【正文】 在論文的撰寫過程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點(diǎn)，使得論文能夠及時完成，這里一并表示真誠的感謝。老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。最后，我要特別感謝我的導(dǎo)師劉望蜀老師、和研究生助教吳子儀老師。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過，充滿著關(guān)愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關(guān)心和愛護(hù)。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個新的征程，要把所學(xué)的知識應(yīng)用到實(shí)際工作中去。最后，我要感謝我的父母對我的關(guān)系和理解，如果沒有他們在我的學(xué)習(xí)生涯中的無私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無法順利完成今天的學(xué)業(yè)。其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對我的嚴(yán)格要求，感謝他們對我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書寫及設(shè)計過程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計思路和操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進(jìn)方案。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。本次畢業(yè)設(shè)計是對我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來最好的檢驗(yàn)。首先非常感謝學(xué)校開設(shè)這個課題，為本人日后從事計算機(jī)方面的工作提供了經(jīng)驗(yàn)，奠定了基礎(chǔ)。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。對本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。值此論文完成之際，我在此向?qū)W習(xí)上給我無私指導(dǎo)的老師們表示真誠的感謝，以及曾經(jīng)指導(dǎo)和幫助過我的同學(xué)表示誠摯的謝意。調(diào)查結(jié)果如下：，您是否遇到停車位爆滿而導(dǎo)致無法停車的情況？（調(diào)查駕車購物的顧客共有26個，所以該題只有26人填寫）A 從未遇到【0人，0%】B 偶爾遇到【6人，23%】 C 經(jīng)常遇到【20人，77%】，您會做何種選擇? （同上僅駕車購物的顧客填寫）A 在附近尋找停車位，停好車后，繼續(xù)前往華潤超市購物【4人，15%】B 調(diào)頭去其它超市購物【12人，46%】C 調(diào)頭離開另作打算 【10人，39%】？A 過于千篇一律 【56人，65% 】B 非常有特色 【5 人，6% 】C 沒有特別的感覺 【25人，29% 】？A 間距合理 【8人，9%】B 間距寬敞 【4人，5%】C 間距狹窄 【74人，86%】？A 照明合理 【9人，10%】B 照明過于強(qiáng) 【57人，66%】C 照明過于暗 【20人，24%】？A 氣溫合適舒適 【11人，13%】B 氣溫過高過于悶熱 【72人，84%】C 氣溫過低偏冷 【3人，3%】？A 氣溫合適舒適 【68人，79%】B 氣溫過高過于悶熱 【5人，6%】C 氣溫過低偏冷 【13人，15%】？A 不冷不熱 【 25人，29%】B 冷淡 【 53人，62%】C 熱情 【 8人， 9%】？A 一般 【16人，19%】B 較高 【9人，10%】C 較低 【61人，71%】？A 時間適中 【16人，19%】B 時間較短 【8人， 9%】C 時間過長 【62人，72%】，您認(rèn)為原因是什么？（僅上題選擇時間過長的人填寫，共62人）A 收銀臺數(shù)量過少 【42人，68%】B 計價方式落后 【10人，16%】C 其他原因 【10人，16%】？A 從未遇到 【36人，42%】B 偶爾遇到 【25人，29%】C 經(jīng)常遇到 【25人，29%】？A 一般 【13人，15%】B 沒有 【65人，76%】C 有 【8人， 9%】？A 一般 【32人，37%】B 好 【11人，13%】C 差 【43人，50%】？A 一般 【26人，30%】B 容易 【13人，15%】C 困難 【47人，55%】，您覺得是什么原因？（僅上題認(rèn)為困難的人填寫，共47人)A 無法找到投訴窗口 【27人，57%】B 沒有溝通的渠道 【15人，32%】C 其它原因 【5 人，11%】致謝 大學(xué)四年的讀書生涯在這個季節(jié)即將結(jié)束，回首過去感慨頗多，而我也將面對又一次征程的開始。 Jillian Dawes Farquhar, Contact management and customer loyalty, Journal of Financial Services Marketing,2003.(8).[10] Gronholdt L,Martensen A,The relationship between customer satisfaction and loyalty : Cross 2industry differences[J ] .Total Quality Managemen,2001,(11).[11] 周秀玲，侯風(fēng)萍．顧客忠誠的價值分析及提升策略探討[J]．北京機(jī)械工業(yè)學(xué)院學(xué)報．2009,(3).[12] 嚴(yán)浩仁．試論顧客忠誠的影響因素與理論模型[J]．商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2005，(4)．[13] 南劍飛．論顧客忠誠度的內(nèi)涵、功能、構(gòu)成及模型[J]．質(zhì)量管理，2004，(5)．[14] 王素仙．網(wǎng)絡(luò)營銷條件下顧客忠誠度的培養(yǎng)[J]．大眾科枝，2004，(9)．[15] 張為棟．略論品牌的情感定位與顧客忠誠度的維系[J]．商業(yè)研究，2004，(4)[16] 符超．顧客忠誠度的三個不等式[J]．企業(yè)改革與管理，2000，(10)．[17] 翁應(yīng)釗．如何培養(yǎng)顧客的忠誠度[J]．現(xiàn)代商業(yè)銀行，2001，(5)．[18] 孫君,[J].商務(wù)營銷, 2006,(10). [19] ,提高顧客忠誠度[J].北京大學(xué)學(xué)報,2004,(5).[20] 李廣修 .如何維系老顧客,企業(yè)管理[J].2000年，(2).附錄關(guān)于華潤超市顧客忠誠度的調(diào)查 尊敬的顧客您好，我是廣西大學(xué)行健文理學(xué)院的學(xué)生，在做一個關(guān)于華潤超市顧客忠誠度的調(diào)查。 Stephen Goodwin, The importance of brand equity to customer loyalty, The Journal of Product and Brand Management。[5] [6] Reichheld . and Sasser， Defection. Quaity Comes to Service. Harverd Business Review,1990(5)[7] William is nice,but value drives loyalty,Marketing research, 1999（3）[8] Steven A Taylor。當(dāng)今的顧客越來越挑剔，商家的競爭也越來越激烈，哪個商家跟不上顧客的需求必定要慘遭淘汰，誰能贏得顧客的歡心，取得顧客的高度忠誠，誰便能牢牢占領(lǐng)住市場，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定長期的盈利。六、結(jié)束語 自我國加入WTO以來，對外開放的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域越來越多，華潤（欽州）超市作為我國的自有品牌，如今正面臨著外來者沃爾瑪?shù)奶魬?zhàn)。一年時間后，預(yù)計銷售額構(gòu)成中的會員顧客貢獻(xiàn)率將達(dá)到90%以上。（三）活躍會員數(shù)量穩(wěn)中有升 活躍會員顧客的數(shù)量會穩(wěn)中有升，新增會員數(shù)量持續(xù)快速增長。（二）顧客積極反饋意見 高忠誠度的顧客把自己的利益與華潤超市的利益視為一體，會積極地向華潤超市反饋意見。避免與競爭對手大打價格戰(zhàn)。五、華潤超市顧客高忠誠度的預(yù)期效果（一）價格影響因素明顯降低 競爭對手短期的低價格策略對華潤超市的影響明顯降低。4. 實(shí)行情感維護(hù) 實(shí)行情感維護(hù)大體包括建立會員顧客檔案，標(biāo)注特殊情況，便于跟蹤回訪；定期的電話回訪，了解會員顧客對華潤超市的感覺。停車場的保安免費(fèi)幫助停車技術(shù)不是很好的顧客停車。3. 實(shí)行情感幫助 實(shí)行情感幫助其實(shí)質(zhì)就是在不起眼的細(xì)節(jié)幫助顧客，從而使顧客在情感上接受并喜愛華潤超