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基于旅行社電子商務(wù)btoc模式的客戶忠誠度分析(已修改)

2025-07-05 16:18 本頁面
 

【正文】 基于旅行社電子商務(wù)BtoC模式的客戶忠誠度分析公文易文秘資源網(wǎng) 楊曉燕 2009114 7:10:53 我要投稿  添加到百度搜藏 [摘要] 培養(yǎng)客戶忠誠對(duì)幫助旅行社擺脫電子商務(wù)BtoC模式當(dāng)前面臨尷尬境遇,積極應(yīng)對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有著至關(guān)重要的作用[摘要] 培養(yǎng)客戶忠誠對(duì)幫助旅行社擺脫電子商務(wù)BtoC模式當(dāng)前面臨尷尬境遇,積極應(yīng)對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有著至關(guān)重要的作用。本文針對(duì)當(dāng)前我國旅行社電子商務(wù)進(jìn)程中存在的主要問題,基于BtoC模式的特點(diǎn)提出培養(yǎng)客戶忠誠度的一些建議。   [關(guān)鍵詞]旅行社電子商務(wù) BtoC 模式 客戶忠誠度      由于網(wǎng)上旅游服務(wù)的信息全面且獲取方式簡(jiǎn)便,且國家信息產(chǎn)業(yè)政策的制定傾向已逐漸向創(chuàng)造全民上網(wǎng)的環(huán)境發(fā)展,電腦的普及度在逐漸擴(kuò)大、上網(wǎng)費(fèi)用逐步下調(diào),再加上我國上網(wǎng)人數(shù)基數(shù)較大,雖然旅游電子商務(wù)在國內(nèi)起步較晚,但發(fā)展速度卻是驚人的。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,2005年“十一”期間廣之旅專業(yè)網(wǎng)站“中國旅行熱線”接到的訂機(jī)票和酒店的網(wǎng)上訂單和自助游的網(wǎng)上報(bào)名,都比平時(shí)增加了30%~40%。上海春秋國旅利用其龐大的電腦銷售系統(tǒng),為游客提供即時(shí)預(yù)訂服務(wù),其網(wǎng)絡(luò)營銷的收入占其總營業(yè)收入的近三分之一。   一、問題的提出   旅游電子商務(wù)系統(tǒng)由三個(gè)方面的元素構(gòu)成:電子商務(wù)應(yīng)用軟硬件平臺(tái)及其供應(yīng)商稱平臺(tái)供應(yīng)商、旅游企業(yè)對(duì)旅游企業(yè)的在線電子商務(wù)模式“BtoB”服務(wù)商、旅游企業(yè)對(duì)網(wǎng)上游客的在線電子商務(wù)模式“BtoC”服務(wù)商。B2C(網(wǎng)站對(duì)游客)的電子商務(wù)系統(tǒng)使旅游者能夠足不出戶就能獲得網(wǎng)站為不同的旅游者提供的種種服務(wù)。對(duì)于旅行社來說,B2C模式意味著直接的對(duì)客服務(wù),能否在B2C模式交易中獲取顧客信任、培養(yǎng)出一批忠誠的客戶群,直接關(guān)系到旅行社在新一輪的發(fā)展浪潮中能否在競(jìng)爭(zhēng)中贏得先機(jī)。   二、客戶忠誠度   客戶忠誠是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的信賴和認(rèn)可,堅(jiān)持長(zhǎng)期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度,是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中表現(xiàn)出的優(yōu)勢(shì)的綜合評(píng)價(jià)。以客戶利益為出發(fā)點(diǎn),與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系,不斷提高客戶的忠誠度,這對(duì)旅行社品牌的傳播和市場(chǎng)占有率都會(huì)產(chǎn)生重要影響。   傳統(tǒng)旅行社在與客戶面對(duì)面的交易中可以進(jìn)行情感交流,會(huì)給客戶以安全感,更容易贏得客戶的信任進(jìn)而形成對(duì)旅行社的忠誠度,但畢竟受到時(shí)間、空間等方面的約束,客戶資料的保留與分析存在困難。而旅行社電子商務(wù)以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)的運(yùn)作模式,突破了傳統(tǒng)旅行社經(jīng)營業(yè)務(wù)模式,為旅行社提供了更廣闊的市場(chǎng)空間,同時(shí)也使企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則發(fā)生了重大變革,但網(wǎng)上交易具有明顯的距離性、風(fēng)險(xiǎn)性和不確定性,使網(wǎng)絡(luò)用戶對(duì)旅行社網(wǎng)站缺少足夠的信任感,進(jìn)而無法形成對(duì)網(wǎng)站的忠誠度,最重導(dǎo)致客戶的大量流失,直接影響到網(wǎng)站的品牌建設(shè)和盈利。   三、旅行社電子商務(wù)BtoC模式下的客戶忠誠度分析   旅行社可以將其詳盡準(zhǔn)確的第一手資料使網(wǎng)站擁有鮮明獨(dú)特的個(gè)性,同時(shí)也可以利用旅行社網(wǎng)站的平臺(tái)進(jìn)行信息發(fā)布、業(yè)務(wù)推廣、銷售策略實(shí)施。傳統(tǒng)的經(jīng)營方式與先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合,便實(shí)現(xiàn)了資源的優(yōu)化組合,更有利于旅行社的管理和運(yùn)作,增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。   但就目前狀況看,客戶對(duì)旅行社網(wǎng)站的忠誠度并不高,在BtoC模式上仍以主營“酒店+機(jī)票”的專業(yè)網(wǎng)站如攜程旅行網(wǎng)、易龍旅行網(wǎng)等拔得頭籌,無論在瀏覽量、成交量還是會(huì)員人數(shù)方面都顯現(xiàn)出明顯的劣勢(shì)。此外,旅行社網(wǎng)站并沒有顯示出在傳統(tǒng)旅游線路設(shè)計(jì)、接待業(yè)務(wù)方面的優(yōu)勢(shì),客戶對(duì)網(wǎng)站產(chǎn)品缺少興趣、缺乏信心,進(jìn)而導(dǎo)致客戶忠誠度的缺失。   原因分析:      從BtoC層面上說,旅行社電子商務(wù)所處的不利境況,主要還是由于產(chǎn)品本身在互聯(lián)網(wǎng)上表現(xiàn)出來的特性決定的。國內(nèi)旅行社網(wǎng)站在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面基本無特色可言,僅僅是將現(xiàn)有的旅行社產(chǎn)品原樣照搬到網(wǎng)上出售,并沒有根據(jù)電子商務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和營銷,網(wǎng)頁的精良與內(nèi)容的匱乏形成極大反差,因而無法突出B2C 模式的優(yōu)勢(shì),造成顧客流失。      旅行社網(wǎng)站從服務(wù)功能上來看,尤其是在客戶服務(wù)方面,創(chuàng)新精神尤為缺乏。大多數(shù)的旅行社網(wǎng)站只提供相似的服務(wù)功能,由于這樣的網(wǎng)站在服務(wù)功能上缺少新意,   由于電子商務(wù)的虛擬性和匿名性使得傳統(tǒng)信任所依賴的基礎(chǔ)已經(jīng)逐漸減弱,其安全性并不能得到很好的保證,而旅游者與旅行社之間建立信任的難易程度與他們的交易方式直接相關(guān),在電子商務(wù)客戶中旅游者只能通過網(wǎng)站的文字或圖片的簡(jiǎn)單描述來獲知有關(guān)旅游線路及產(chǎn)品的相關(guān)信息,這種在現(xiàn)實(shí)旅行社交易中就已經(jīng)存在的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息不對(duì)稱問題,在電子商務(wù)領(lǐng)域更為嚴(yán)重,這就使得旅行社網(wǎng)站贏得客戶的信任和較高滿意度的難度非常大,更無法獲得網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站的忠誠度。   四、培養(yǎng)客戶品牌忠誠度的途徑   沒有品牌忠誠,就是最好的電子商務(wù)設(shè)計(jì)都可能遭到失敗。網(wǎng)上游客的價(jià)值有體現(xiàn)在兩方面:隨著其在網(wǎng)絡(luò)上停留時(shí)間的延長(zhǎng),游客的花費(fèi)也成倍增加;除了購買量提高,忠誠的游客還會(huì)經(jīng)常推薦新的潛在游客進(jìn)來,這也是提高利潤(rùn)的重要源泉之一。如果進(jìn)入旅行社站點(diǎn)的游客向朋友推薦,這樣得來的顧客基本不用花費(fèi)成本,如果這樣獲得的顧客越多,網(wǎng)站就能縮短虧本期,越早步入盈利時(shí)期。   網(wǎng)站的設(shè)計(jì)與營銷方法對(duì)進(jìn)入站點(diǎn)的消費(fèi)者類型有很大的影響,研究發(fā)現(xiàn),在同樣的市場(chǎng)內(nèi),網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)者之間的消費(fèi)者群體有很大的差別。一些網(wǎng)站吸引了大量的有忠誠傾向的顧客,而有些網(wǎng)站則吸引了一批經(jīng)常變化的價(jià)格敏感者,      獲得顧客忠誠的第一步就是要獲得他們的信任,良好的商業(yè)信用有利于形成良好的企業(yè)信用形象。在網(wǎng)絡(luò)上,業(yè)務(wù)處理是虛擬的、看不見的,它的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)更大,這就使得網(wǎng)站培養(yǎng)客戶信任度的難度也相應(yīng)的提高。當(dāng)然,信任度并不是網(wǎng)站天生就有的,而需要后天在運(yùn)營中培養(yǎng),這需要旅行社網(wǎng)站能夠?yàn)榭蛻籼峁M意的產(chǎn)品和服務(wù)、完備的售后服務(wù)、安全的支付手段等等,客戶對(duì)其整個(gè)購物過程滿意,才會(huì)對(duì)網(wǎng)站形成信任度進(jìn)而對(duì)其擁有忠誠度。   ,重點(diǎn)攻取主要客戶   謹(jǐn)慎的選擇目標(biāo)客戶是成功的基礎(chǔ)。大多數(shù)旅行社網(wǎng)站僅以頁面訪問量、單一的訪問者數(shù)量和銷售量來衡量成功與否,而忽略了認(rèn)真選擇目標(biāo)消費(fèi)群體這一促成成功的基礎(chǔ)性工作。在沒有鎖定目標(biāo)客戶群的前提下,要想取得顧客的忠誠是很困難的。   在評(píng)估網(wǎng)上旅游者特點(diǎn)的基礎(chǔ)上,根據(jù)其對(duì)價(jià)格的敏感度、對(duì)便捷性的要求程度、消費(fèi)偏好等因素鎖定目標(biāo)客戶群,進(jìn)
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