【正文】 1 快速消費(fèi)品行業(yè)的 顧客忠誠度 影響因素 探析 —— 以 伊利牛奶 為例 摘 要 本文 結(jié)合快速消費(fèi)品行業(yè)的特征，選取價(jià)格促銷、負(fù)面口碑、品牌形象和廣告 4個(gè)變量，研究其對顧客忠誠度的影響 。在乳飲料市場上，有以伊利 、 蒙牛為代表的領(lǐng)跑者，此外還包括其他一些品牌。 “ 據(jù)尚普咨詢發(fā)布的《 20202020 年中國含乳飲料和植物蛋白飲料市場分析調(diào)查報(bào)告》顯示：到 2030年，我國人均奶類占有量將達(dá)到 25公斤左右，總產(chǎn)量達(dá)到 4250萬噸左右。這無疑地 顯示了我國含乳飲料市場巨大 的發(fā)展?jié)摿?。 而且根據(jù)該報(bào)告，在今后的五年 里 ， 我國國內(nèi) 含乳飲料產(chǎn) 品消費(fèi)會(huì) 驟增，其中 液態(tài)奶年增量率預(yù)估達(dá)到 30%左右 ” 。 隨著市場的發(fā)展，會(huì)吸引著更多的競爭者。所以，企業(yè)有必要從顧客滿意，顧客感知價(jià)值，企業(yè)形象，顧客轉(zhuǎn)換成本這四個(gè)維度著手，來培育忠誠的顧客。因此在本文中筆者將研究范圍聚焦在快 速 消 費(fèi) 品行業(yè)，并以 伊利牛奶 為例，試圖探討在如今越來越多的競爭者涉足乳飲料市場的情況下，企業(yè)如何通過培育和提高顧客忠誠來占領(lǐng)市場以及研究顧客忠誠及其各個(gè)維度的作用機(jī)理。通過實(shí)證分析，得出結(jié)論，并結(jié)合這些結(jié)論得出營銷啟示。 論文運(yùn)用實(shí)證分析的方法，把 價(jià)格促銷、負(fù)面口碑、品牌形象和廣告 作為外生 潛在變量即自變量，把顧客忠誠作為內(nèi)生潛在變量即因變量。并通過顧客忠誠， 價(jià)格促銷、負(fù)面口碑、品牌形象和廣告 這五個(gè)維度來進(jìn)行問卷的編制，運(yùn)用 統(tǒng)計(jì)軟件對所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)的分析和處理，得出研究結(jié)論。 論文一共有五個(gè)部分：第一部分是緒論，包括研究背景，研究目的，研究問題和一些關(guān)鍵性的名詞解釋；第二部分是文獻(xiàn)探討，主要是針對顧客忠誠的一些國內(nèi)外學(xué)者的研究文獻(xiàn)進(jìn)行閱讀與述評；第三部分是研究方法，主要包括研究中樣本的選取、研究架構(gòu)、研究步驟、數(shù)據(jù)處理；第四部分是結(jié)果與討論；第五部分是結(jié)論與建議； 論文研 究得出的結(jié)論是： 價(jià)格促銷、負(fù)面口碑、品牌形象和廣告 都對顧客忠誠有正的影響。 關(guān)鍵詞：顧客忠誠 價(jià)格促銷 負(fù)面口碑 品牌形象 廣告 ABSTRACT According to customer loyalty, the author collect and read recent years domestic and foreign literature , extracted four dimensions of customer loyalty from them: price promotion, negative word of mouth, brand image, advertisement. In the dairy beverages market, have leader like Erie yoghurt, and Yili Milk, in addition to a number of other brands. According to 《 2020 2020 China dairy beverages and vegetable protein beverage market analysis report》 released by Shang Pu consulting: until 2030, China39。s per capita milk quantity will achieve 25kilograms, total output achieves 42500000tons. This fully demonstrates China39。s milk beverage market development potential is tremendous, foreground is very attractive. The next five years, the domestic milk beverage products consumption will greatly increase, especially liquid milk annual increment rate forecast to reach around 30%. With the development of the market, will attract more petitors. Therefore, enterprises need from price promotion, negative word of mouth, brand image, advertisement of these four aspects, to cultivate loyal customers. In this paper the author focused on the fast consumer goods industry, and take Yili Milk for example, tries to answer the question:enterprise should how to cultivate and enhance customer loyalty t,as well as the study of the mechanism between customer loyalty and its various dimensions. Through empirical analysis, get the conclusion. The paper uses the way of empirical analysis, price promotion, customer perceived value, advertisement, brand image as an exogenous latent variables, the customer loyalty as endogenous variables. And through the customer loyalty, price promotion, customer perceived value, advertisement and brand image of the five dimensions to carry out questionnaire, use statistic software to analyzed and processed the data, then we draw a conclusion. The paper consists of five parts: the first part is introduction, including research background, research purpose, research questions and some key noun explanation。 the second part is the literature discussion, is mainly directed against the customer loyalty of some scholars at home and abroad to study literature in the reading and mentary。 third part is the research methods, including the study of sample selection, research framework, research procedures, data processing。 the fourth part is the results and discussion。 the fifth part is the conclusion and suggestion。 The conclusion is: price promotion, negative word of mouth, brand image, advertisement has positive effects on customer loyalty. Key words: customer loyalty, price promotion, negative word of mouth, brand image, advertisement 3 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝　⒖s印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)校可以公布論文的部分或全部內(nèi)容。 作者簽名： 日 期： 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交 的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán) 大學(xué)可以將 本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 5 目 錄 第一章 緒論 ................................................................ 7 ................................................................ 7 ................................................................ 8 ................................................................ 9 ................................................................ 9 第二章 基礎(chǔ)概念與相關(guān)文獻(xiàn)研究 .............................................. 10 ............................................................... 10 顧客忠誠的概念和維度 ............................................................................... 10 顧客忠誠的測量指標(biāo) ................................................................................... 11 顧客忠誠的影響因素 ................................................................................... 13 ............................................................... 14 ............................................................... 15 ............................................................... 16 ................................................................... 16 第三章 研究假設(shè)和研究模型 .................................................. 17 ................................................. 17 價(jià)格促銷與顧客忠誠 ..............