【正文】 東北石油大學(xué)本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）摘 要關(guān)鍵詞：Abstract目 錄第1章 緒 論 1 論文的研究背景 1 論文的研究目的及意義 3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 4 論文的研究思路及主要內(nèi)容 6第2章 相關(guān)理論 7 顧客忠誠(chéng)度的內(nèi)涵及其重要性 7 網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)度 9第3章電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)的的分析 11 11 電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素 12第4章 電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)的管理意見(jiàn) 18 建立可靠地信譽(yù) 18 為顧客交易創(chuàng)造更大的便利 18 積極應(yīng)對(duì)客戶投訴 19 建立客戶關(guān)系系統(tǒng) 19 利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)培育顧客忠誠(chéng)度 20 利用多渠道和顧客進(jìn)行溝通 21結(jié) 論 23參考文獻(xiàn) 25致 謝 27III第1章 緒 論 論文的研究背景近二十年來(lái)，隨著我國(guó)政府相關(guān)部門(mén)對(duì)全國(guó)信息化進(jìn)程的不斷推進(jìn)。個(gè)人上網(wǎng)速度得到了前所未有的提高，家庭電腦的普及，各種網(wǎng)上支付平臺(tái)的大力發(fā)展，以及各種專(zhuān)業(yè)物流配送公司的出現(xiàn)都為當(dāng)前網(wǎng)上購(gòu)物的快速穩(wěn)定發(fā)展提供了強(qiáng)有力的硬件基礎(chǔ)保障，這些都說(shuō)明電子商務(wù)在當(dāng)今中國(guó)擁有巨大的市場(chǎng)潛力。近幾年，隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境的不斷完善和上網(wǎng)人數(shù)的逐年增多，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶的數(shù)量也越來(lái)越多。2012年1月，根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《第29次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，%，%。據(jù)咨詢機(jī)構(gòu)IDC(國(guó)際數(shù)據(jù)公司)與阿里巴巴集團(tuán)研究中心日前公布的數(shù)據(jù)顯示。自2009年以來(lái)，以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)上支付、旅行預(yù)訂為代表的商務(wù)類(lèi)應(yīng)用持續(xù)快速增長(zhǎng)，并引領(lǐng)其他互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)展，成為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的突出特點(diǎn)，2011年這一態(tài)勢(shì)依然延續(xù)。我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物應(yīng)用依然處于較快發(fā)展通道，在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)里面，創(chuàng)造和保持顧客忠誠(chéng)度一直是各公司的重要的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略之一，帕累托在他著名的80/20法則中提到，一個(gè)企業(yè)80%的利潤(rùn)是由20%的消費(fèi)者貢獻(xiàn)給企業(yè)的，一般來(lái)說(shuō)學(xué)者把這貢獻(xiàn)80%利潤(rùn)的20%的顧客稱之為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。研究表明，一個(gè)企業(yè)的顧客忠誠(chéng)度沒(méi)提高5%，企業(yè)所獲得的利潤(rùn)額就能在目前基礎(chǔ)上增加25%至85%。顧客忠誠(chéng)是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，顧客忠誠(chéng)的建立于維持問(wèn)題一直都是企業(yè)界和學(xué)術(shù)界所關(guān)注的熱點(diǎn)。電子商務(wù)環(huán)境下，顧客忠誠(chéng)的問(wèn)題依然存在，單純的注重夸大用戶規(guī)模而忽視顧客忠誠(chéng)的建立，是電子商務(wù)企業(yè)不能盈利的主要原因。由此看出在企業(yè)從事網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，如何贏得顧客忠誠(chéng)是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中勝出的關(guān)鍵，吸引和保持顧客的忠誠(chéng)也變得至關(guān)重要。眾多管理學(xué)者的實(shí)證研究和成功企業(yè)的經(jīng)歷證明：顧客忠誠(chéng)能增加企業(yè)的收益、節(jié)約成本、增加品牌價(jià)值。因此，如何在虛擬 的網(wǎng)絡(luò)世界中保持顧客忠誠(chéng)成為從事網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)面臨的重要挑戰(zhàn) 論文的研究目的及意義（1）理論意義電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)傳統(tǒng)的貿(mào)易活動(dòng)的方式帶來(lái)了根本性的變革，也使得消費(fèi)者的地位發(fā)生的了根本性的轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者由過(guò)去的被動(dòng)地位轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)，不僅能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的快捷找到所需的商品信息，并能方便的轉(zhuǎn)向任意商。因此在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，相比傳統(tǒng)企業(yè)而言，如何培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)顯得尤為重要。本文研究的理論意義在于：通過(guò)分析電子商務(wù)環(huán)境下影響顧客忠誠(chéng)度的阻礙因素與驅(qū)動(dòng)因素，結(jié)合我國(guó)電子商務(wù)環(huán)境的實(shí)際情況，從系統(tǒng)的角度出發(fā)，以發(fā)展的觀點(diǎn)來(lái)確定我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展前景，并針電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀提出了提高顧客忠誠(chéng)度的管理意見(jiàn)。（2）實(shí)踐意義保持顧客忠誠(chéng)不僅能夠降低企業(yè)的成本，還可以提高企業(yè)的利潤(rùn)，在電子商務(wù)行業(yè)也不例外。研究表明，吸引一個(gè)新顧客所花費(fèi)的成本是維持一個(gè)老顧客的六倍。由此可見(jiàn)，保持顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)十分重要。此外，由于網(wǎng)絡(luò)信息傳播更快速、方便、傳播面更廣，因此忠誠(chéng)的顧客對(duì)企業(yè)的潛在利益——口碑效應(yīng)，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下被放大。據(jù)CNNIC調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)民知曉購(gòu)物網(wǎng)站最多的方式是通過(guò)親朋好友推薦，%。其次是網(wǎng)絡(luò)渠道，%的人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)知曉購(gòu)物網(wǎng)站。通過(guò)傳統(tǒng)媒體得知購(gòu)物網(wǎng)站的比例非常低。其實(shí)目前很多企業(yè)都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，比如在網(wǎng)頁(yè)上有“推薦給你的親朋好友”這一項(xiàng)，只要點(diǎn)一下鼠標(biāo)，就完成了推薦。網(wǎng)絡(luò)顧客還可以通過(guò)電子郵件、網(wǎng)絡(luò)論壇、虛擬社區(qū)等方式向更多的人推薦其喜愛(ài)的網(wǎng)站。在這樣的背景下，對(duì)網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)影響因素的實(shí)證研究具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義，將有助于B2B網(wǎng)絡(luò)商店制定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 第一章 緒論1. 研究背景2. 研究目的和意義3. 國(guó)內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)現(xiàn)狀4. 研究思路及主要內(nèi)容 論文的研究思路及主要內(nèi)容第三章 1.2.3.4.56. 7. 第二章相關(guān)理論1. 2. 3. 4. 論文研究思路及主要內(nèi)容第四章 1.2. 3.4.5.第2章 相關(guān)理論顧客忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論是在流行于20世紀(jì)70年代的企業(yè)形象設(shè)計(jì)理論和80年代的客戶滿意理論的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的。顧客忠誠(chéng)是從顧客滿意概念中引出的概念，是指顧客滿意后兒產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴，維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向。顧客忠誠(chéng)實(shí)際上是一種顧客行為的持續(xù)性，顧客忠誠(chéng)度是指顧客忠誠(chéng)于企業(yè)的程度。一個(gè)企業(yè)要發(fā)展必須擁有大量的忠誠(chéng)的顧客。只有對(duì)產(chǎn)品滿意的顧客才能成為忠誠(chéng)的顧客，才能接受，傳播和推薦產(chǎn)品。忠誠(chéng)的顧客來(lái)源于滿意的顧客，但是滿意的顧客不一定是忠誠(chéng)的顧客。顧客滿意度和購(gòu)買(mǎi)行為之間不一定具有正面相關(guān)的關(guān)系。據(jù)《哈佛商業(yè)評(píng)論》報(bào)告顯示，對(duì)產(chǎn)品滿意的顧客，仍有65%到85%的顧客會(huì)選擇新的替代品。簡(jiǎn)而言之，顧客忠誠(chéng)度是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)品牌或企業(yè)忠誠(chéng)的程度，是顧客忠誠(chéng)的定量表述，表現(xiàn)為顧客繼續(xù)接受該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的顧客忠誠(chéng)度稱為“電子忠誠(chéng)度”或E忠誠(chéng)度，意思是客戶因?qū)﹄娮由虅?wù)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可和信賴，表現(xiàn)出對(duì)企業(yè)網(wǎng)站的反復(fù)訪問(wèn)，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，以及在心理和情感上對(duì)企業(yè)的一種高度信任和忠誠(chéng)，并自覺(jué)維護(hù)和提升企業(yè)利益或形象的傾向和行為。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶忠誠(chéng)度本質(zhì)上依然體現(xiàn)了傳統(tǒng)商業(yè)規(guī)律。從顧客角度來(lái)講，只有對(duì)網(wǎng)站感興趣，喜愛(ài)它，信任它，并愿意與之建立穩(wěn)定的關(guān)系，也就是建立起所謂的“顧客忠誠(chéng)”時(shí)，才會(huì)重復(fù)訪問(wèn)網(wǎng)站并購(gòu)買(mǎi)商品。由于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的廣泛使用，網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)度有著一些與傳統(tǒng)顧客忠誠(chéng)度不同的新特點(diǎn)：第一，企業(yè)可以為消費(fèi)者創(chuàng)造更多的價(jià)值。電子商務(wù)環(huán)境下，消費(fèi)者個(gè)性化需求，訂單的迅速處理等消費(fèi)者需求都可以得到很好的滿足，而這些在傳統(tǒng)電子商務(wù)中較難實(shí)現(xiàn)。第二，消費(fèi)者與電子商務(wù)企業(yè)間的良好關(guān)系相對(duì)來(lái)說(shuō)更加容易建立?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代雙方交流更加方便快捷，它給消費(fèi)者對(duì)企業(yè)行為的評(píng)價(jià)提供了快速反饋的渠道，也讓企業(yè)可以更好的關(guān)注到每一位消費(fèi)者，因此消費(fèi)者和企業(yè)之間的良好關(guān)系更加容易建立。第三，消費(fèi)者相互之間推薦速度更快，影響范圍更廣?；ヂ?lián)網(wǎng)傳播的速度讓消費(fèi)者之間的溝通更加快捷通暢，如果消費(fèi)者有很愉快的