿意度在一定意義上是企業(yè)經(jīng)營“質(zhì)量”的衡量方式。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高顧客忠誠度的基礎(chǔ)。第三，網(wǎng)上購物的決策行為較之傳統(tǒng)的購買決策要快得多。在傳統(tǒng)的購買過程中，消費(fèi)者對于信息的收集大都出于被動進(jìn)行的狀況。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)包括提供便捷的搜索和安全的付款方式等。不但在用戶規(guī)模、網(wǎng)上信息資源等方面位居世界前列，而且在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)規(guī)模、吸引外資等方面也熠熠生輝，不斷有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的上市在震撼著全球投資者的眼球，使他們不得不重新認(rèn)識中國互聯(lián)網(wǎng)的力量。　　如曲線1所示，在高度競爭的行業(yè)中，完全滿意的顧客遠(yuǎn)比滿意的顧客忠誠。所以提高客戶的忠誠度，是企業(yè)的重要任務(wù)。 顧客忠誠度的意義電子商務(wù)時(shí)代的到來為企業(yè)提供了一個新的市場營銷環(huán)境,在電子商務(wù)市場環(huán)境中必須形成和擴(kuò)大企業(yè)的顧客群體,培育忠誠的顧客將是電子商務(wù)管理的關(guān)鍵。正如Reich—held與Schefter在研究中所發(fā)現(xiàn)的，傳統(tǒng)商務(wù)中顧客忠誠的“先虧損，后營利”的效應(yīng)在網(wǎng)上表現(xiàn)得更明顯：在與顧客建立關(guān)系的初期，從事電子商務(wù)的企業(yè)獲得一位新顧客所支付的費(fèi)用比從事傳統(tǒng)商務(wù)的企業(yè)要高得多。作者簽名： 日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日摘 要電子商務(wù)是網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)濟(jì)活動，以前所未有的速度發(fā)展，已成為贏得了全球資源配置優(yōu)勢的有效手段。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。通過對顧客忠誠度的實(shí)證和理論分析,闡述了提高顧客忠誠度的途徑和對企業(yè)的影響。但由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對網(wǎng)站商品提供了巨大的技術(shù)支持,可以便于企業(yè)對客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)管理。另一方面，轉(zhuǎn)換企業(yè)可能會使他們付出轉(zhuǎn)移成本。第二章 顧客忠誠度與顧客滿意