【正文】 。他無論在理論上還是在實踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝 他 耐心的輔導(dǎo)。是他們在我畢業(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵， 給了我很多解決問題的思路， 在此表示衷心的感激。 在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。 學(xué)友情深，情同兄妹。 回首四年，取得了些許成績，生活中有快樂也有艱辛。 致 謝 四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要劃上句號，心中是無盡的難舍與眷戀。 另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過的同學(xué)朋友對我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實，給我留下了很多難忘的回憶。再次對周巍老師表示衷心的感謝。郭謙功老師淵博的知識、嚴謹?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設(shè)計。經(jīng)過這次畢業(yè)設(shè)計，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴謹?shù)墓ぷ髯?風(fēng)等方方面面都有很大的進步。本次畢業(yè)設(shè)計大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。 作者簽名： 日期： 年 月 日 31 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 32 致 謝 時間飛逝， 大學(xué) 的學(xué)習(xí)生活很快就要過去，在這 四年 的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開的。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。除了文中特別加以標注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交 畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。盡我所 知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。 譚娟 老師博學(xué)多識，平易近人，在 論文選題、研究和 撰寫 中 遇到不解或者思路不清時給予我很多建議，讓我思路清晰，同時對于我提出的諸多問題都耐心給予解答，使我受益匪淺并掌握了基本的研究方法，在此僅表示我 最 崇高的敬意和最 衷 心的感謝！ 感謝所有幫助 和 關(guān)心我的同學(xué) 們、 朋友們， 你們 對我的鞭策、鼓勵和理解是我克服困難、不斷進步的動力，謝謝你們。 老師們 知識淵博 、 治學(xué)嚴謹，在 四年的學(xué)習(xí)中孜孜不倦地指導(dǎo)我，給予我極大的關(guān)懷和幫助，使我少走 很多 彎路，取得了 長足的 進步 。本次調(diào)查僅耽誤您幾分鐘，希望獲得您的配合，謝謝合作！ 7 時至 9 時這段黃金時間，您是否遇到停車位爆滿而導(dǎo)致無法停車的情 況？（駕車購物的顧客填寫） A 從未遇到 B 偶爾遇到 C 經(jīng)常遇到 ，您會做何種選擇 ? （駕車購物的顧客填寫） 21 A 在附近尋找停車位，停好車后，繼續(xù)前往華潤超市購物 B 調(diào)頭去其它超市購物 C 調(diào)頭離開另作打算 如何？ A 過于千篇一律 B 非常 有特色 C 沒有特別的感覺 ？ A 間距合理 B 間距寬敞 C 間距狹窄 ？ A 照明合理 B 照明過于強 C 照明過于暗 市內(nèi)的氣溫如何？ A 氣溫合適舒適 B 氣溫過高過于悶熱 C 氣溫過低偏冷 ？ A 氣溫合適舒適 B 氣溫過高過于悶熱 C 氣溫過低偏冷 ？ A 不冷不熱 B 冷淡 C 熱情 ？ A 一般 B 較高 C 較低 ？ 22 A 時間適中 B 時間較短 C 時間過長 ，您認為原因是什么？ A 收銀臺數(shù)量過少 B 計價方式落后 C 其 他原因 ？ A 從未遇到 B 偶爾遇到 C 經(jīng)常遇到 ？ A 一般 B 沒有 C 有 ？ A 一般 B 好 C 差 ？ A 一般 B 容易 C 困難 ，您覺得是什么原因？ A 無法找到投訴窗口 B 沒有溝通的渠道 C 其它原因 本次問卷調(diào)查采用街頭隨機攔截 的方式 ，有效問卷共 86 份，其中駕車購物的顧客有 26 份。 2020,(6). [9] Henry Jones。 Kevin Celuch。當(dāng)今的顧客越來越挑剔，商家的競爭也越來越激烈，哪個商家跟不上顧客的需求必定要慘遭淘汰，誰能贏得顧客的歡心，取得顧客的高度忠誠，誰便能牢牢占領(lǐng)住市場，實現(xiàn) 穩(wěn)定 長 期的盈利。 六、結(jié)束語 自我國加入 WTO 以來，對外開 放的經(jīng)濟領(lǐng)域 越來越多， 華潤 （欽州） 超市作為我國的自有品牌，如今正面臨著外來者沃爾瑪?shù)奶魬?zhàn)。一年時間后，預(yù)計銷售額構(gòu)成中的會員顧客貢獻率將達到 90%以上 。 （三） 活躍會員數(shù)量穩(wěn)中有升 活躍會員顧客的數(shù)量會穩(wěn)中有升， 新增會員 數(shù)量 持續(xù)快速增長。 18 （二）顧客積 極反饋意見 高忠誠度的顧客 把自己的利益與華潤超市的利益視為一體， 會積極地向華潤超市反饋意見 。避免與競爭對手大打價格戰(zhàn)。 五 、 華潤超市 顧客高忠誠度的 預(yù)期效果 （一）價格影響因素明顯降低 競爭對手短期的低價格策略對華潤超市的影響明顯降低。 4. 實行情感 維護 實行情感維護 大體包括建立 會員顧客 檔案，標注特殊情況，便于跟蹤回訪；定期的電話回訪，了解 會員顧客對華潤超市的感覺 。停車場的保安免費幫助停車技術(shù)不是很好的顧客停車 。 3. 實行情感 幫助 實行情感幫助其實質(zhì)就是在不起眼的細節(jié)幫助顧客，從而使顧客在情感上接受并喜愛華潤超市。實行情感服務(wù)不僅僅簡單地要求笑臉迎客和熱情待客，更主要的是要通過一個個具體 17 的行動，去傳遞對顧客的愛心，讓每個 顧客 都切 實感受到 華潤超市 的真情。 因此，推行情感服務(wù)，實在是 華潤 從根本上提高服務(wù)水平的良策。 2. 實行情感服務(wù) 華潤超市目前 仍然沒能真正實行情感服務(wù)。例如在促銷雪梨的時候可以打出這么一句情感廣告語：“炎炎夏日里，諸位辛苦了，快來嘗嘗雪梨解解渴吧”。情感營銷不僅重視企業(yè)和消費者之間的買賣關(guān)系的建立，更強調(diào)相互之間的情感交流，因而致力于營造一個 溫馨、和諧、充滿情感的營銷環(huán)境，這對 華潤 樹立良好形象、建立良好 社會 人際關(guān)系、實現(xiàn)長遠 盈利 是非常重要的。 （ 六 ） 采取情感營銷策略 要提升顧客的忠誠度，除了物質(zhì)激勵，還要更多地對顧客進行情感 營銷 。抽獎規(guī)則 如下 ，先 把 年度內(nèi)消費額度達到 10000 元的會員憑證 放入抽獎箱 ，抽取出 “ 馬爾代夫 7 日 游 ” 的幸運會員后，再繼續(xù) 把 年度內(nèi)消費額度達到 5000 元的會員憑證 添加混入原抽獎箱 ， 開始第 16 二輪 “ 海南游 ” 的抽獎，抽出海南游的幸運會員后，再把年度內(nèi)消費額度達到 1000元的會員憑證 添加混 入 原抽獎箱 ，抽取 100 元商品禮包的幸運會員。 除了突顯會員顧客的終身價值，還應(yīng)該鼓勵會員顧客踴躍消費。這個制度目的就是 為了體現(xiàn)顧客對超市長期忠誠的價值 。 要培養(yǎng)顧客對華潤超市產(chǎn)生高的忠誠度，就要讓顧客知道會員所享受到的優(yōu)惠和折扣是非會員無法比擬的 ， 并且 讓顧客感受到在華潤超市的終身購物 價值 。并以此為培訓(xùn)員工的教材，通過不斷地測試和培訓(xùn)，提升銷售人員的綜合素質(zhì)。 15 （四） 改革 員工的績效考核 員工的績效考核不再是單純地看銷售額，銷售額固然是一個重要的指標，但是超市 還 應(yīng)該增加 導(dǎo)購能力、語言交談素質(zhì) 等更能反映 銷售人員全面素質(zhì)的指標。 獎懲分明，對顧客進行售后回訪，售后工作完成得好則獎勵，售后工作做得差的則懲罰。 （三）完善售后服務(wù) 完善華潤超市的售后服務(wù)，采用管理層問責(zé)制。避免出現(xiàn)顧客只能止步往回折的死角，盡可能地拉長顧客的回游時間以便促成更多的消費。 內(nèi)部布局問題 華潤超市應(yīng)該根據(jù)目前的自身情況，盡可能地優(yōu)化和改善內(nèi)部布局。具體設(shè)計方面，則由專業(yè)人士操刀，專業(yè)人士能讓華潤花最少的錢，從而達到最好的效果。而且裝潢所選的色彩、元素應(yīng)該給人一種舒適的感覺，盡量避免出現(xiàn)引人躁動的顏色，因為舒適的顏色更容易誘導(dǎo)顧客進行消費。 華潤超市的裝潢應(yīng)該根據(jù)不同的商品區(qū)域而量身定做，裝潢在給人留下深刻印象的同時讓人極易聯(lián)想到該區(qū)域所銷售的產(chǎn)品。華潤超市可以設(shè)計這么一套制度， 在停車高峰期的黃金時段， 當(dāng)汽車進入停車場時開始計時， 在半個小時內(nèi)離開的，可以憑購物小票返還購物額 6%的現(xiàn)金（相當(dāng)于打 94折），在一個小時內(nèi)離開的，可以憑購物小票返還購物額 3%的現(xiàn)金（相當(dāng)于打 97折）；在黃金時段里停車超過 2 個小時的要收取相應(yīng)的停車費 ，只有購物額度超過或達到 500 元的，才可以免收停車費；購物額度超過 800 元的，無論停多久一律返還購物額 6%的現(xiàn)金。 要解決停車位容量不足的問題， 最簡單的就是 出資租 用所在大樓的地下停車場 ，增加停車位以緩解黃金時段的停車難問題 ，但是這個方法的成本相對比較高昂 。前面筆者提到的導(dǎo)致顧客忠誠度不高的因素，華潤超市肯定也將一一掌握，甚至筆者沒發(fā)現(xiàn)的問題，華潤超市也能及時發(fā)現(xiàn)。掌握市場的最新動態(tài)和趨勢，才能更好地制定經(jīng)營策略。 定期制作調(diào)查問卷，向顧客發(fā)放，進行各種有針對性的調(diào)查。管理層在核實員工反映的問題后，應(yīng)該給予一定的物質(zhì)獎勵，鼓勵更多的員工積極向管理層反映問題，積極參與到企業(yè)的管理經(jīng)營中。這個溝通渠道需要 全體工作人員的參與， 銷售員或收銀員在平常的工作中一旦聽