【正文】 度與他們的交易方式直接相關(guān)，在電子商務(wù)客戶中旅游者只能通過(guò)網(wǎng)站的文字或圖片的簡(jiǎn)單描述來(lái)獲知有關(guān)旅游線路及產(chǎn)品的相關(guān)信息，這種在現(xiàn)實(shí)旅行社交易中就已經(jīng)存在的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息不對(duì)稱問(wèn)題，在電子商務(wù)領(lǐng)域更為嚴(yán)重，這就使得旅行社網(wǎng)站贏得客戶的信任和較高滿意度的難度非常大，更無(wú)法獲得網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站的忠誠(chéng)度。此外，旅行社網(wǎng)站并沒(méi)有顯示出在傳統(tǒng)旅游線路設(shè)計(jì)、接待業(yè)務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，客戶對(duì)網(wǎng)站產(chǎn)品缺少興趣、缺乏信心，進(jìn)而導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)度的缺失。而旅行社電子商務(wù)以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)的運(yùn)作模式，突破了傳統(tǒng)旅行社經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)模式，為旅行社提供了更廣闊的市場(chǎng)空間，同時(shí)也使企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則發(fā)生了重大變革，但網(wǎng)上交易具有明顯的距離性、風(fēng)險(xiǎn)性和不確定性，使網(wǎng)絡(luò)用戶對(duì)旅行社網(wǎng)站缺少足夠的信任感，進(jìn)而無(wú)法形成對(duì)網(wǎng)站的忠誠(chéng)度，最重導(dǎo)致客戶的大量流失，直接影響到網(wǎng)站的品牌建設(shè)和盈利。對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)，B2C模式意味著直接的對(duì)客服務(wù)，能否在B2C模式交易中獲取顧客信任、培養(yǎng)出一批忠誠(chéng)的客戶群，直接關(guān)系到旅行社在新一輪的發(fā)展浪潮中能否在競(jìng)爭(zhēng)中贏得先機(jī)。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2005年“十一”期間廣之旅專業(yè)網(wǎng)站“中國(guó)旅行熱線”接到的訂機(jī)票和酒店的網(wǎng)上訂單和自助游的網(wǎng)上報(bào)名，都比平時(shí)增加了30%～40%?；诼眯猩珉娮由虅?wù)ＢｔｏＣ模式的客戶忠誠(chéng)度分析公文易文秘資源網(wǎng)　楊曉燕　2009114 7:10:53　我要投稿　 添加到百度搜藏 [摘要] 培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)對(duì)幫助旅行社擺脫電子商務(wù)BtoC模式當(dāng)前面臨尷尬境遇，積極應(yīng)對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有著至關(guān)重要的作用[摘要] 培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)對(duì)幫助旅行社擺脫電子商務(wù)BtoC模式當(dāng)前面臨尷尬境遇，積極應(yīng)對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有著至關(guān)重要的作用。上海春秋國(guó)旅利用其龐大的電腦銷(xiāo)售系統(tǒng)，為游客提供即時(shí)預(yù)訂服務(wù)，其網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的收入占其總營(yíng)業(yè)收入的近三分之一。 　　二、客戶忠誠(chéng)度 　　客戶忠誠(chéng)是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的信賴和認(rèn)可，堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)和使用該企業(yè)產(chǎn)品所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠(chéng)的程度，是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中表現(xiàn)出的優(yōu)勢(shì)的綜合評(píng)價(jià)。 　　三、旅行社電子商務(wù)BtoC模式下的客戶忠誠(chéng)度分析 　　旅行社可以將其詳盡準(zhǔn)確的第一手資料使網(wǎng)站擁有鮮明獨(dú)特的個(gè)性，同時(shí)也可以利用旅行社網(wǎng)站的平臺(tái)進(jìn)行信息發(fā)布、業(yè)務(wù)推廣、銷(xiāo)售策略實(shí)施。 　　原因分析： 　　 　　從BtoC層面上說(shuō)，旅行社電子商務(wù)所處的不利境況，主要還是由于產(chǎn)品本身在互聯(lián)網(wǎng)上表現(xiàn)出來(lái)的特性決定的。 　　四、培養(yǎng)客戶品牌忠誠(chéng)度的途徑 　　沒(méi)有品牌忠誠(chéng)，就是最好的電子商務(wù)設(shè)計(jì)都可能遭到失敗。一些網(wǎng)站吸引了大量的有忠誠(chéng)傾向的顧客，而有些網(wǎng)站則吸引了一批經(jīng)常變化的價(jià)格敏感者， 　　 　　獲得顧客忠誠(chéng)的第一步就是要獲得他們的信任，良好的商業(yè)信用有利于形成良好的企業(yè)信用形象。大多數(shù)旅行社網(wǎng)站僅以頁(yè)面訪問(wèn)量、單一的訪問(wèn)者數(shù)量和銷(xiāo)售量來(lái)衡量成功與否，而忽略了認(rèn)真選擇目標(biāo)消費(fèi)群體這一促成成功的基礎(chǔ)性工作。 　　，降低游客價(jià)格敏感度 　電子商務(wù)的出現(xiàn)只是為旅行社提供了一個(gè)與客戶進(jìn)行互動(dòng)、及時(shí)得到客戶信息的平臺(tái)，其本身并不能解決旅游服務(wù)的個(gè)性化和定制化問(wèn)題。企業(yè)通過(guò)掌握完整的客戶信息，準(zhǔn)確把握并快速相應(yīng)客戶的個(gè)性化需求，為客戶提供便捷的購(gòu)買(mǎi)渠道、良好的售后服務(wù)和經(jīng)常性的客戶關(guān)懷，達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶的目的，這是旅行社網(wǎng)站贏得顧客忠誠(chéng)的法寶。網(wǎng)上游客的價(jià)值有體現(xiàn)在兩方面：隨著其在網(wǎng)絡(luò)上停留時(shí)間的延長(zhǎng)，游客的花費(fèi)也成倍增加；除了購(gòu)買(mǎi)量提高，忠誠(chéng)的游客還會(huì)經(jīng)常推薦新的潛在游客進(jìn)來(lái)，這也是提高利潤(rùn)的重要源泉之一。在網(wǎng)絡(luò)上，業(yè)務(wù)處理是虛擬的、看不見(jiàn)的，它的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)更大，這就使得網(wǎng)站培養(yǎng)客戶信任度的難度也相應(yīng)的提高。在沒(méi)有鎖定目標(biāo)客戶群的前提下，要想取得顧客的忠誠(chéng)是很困難的。旅行社應(yīng)根據(jù)所提供產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度及感性程度，調(diào)整其在網(wǎng)站上的表現(xiàn)形式，在高理性、標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的機(jī)票、酒店預(yù)訂方面體現(xiàn)便捷、價(jià)廉的優(yōu)勢(shì)，而在高感性、標(biāo)準(zhǔn)化程度較低的線路安排設(shè)計(jì)、景區(qū)點(diǎn)選擇等方面需要花更多的心思研究主要目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)特點(diǎn)及心理需求，進(jìn)行針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略。電子商務(wù)中比傳統(tǒng)商業(yè)環(huán)境中更容易獲取客戶的購(gòu)買(mǎi)史和購(gòu)物偏好，通過(guò)細(xì)心了解客戶需求，旅行社可以為游客提供優(yōu)質(zhì)的全方位個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)促使游客回頭購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品或服務(wù)，并向其他客戶介紹，使企業(yè)的盈利能力增加并進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，這又會(huì)使這些忠誠(chéng)客戶擴(kuò)展購(gòu)買(mǎi)從而進(jìn)入良性循環(huán)。如果進(jìn)入旅行社站點(diǎn)的游客向朋友推薦，這樣得來(lái)的顧客基本不用花費(fèi)成本，如果這樣獲得的顧客越多，網(wǎng)站就能縮短虧本期，越早步入盈利時(shí)期。當(dāng)然，信任度并不是網(wǎng)站天生就有的，而需要后天在運(yùn)營(yíng)中培養(yǎng)，這需要旅行社網(wǎng)站能夠?yàn)榭蛻籼峁M意的產(chǎn)品和服務(wù)、完備的售后服務(wù)、安全的支付手段等等，客戶對(duì)其整個(gè)購(gòu)物過(guò)程滿意，才會(huì)對(duì)網(wǎng)站形成信任度進(jìn)而對(duì)其擁有忠誠(chéng)度。 　　在評(píng)估網(wǎng)上旅游者特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)其對(duì)價(jià)格的敏感度、對(duì)便捷性的要求程度、消費(fèi)偏好等因素鎖定目標(biāo)客戶群，進(jìn)而根據(jù)其群體特征，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)網(wǎng)站風(fēng)格、主推產(chǎn)品類(lèi)型和營(yíng)銷(xiāo)策略。 　　利用客戶的忠誠(chéng)度以及由此產(chǎn)生的對(duì)價(jià)格敏感性的下降，使得旅游網(wǎng)站得以在一定程度上規(guī)避競(jìng)爭(zhēng)，詳細(xì)的客戶信息以及有關(guān)客戶愛(ài)好的信息和良好的客戶關(guān)系本身都將使旅行社擁有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。 　　雖然我國(guó)旅游電子商務(wù)BtoC模式發(fā)展已初具規(guī)模，從網(wǎng)上定票、預(yù)定酒店、查閱電子地圖到完全依靠網(wǎng)站的指導(dǎo)在陌生的環(huán)境中觀光、購(gòu)物，這種以自訂行程、自助價(jià)格為主要特征的網(wǎng)絡(luò)旅游在不久的將來(lái)會(huì)成為旅游的主導(dǎo)方式，但傳統(tǒng)旅行社具有豐富的經(jīng)驗(yàn)和旅游專業(yè)知識(shí)， 　　由于電子商務(wù)的虛擬性和匿名性使得傳統(tǒng)信任所依賴的基礎(chǔ)已經(jīng)逐漸減弱，其安全性并不能得到很好的保證，而旅游者與旅行社之間建立信任的難易程度與他們的交易方式直接相關(guān)，在電子商務(wù)客戶中旅游者只能通過(guò)網(wǎng)站的文字或圖片的簡(jiǎn)單描述來(lái)獲知有關(guān)旅游線路及產(chǎn)品的相關(guān)信息，這種在現(xiàn)實(shí)旅行社交易中就已經(jīng)存在的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息不對(duì)稱問(wèn)題，在電子商務(wù)領(lǐng)域更為嚴(yán)重，這就使得旅行社網(wǎng)站贏得客戶的信任和較高滿意度的難度非常大，更無(wú)法獲得網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站的忠誠(chéng)度。 　　網(wǎng)站的設(shè)計(jì)與營(yíng)銷(xiāo)方法對(duì)進(jìn)入站點(diǎn)的消費(fèi)者類(lèi)型有很大的影響，研究發(fā)現(xiàn)，在同樣的市場(chǎng)內(nèi)，網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)者之間的消費(fèi)者群體有很大的差別。 　　，重點(diǎn)攻取主要客戶 　　謹(jǐn)