【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 及產(chǎn)品的相關(guān)信息，這種在現(xiàn)實(shí)旅行社交易中就已經(jīng)存在的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題，在電子商務(wù)領(lǐng)域更為嚴(yán)重，這就使得旅行社網(wǎng)站贏(yíng)得客戶(hù)的信任和較高滿(mǎn)意度的難度非常大，更無(wú)法獲得網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站的忠誠(chéng)度。 　　四、培養(yǎng)客戶(hù)品牌忠誠(chéng)度的途徑 　　沒(méi)有品牌忠誠(chéng)，就是最好的電子商務(wù)設(shè)計(jì)都可能遭到失敗。網(wǎng)上游客的價(jià)值有體現(xiàn)在兩方面：隨著其在網(wǎng)絡(luò)上停留時(shí)間的延長(zhǎng)，游客的花費(fèi)也成倍增加；除了購(gòu)買(mǎi)量提高，忠誠(chéng)的游客還會(huì)經(jīng)常推薦新的潛在游客進(jìn)來(lái)，這也是提高利潤(rùn)的重要源泉之一。如果進(jìn)入旅行社站點(diǎn)的游客向朋友推薦，這樣得來(lái)的顧客基本不用花費(fèi)成本，如果這樣獲得的顧客越多，網(wǎng)站就能縮短虧本期，越早步入盈利時(shí)期。 　　網(wǎng)站的設(shè)計(jì)與營(yíng)銷(xiāo)方法對(duì)進(jìn)入站點(diǎn)的消費(fèi)者類(lèi)型有很大的影響，研究發(fā)現(xiàn)，在同樣的市場(chǎng)內(nèi)，網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)者之間的消費(fèi)者群體有很大的差別。一些網(wǎng)站吸引了大量的有忠誠(chéng)傾向的顧客，而有些網(wǎng)站則吸引了一批經(jīng)常變化的價(jià)格敏感者， 　　 　　獲得顧客忠誠(chéng)的第一步就是要獲得他們的信任，良好的商業(yè)信用有利于形成良好的企業(yè)信用形象。在網(wǎng)絡(luò)上，業(yè)務(wù)處理是虛擬的、看不見(jiàn)的，它的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)更大，這就使得網(wǎng)站培養(yǎng)客戶(hù)信任度的難度也相應(yīng)的提高。當(dāng)然，信任度并不是網(wǎng)站天生就有的，而需要后天在運(yùn)營(yíng)中培養(yǎng)，這需要旅行社網(wǎng)站能夠?yàn)榭蛻?hù)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)、完備的售后服務(wù)、安全的支付手段等等，客戶(hù)對(duì)其整個(gè)購(gòu)物過(guò)程滿(mǎn)意，才會(huì)對(duì)網(wǎng)站形成信任度進(jìn)而對(duì)其擁有忠誠(chéng)度。 　　，重點(diǎn)攻取主要客戶(hù) 　　謹(jǐn)慎的選擇目標(biāo)客戶(hù)是成功的基礎(chǔ)。大多數(shù)旅行社網(wǎng)站僅以頁(yè)面訪(fǎng)問(wèn)量、單一的訪(fǎng)問(wèn)者數(shù)量和銷(xiāo)售量來(lái)衡量成功與否，而忽略了認(rèn)真選擇目標(biāo)消費(fèi)群體這一促成成功的基礎(chǔ)性工作。在沒(méi)有鎖定目標(biāo)客戶(hù)群的前提下，要想取得顧客的忠誠(chéng)是很困難的。 　　在評(píng)估網(wǎng)上旅游者特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)其對(duì)價(jià)格的敏感度、對(duì)便捷性的要求程度、消費(fèi)偏好等因素鎖定目標(biāo)客戶(hù)群，進(jìn)而根據(jù)其群體特征，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)網(wǎng)站風(fēng)格、主推產(chǎn)品類(lèi)型和營(yíng)銷(xiāo)策略。研究表明，網(wǎng)站的設(shè)計(jì)風(fēng)格和營(yíng)銷(xiāo)方式對(duì)其鎖定的目標(biāo)客戶(hù)群的影響非常大。 　　，降低游客價(jià)格敏感度 　電子商務(wù)的出現(xiàn)只是為旅行社提供了一個(gè)與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)、及時(shí)得到客戶(hù)信息的平臺(tái)，其本身并不能解決旅游服務(wù)的個(gè)性化和定制化問(wèn)題。旅行社應(yīng)根據(jù)所提供產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度及感性程度，調(diào)整其在網(wǎng)站上的表現(xiàn)形式，在高理性、標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的機(jī)票、酒店預(yù)訂方面體現(xiàn)便捷、價(jià)廉的優(yōu)勢(shì)，而在高感性、標(biāo)準(zhǔn)化程度較低的線(xiàn)路安排設(shè)計(jì)、景區(qū)點(diǎn)選擇等方面需要花更多的心思研究主要目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)特點(diǎn)及心理需求，進(jìn)行針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略。 　　利用客戶(hù)的忠誠(chéng)度以及由此產(chǎn)生的對(duì)價(jià)格敏感性的下降，使得旅游網(wǎng)站得以在一定程度上規(guī)避競(jìng)爭(zhēng)，詳細(xì)的客戶(hù)信息以及有關(guān)客戶(hù)愛(ài)好的信息和良好的客戶(hù)關(guān)系本身都將使旅行社擁有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。 　　 　　客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management, CRM）是企業(yè)運(yùn)用多種信息技術(shù)搜集、分析、獲取知識(shí)，持續(xù)改善服務(wù)的過(guò)程。企業(yè)通過(guò)掌握完整的客戶(hù)信息，準(zhǔn)確把握并快速相應(yīng)客戶(hù)的個(gè)性化需求，為客戶(hù)提供便捷的購(gòu)買(mǎi)渠道、良好的售后服務(wù)和經(jīng)常性的客戶(hù)關(guān)懷，達(dá)到留住老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)的目的，這是旅行社網(wǎng)站贏(yíng)得顧客忠誠(chéng)的法寶。電子商務(wù)中比傳統(tǒng)商業(yè)環(huán)境中更容易獲取客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)史和購(gòu)物偏好，通過(guò)細(xì)心了解客戶(hù)需求，旅行社可以為游客提供優(yōu)質(zhì)的全方位個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)促使游客回頭購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品或服務(wù)，并向其他客戶(hù)介紹，使企業(yè)的盈利能力增加并進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，這又會(huì)使這些忠誠(chéng)客戶(hù)擴(kuò)展購(gòu)買(mǎi)從而進(jìn)入良性循環(huán)。 　　雖然我國(guó)旅游電子商務(wù)BtoC模式發(fā)展已初具規(guī)模，從網(wǎng)上定票、預(yù)定酒店、查閱電子地圖到完全依靠網(wǎng)站的指導(dǎo)在陌生的環(huán)境中觀(guān)光、購(gòu)物，這種以自訂行程、自助價(jià)格為主要特征的網(wǎng)絡(luò)旅游在不久的將來(lái)會(huì)成為旅游的主導(dǎo)方式，但傳統(tǒng)旅行社具有豐富的經(jīng)驗(yàn)和旅游專(zhuān)業(yè)知識(shí)， 　　由于電子商務(wù)的虛擬性和匿名性使得傳統(tǒng)信任所依賴(lài)的基礎(chǔ)已經(jīng)逐漸減弱，其安全性并不能得到很好的保證，而旅游者與旅行社之間建立信任的難易程度與他們的交易方式直接相關(guān)，在電子商務(wù)客戶(hù)中旅游者只能通過(guò)網(wǎng)站的文字或圖片的簡(jiǎn)單描述來(lái)獲知有關(guān)旅游線(xiàn)路及產(chǎn)品的相關(guān)信息，這種在現(xiàn)實(shí)旅行社交易中就已經(jīng)存在的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題，在電子商務(wù)領(lǐng)域更為嚴(yán)重，這就使得旅行社網(wǎng)站贏(yíng)得客戶(hù)的信任和較高滿(mǎn)意度的難度非常大，更無(wú)法獲得網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站的忠誠(chéng)度。 　　四、培養(yǎng)客戶(hù)品牌忠誠(chéng)度的途徑 　　沒(méi)有品牌忠誠(chéng)，就是最好的電子商務(wù)設(shè)計(jì)都可能遭到失敗。網(wǎng)上游客的價(jià)值有體現(xiàn)在兩方面：隨著其在網(wǎng)絡(luò)上停留時(shí)間的延長(zhǎng)，游客的花費(fèi)也成倍增加；除了購(gòu)買(mǎi)量提高，忠誠(chéng)的游客還會(huì)經(jīng)常推薦新的潛在游客進(jìn)來(lái)，這也是提高利潤(rùn)的重要源泉之一。如果進(jìn)入旅行社站點(diǎn)的游客向朋友推薦，這樣得來(lái)的顧客基本不用花費(fèi)成本，如果這樣獲得的顧客越多，網(wǎng)站就能縮短虧本期，越早步入盈利時(shí)期。 　　網(wǎng)站的設(shè)計(jì)與營(yíng)銷(xiāo)方法對(duì)進(jìn)入站點(diǎn)的消費(fèi)者類(lèi)型有很大的影響，研究發(fā)現(xiàn)，在同樣的市場(chǎng)內(nèi)，網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)者之間的消費(fèi)者群體有很大的差別。一些網(wǎng)站吸引了大量的有忠誠(chéng)傾向的顧客，而有些網(wǎng)站則吸引了一批經(jīng)常變化的價(jià)格敏感者， 　　 　　獲得顧客忠誠(chéng)的第一步就是要獲得他們的信任，良好的商業(yè)信用有利于形成良好的企業(yè)信用形象。在網(wǎng)絡(luò)上，業(yè)務(wù)處理是虛擬的、看不見(jiàn)的，它的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)更大，這就使得網(wǎng)站培養(yǎng)客戶(hù)信任度的難度也相應(yīng)的提高。當(dāng)然，信任度并不是網(wǎng)站天生就有的，而需要后天在運(yùn)營(yíng)中培養(yǎng)，這需要旅行社網(wǎng)站能夠?yàn)榭蛻?hù)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)、完備的售后服務(wù)、安全的支付手段等等，客戶(hù)對(duì)其整個(gè)購(gòu)物過(guò)程滿(mǎn)意，才會(huì)對(duì)網(wǎng)站形成信任度進(jìn)而對(duì)其擁有忠誠(chéng)度。 　　，重點(diǎn)攻取主要客戶(hù) 　　謹(jǐn)慎的選擇目標(biāo)客戶(hù)是成功的基礎(chǔ)。大多數(shù)旅行社網(wǎng)站僅以頁(yè)面訪(fǎng)問(wèn)量、單一的訪(fǎng)問(wèn)者數(shù)量和銷(xiāo)售量來(lái)衡量成功與否，而忽略了認(rèn)真選擇目標(biāo)消費(fèi)群體這一促成成功的基礎(chǔ)性工作。在沒(méi)有鎖定目標(biāo)客戶(hù)群的前提下，要想取得顧客的忠誠(chéng)是很困難的。 　　在評(píng)估網(wǎng)上旅游者特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)其對(duì)價(jià)格的敏感度、對(duì)便捷性的要求程度、消費(fèi)偏好等因素鎖定目標(biāo)客戶(hù)群，進(jìn)而根據(jù)其群體特征，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)網(wǎng)站風(fēng)格、主推產(chǎn)品類(lèi)型和營(yíng)銷(xiāo)策略。研究表明，網(wǎng)站的設(shè)計(jì)風(fēng)格和營(yíng)銷(xiāo)方式對(duì)其鎖定的目標(biāo)客戶(hù)群的影響非常大。 　　，降低游客價(jià)格敏感度 　電子商務(wù)的出現(xiàn)只是為旅行社提供了一個(gè)與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)、及時(shí)得到客戶(hù)信息的平臺(tái)，其本身并不能解決旅游服務(wù)的個(gè)性化和