【正文】 量販 ktv娛樂 業(yè)顧客忠誠度影響因素分析 班級： 2021秋、工商管理專升本、專升本 ( ) 姓名：邱沛然 指導(dǎo)老師： 賀遠(yuǎn)瓊 摘要 在 1970 年以前，學(xué)者們要么把休閑娛樂當(dāng)作工作之余的閑暇時間，要么把它當(dāng)作一種特定的活動。但近年來，學(xué)者們開始將休閑娛樂概念化為一種心理狀態(tài)，這種轉(zhuǎn)變反映出學(xué)術(shù)界對休閑娛樂的研究已從客觀觀點轉(zhuǎn)移到主觀觀點。因此，在休閑娛樂行業(yè)市場競爭日益激烈的情況下，僅僅局限于娛樂、趣味等短暫性的體驗來源，已經(jīng)不足以 創(chuàng)造出持久性的競爭優(yōu)勢。 本研究的主要研究對象是量販?zhǔn)?KTV 的消費者，同時采用定性和定量的研究方法，分析最近半年內(nèi)到過量販?zhǔn)?KTV 消費的消費者；并且通過電子郵件及人員訪問的調(diào)查方式、以便利抽樣法與滾雪球抽樣法，經(jīng)過三個月的調(diào)研取得 280份有效問卷樣本，在信度和效度的有效分析后，最后運用結(jié)構(gòu)方程模型（ SEM）對本研究提出的七大假設(shè)進行實證研究。 通過運用結(jié)構(gòu)方程模型對研究假設(shè)的實證研究，本研究的實證結(jié)果基本上驗證了本研究的構(gòu)思，主要結(jié)論如下： （ 1）量販?zhǔn)?KTV 的商店印象主要由實體環(huán)境、人員服務(wù)、歌曲服務(wù)、經(jīng) 濟性和便利性五個因素構(gòu)成。 （ 2）量販?zhǔn)?KTV 的商店印象對顧客感知價值和顧客滿意有著顯著影響。商店印象不僅直接影響顧客滿意，還通過顧客感知價值間接影響顧客滿意。 （ 3）量販?zhǔn)?KTV 的商店印象對顧客忠誠沒有直接影響，而是通過顧客感知價值和顧客滿意間接影響再消費意愿，更進一步影響口碑推薦。 （ 4）在量販?zhǔn)?KTV 行業(yè)，消費者的口碑推薦行為只受再消費意愿直接影響；其他變量均通過口碑推薦間接影響口碑推薦行為。 通過本研究，將商店印象理論應(yīng)用于休閑娛樂行業(yè)（量販?zhǔn)?KTV），并且在量販?zhǔn)?KTV 行業(yè)中驗證顧客感知價值、顧客 滿意、顧客忠誠的相互關(guān)系，在目前的學(xué)術(shù)文獻(xiàn)中尚屬首次。 關(guān)鍵字： 量販?zhǔn)?KTV；商店印象；顧客感知價值；顧客滿意；顧客忠誠 1 引言 研究背景與意義 文獻(xiàn)綜述 我國 KTV 行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 本文研究內(nèi)容與結(jié)構(gòu)安排 2 顧客忠誠的理論基礎(chǔ) 3 KTV 企業(yè)顧客忠誠的關(guān)鍵影響因素 4 KTV 企業(yè)提高顧客忠誠的對策建議 結(jié)束語 致謝 參考文獻(xiàn) 、理論研究背景 在前文行業(yè)研究背景分析的基礎(chǔ)上，本研究選擇與高 體驗性休閑娛樂行業(yè)（量販?zhǔn)?KTV）的消費者行為關(guān)系密切的商店印象作為研究的出發(fā)點，從而探討該行業(yè)中商店印象與顧客忠誠的關(guān)系。 對于商店印象的研究， Martineau（ 1958）首先將它用于商店的研究。該學(xué)者認(rèn)為商店的個性和形象是購物者心中定義商店的方式，受到功能品質(zhì)和心理屬性的影響，從此開啟了對商店印象的相關(guān)研究。近五十年來，商店印象一直是各國關(guān)注零售業(yè)發(fā)展的學(xué)者非常感興趣的研究題材，過去關(guān)于商店印象的研究主題大致分為：（ 1）單純探討零售商店印象的組成概念及定義（ Lindquist， 1974）；（ 2）將商店 印象作為零售競爭者的比較依據(jù)，進而提出相關(guān)的管理建議（ Kunkel and Berry， 1968）；（ 3）以不同的技術(shù)、衡量方式與步驟，衡量商店印象（ Mazursky and Jacoby， 1986）；（ 4）分析商店印象與顧客忠誠之間的關(guān)系（ Thang and Tan，2021）；（ 5）探討商店印象與顧客滿意、消費者購買行為的關(guān)系（ Summers amp。 Hebert，2021）。目前，國內(nèi)關(guān)于商店印象的研究還處于起步階段，關(guān)于商店印象的文獻(xiàn)也很少，因此在國內(nèi)公開發(fā)表的刊物上很難找到相關(guān)文獻(xiàn)。 國內(nèi)最早研究商店 印象（有些學(xué)者將 store image 翻譯成商店形象）的學(xué)者是江明華和郭磊（ 2021），這兩位學(xué)者通過實證研究，分析十所超市的數(shù)據(jù)，證明商店形象與超市自有品牌感知質(zhì)量呈正向相關(guān)關(guān)系，且關(guān)系顯著。朱瑞庭、許林峰（ 2021）詳細(xì)介紹了西方商店形象理論、評估模型及實證研究成果，并結(jié)合對中國消費者的實證研究提出了零售商店的營銷策略和措施，并指出商店印象研究對我國零售業(yè)的重要意義。吳長順、范士平 (2021) 系統(tǒng)研究了零售商店形象的概念及構(gòu)成因素，同時對百貨商店和綜合超市這兩種零售業(yè)態(tài)的形象影響因素進行了實證研究。劉 瓊、王茜（ 2021）在對商店形象和顧客忠誠關(guān)系的國內(nèi)外相關(guān)理論和實證研究進行系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)上，確定了零售業(yè)商店形象和顧客忠誠之間的關(guān)系，為零售業(yè)正確建立商店形象、提高顧客忠誠等提供正確的指導(dǎo)。宋思根（ 2021）對零售商店形象屬性維度進行了實證研究，證明了我國零售商店形象屬性可以被劃分為四個維度：商品形象，氛圍形象、價格形象和便利形象。年齡、教育程度、性別、婚否和月收入等人口統(tǒng)計變量對商店形象的評價有顯著影響。于昆章、王亞飛（ 2021）通過實證研究了商店印象對消費者行為的影響，并對國內(nèi)大型超市的商店印象與顧客 忠誠行為的關(guān)系進行了實證研究。王海群（ 2021）通過實證研究了大型超市的商店形象對顧客滿意和忠誠的關(guān)系，分析了國內(nèi)大型超市商店形象的五個主要構(gòu)成維度以及他們對顧客滿意、顧客忠誠的影響情況。宋亦平、許云蓮等（ 2021）研究了網(wǎng)絡(luò)商店形象的構(gòu)成因素，并以滿意度、承諾為中介因素探討了網(wǎng)絡(luò)商店形象對商店忠誠度的影響。樸棟淑（ 2021）實證研究了商業(yè)集聚內(nèi)小型零售店鋪商店形象的構(gòu)成維度，提出“集聚形象”是商業(yè)集聚內(nèi)小型零售店鋪商店形象的獨特構(gòu)成維度。朱英亮（ 2021）實證研究了大型超市的商店形象對沖突購買的影響。 相 對來說，臺灣學(xué)者在商店印象的實證研究方面發(fā)展較快，涉及的行業(yè)較廣。許宏榮（ 2021）研究了居家用品店的商店印象與消費行為的關(guān)系；蔡德忠（ 2021）以醫(yī)療用品店為例，實證了商店印象與顧客忠誠的關(guān)系；黃賢哲（ 2021）實證研究了運動健身俱樂部的商店印象與消費者再購買意愿的關(guān)系；陳偉洋（ 2021）實證研究了影音連鎖租售店的商店印象與顧客忠誠的關(guān)系；李建民（ 2021）研究了咖啡連鎖店的商店印象與顧客終身價值的關(guān)系；周建張，陳世璋和葉偉君等（ 2021）對休閑餐廳的商店形象進行了調(diào)查與分析；蔡熙銘（ 2021）實證了連鎖式運動用品專賣店的商店印象與消費忠誠的關(guān)系。 綜上所述，國內(nèi)學(xué)者對于商店印象（商店形象）的探討剛剛起步。早期的研究主要局限了商店印象構(gòu)成維度的理論研究；隨著研究的深入發(fā)展，逐漸以零售業(yè)為例，對商店印象構(gòu)成維度進行實證研究，進一步探討商店印象與消費行為、顧客滿意、顧客忠誠的關(guān)系。近年來，對于商店印象的實證研究脫離零售業(yè)（大型超市），逐漸深入到其他行業(yè)，如網(wǎng)絡(luò)商店、商業(yè)集聚區(qū)內(nèi)商店、運動健身俱樂部、休閑餐廳、連鎖咖啡店等。但是，由于各行業(yè)之間的存在差別，因此商店印象的構(gòu)成維度及其對消費者行為的影響不能以統(tǒng)一的理 論和結(jié)論進行解釋，需要國內(nèi)學(xué)者在進一步深入商店印象理論研究的同時，將商店印象的實證研究擴展的其他行業(yè)，進一步完善商店印象理論。 綜合上節(jié)對研究背景的探討，針對本研究的主題，目前研究還相對薄弱、值得深入探討的問題主要如下： 1．對休閑娛樂行業(yè)（量販?zhǔn)?KTV），探討商店印象在消費體驗中所扮演的角色與重要性。以往學(xué)者對商店印象的相關(guān)研究多應(yīng)用于零售業(yè)（ Babin and Darden， 1996）。盡管近年來，開始有學(xué)者將其應(yīng)用于強調(diào)享樂性的服務(wù)產(chǎn)業(yè)（ Hightower， Brady and Baker， 2021）， 但選擇以高體驗性質(zhì)的休閑娛樂產(chǎn)業(yè)為研究范圍的文獻(xiàn)非常少，尤其國內(nèi)相關(guān)研究非常少。因此，進一步確認(rèn)商店印象在注重以消費體驗為訴求的休閑娛樂性業(yè)中是否扮演了關(guān)鍵性角色，甚至了解其所能影響的層面與方式，成為本研究的第一個問題。 2．對于休閑娛樂行業(yè)（量販?zhǔn)?KTV）中，探討商店印象的構(gòu)成因素。目前，在企業(yè)經(jīng)營者致力于競爭與盈利的追求下，商店印象給企業(yè)提供了一個非常好的機會來傳達(dá)一致的、堅強的、關(guān)于服務(wù)本質(zhì)的信息。以往學(xué)者對于商店印象構(gòu)成因素的研究主要集中在零售業(yè)（ Babin and Darden， 1996），并且還 存在很大的分歧。對于休閑娛樂行業(yè)，在商店印象的要素中，服務(wù)設(shè)施（ servicescape）已經(jīng)成為給顧客傳遞樂趣的關(guān)鍵點（ Hightower， Brady and Baker， 2021），許多學(xué)者也開始致力于探討商店印象或服務(wù)設(shè)施在享樂性消費（ hedonic consumption）中所造成的影響，如休閑娛樂產(chǎn)業(yè)（ Wakefield and Blodgett，1994； Hightower， Brady and Baker， 2021）；另一方面，參與服務(wù)傳遞的人員作為商店印象的另一要素，也提供了關(guān)于服務(wù)本質(zhì)的線索 。 Turley and Fugate（ 1992）強調(diào)，設(shè)備、氣氛、地點、人員等要素，在顧客服務(wù)認(rèn)知的發(fā)展上具有顯著影響，可作為休閑娛樂等體驗性產(chǎn)業(yè)的支配要素。因此，系統(tǒng)的探討休閑娛樂行業(yè)（量販?zhǔn)?KTV）的商店印象構(gòu)成因素成為本研究的第二個問題。 3．探討商店印象的構(gòu)成因素與顧客感知價值、顧客滿意、顧客忠誠的關(guān)系。許多學(xué)者（ Wakefield and Blodgett， 1994； Hightower， Brady and Baker， 2021）紛紛探討商店印象對消費者行為的影響，主要涉及到服務(wù)質(zhì)量、感知價值、顧客滿意、再購買意愿、口碑、顧客忠誠等內(nèi)容，不同學(xué)者對于它們之間的關(guān)系有不同的結(jié)論，研究結(jié)果還存在分歧。 Parasuraman， Zeithaml and Berry（ 1994）以電話公司、兩家保險公司、兩家銀行為研究對象，通過實證發(fā)現(xiàn)商店印象的實體環(huán)境對顧客的整體服務(wù)質(zhì)量感知沒有顯著影響，從而不會對顧客忠誠造成直接影響； Cronin and Taylor（ 1992）以洗衣店為研究對象，也發(fā)現(xiàn)商店印象的實體層面對顧客的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知沒有影響，僅銀行與快餐餐廳產(chǎn)業(yè)的實體環(huán)境對服務(wù)質(zhì)量有顯著影響，從而進一步印象顧客忠誠 。反之， Dabholkar， Thorpe and Rentz（ 1996）則以百貨產(chǎn)業(yè)為了，證明商店印象的實體層面確實會影響服務(wù)質(zhì)量、感知價值，只是影響程度不如商店印象中無形的人員服務(wù)因素，從而不同程度的影響顧客忠誠。因此，進一步在休閑娛樂行業(yè)（量販?zhǔn)?KTV）探討商店印象的構(gòu)成因素與顧客感知價值、顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系成為本研究的第三個問題。 研究的目的 通過對以上研究問題的分析，本研究主要希望達(dá)成以下目的：（ 1）探討量販?zhǔn)?KTV 的商店印象的主要構(gòu)成因素；（ 2）通過一個整合模型探討商店印象構(gòu)成因素對顧客感知 價值、顧客滿意、顧客忠誠的直接影響；（ 3）進一步確認(rèn)顧客感知價值、顧客滿意、顧客忠誠之間的相互影響；（ 4）在休閑娛樂行業(yè)（量販?zhǔn)?KTV）中驗證這一模型。 文獻(xiàn)綜述 一、量販?zhǔn)?KTV 涵義 量販?zhǔn)?KTV，或叫量販?zhǔn)娇ɡ?OK，是卡拉 OK 娛樂的一種形式。 卡拉 OK 起源于日本。在日語里， Kara 的意思是“空”， oke 是“樂隊”的縮寫語，合起來即“無人伴奏的樂隊”。 1971 年，日本一名鼓手井上大佑錄制了一盒伴奏音樂帶，發(fā)明了卡拉 OK 伴唱機的意念。隨著三十多 年的發(fā)展，卡拉OK 早就邁出日本，不僅在亞洲風(fēng)行，還傳到北美以至歐洲，極大的影響了音樂文化，因此卡拉 OK 成為 20 世紀(jì)最轟動世界、排第二位的“日本制造”產(chǎn)品?？ɡ?OK 的發(fā)明人井上被美國《時代》雜志評為 20 世紀(jì)亞洲最具影響力的 20 人之一。 2021 年 10 月 1 日，在美國哈佛大學(xué)舉行的搞笑諾貝爾獎（ IgNobel Prize）頒獎大會上，卡拉 OK 的發(fā)明者，日本人井上大佑因“發(fā)明卡拉 OK，向人們提供了互相寬容諒解的新工具”而獲得了其中的和平獎。日本人常說：“如果說毛澤東、甘地改變了亞洲的白天，那么，井上大佑則改變了亞洲的 夜晚。” 最初的卡拉 OK 都是日本的開放式空間設(shè)計?？ɡ?OK 傳到臺灣后，臺灣商人將原有的包廂式小視聽中心（ MTV 私密包廂）與卡拉 OK 結(jié)合起來，經(jīng)改良后，出現(xiàn)了以包廂為主的卡拉 OK—— KTV 包廂。 卡拉 OK、 KTV 的娛樂形式經(jīng)臺灣商人傳到中國內(nèi)地后迅速流行開，發(fā)展到今天，形成了多種形式的卡拉 Ok 娛樂形式，具體有量販?zhǔn)娇ɡ?OK、夜總會式、練歌房、酒吧式、 RTV 等。 量販，源于 1963 年法國的一家超大型類似超級市場的大賣場，后來日本把這種購物經(jīng)營業(yè)態(tài)叫做量販。日語中“量販”的意思是指“大量批發(fā)的超市”，由此引申的量 販?zhǔn)浇?jīng)營，指的就是透明、自助和平價的消費方式。量販?zhǔn)?KTV 也就是一種平價、透明、自選式的 KTV 模式 , 點歌消費實行自主消費、自主點歌的電腦操作方式 , 顧客的飲食消費均在超市購買 , 房間按時計費 , 體現(xiàn)自主、平價的現(xiàn)代人性化消費形式。 二、量販?zhǔn)?KTV 的行業(yè)歸屬 按照