【正文】 年，誰能真正勝出，目前變量仍多。 三 .影響 ktv 企業(yè)顧客忠誠的 因素 分析 量販?zhǔn)?KTV 的商店印象構(gòu)成因素 通過相關(guān)文獻(xiàn)的回顧，本研究對于各學(xué)者研究的商店印象構(gòu)成因素歸納整理為 15 個方面，主要包括：商品價格、商品種類、商品質(zhì)量、商品流行性、折扣或贈品、銷售人員服務(wù)、廣告及營銷、信用消費(fèi)、售后服務(wù)、商店硬件設(shè)施、商店氣氛、 交通因素、商店地址、商店整潔、復(fù)合式經(jīng)營，并針對各學(xué)者研究所涉及到的商店印象構(gòu)成因素進(jìn)行總結(jié)，如表 28 所示。隨著研究的深入，顧客感知價值受到了營銷學(xué)界的廣泛重視，把顧客感知價值作為顧客重購意向的最重要指標(biāo)，以及衡量服務(wù)競爭優(yōu)勢的重要方法之一。而 Engel， Blackwell and Miniard（ 2021）提到感知價值是消費(fèi)者為產(chǎn)品所付出的時間、金錢、體力及其它資源與所得利益間的差異；并且認(rèn)為感知價值包括感知獲得價值與感知交易價值兩種類型。 Anderson， Jain amp。 Wayne（ 2021） 顧客感知質(zhì)量與顧客感知價格之間的平衡。 由于本研究主要是針對量販?zhǔn)?KTV 進(jìn)行，在這一休閑娛樂行業(yè)中，顧客感知價值中較有可能產(chǎn)生情感與社會價值，故本研究主要根據(jù) Sweeney and Soutar（ 2021）的顧客感知價值構(gòu)成因素為依據(jù)，再加上李克特五點(diǎn)尺度量表作為衡量認(rèn)知價值的方法。 （一）以范疇來界定 1．特定交易觀點(diǎn)（ transactionspecific） 特定交易觀點(diǎn)的顧客滿意是指消費(fèi)者在某一特定購買情境或時間進(jìn)行交易時的行為反應(yīng)。 Westbrook （ 1980） 認(rèn)為“顧客滿意”是消費(fèi)者實(shí)際從產(chǎn)品所獲得的認(rèn)知與先前產(chǎn)品表現(xiàn)的期望做比較評價過程，也就是說顧客滿意必定要消費(fèi)者親自去體驗產(chǎn)品或服務(wù)才能產(chǎn)生。 3．綜合觀點(diǎn)（ prehensive） 以往的顧客滿意主要是以“期望不一致”為評量基礎(chǔ)，但是“滿意 /不滿意”除了認(rèn)知的構(gòu)成因素外，也涉及情感因素。 Westbrook（ 1980） 顧客滿意是以個人的情感為衡量基礎(chǔ)，認(rèn)為消費(fèi)者只要覺得好便產(chǎn)生滿意；反之，覺得不好就會不滿意。 資料來源：本研究整理 二、顧客滿意的構(gòu)成 以往學(xué)者對于顧客滿意有許多理論分析與討論，本研究將這些理論歸類并探討顧客滿意的相關(guān)理論在量販?zhǔn)?KTV 商店印象時適用性。 資料來源：本研究整理 對于如何劃分顧客滿意構(gòu)成，本研究的原則如下： 1．結(jié)果滿意：消費(fèi)者在發(fā)生消費(fèi)行為或消費(fèi)活動前對活動或產(chǎn)品已存在期待或期望認(rèn)知、以及對期望認(rèn)知的判斷標(biāo)準(zhǔn)，而在實(shí)際消費(fèi)的過程中再與期望做比較，若達(dá)到原來的期望則表現(xiàn)滿意；反之則不滿意。 Hovland， Harvey amp。 （二）態(tài)度觀點(diǎn) Bass（ 1974）指出在重復(fù)購買模式中發(fā)生無法解釋的隨機(jī)性，研究者開始對使用行為作為顧客忠誠測量的適當(dāng)性進(jìn)行置疑。 Basu （ 1994） 顧客忠誠是個人態(tài)度與再購買行為兩者關(guān)系的強(qiáng)度，影響強(qiáng)度的態(tài)度有認(rèn)知、情感 及抗拒三個因素。 Bowen（ 1998） 顧客忠誠是顧客再次光臨的可能性大小，并且顧客愿意成為此企業(yè)的一份子?！敖M合測量”方法是綜合前面兩種方法，通過顧客對產(chǎn)品的偏好行、購買行為的頻繁性和購買總量等方面來綜合測量忠誠度，通常包括重復(fù)購買意愿、購買比例、對企業(yè)品牌的關(guān)注程度、對價格的敏感程度、對競爭產(chǎn)品的態(tài)度、對產(chǎn)品質(zhì)量事故或服務(wù)缺陷的容忍度、推薦行為等。 Wittink（ 1998） 再購意愿、推薦他人、購買數(shù)量 Kristensen，Martensen amp。 人員服務(wù)：量販?zhǔn)?KTV 經(jīng)營者所能控制的服務(wù)人員表現(xiàn)，包括人員的態(tài)度、行為、專業(yè)性、以及經(jīng)營者對人員的配置結(jié)果。 二、顧客感知價值 本研究的“顧客感知價值”概念主要參考 Engel et al.,（ 2021）等學(xué)者的觀點(diǎn)定義為：顧客在消費(fèi)過程中所產(chǎn)生的購買評判標(biāo)準(zhǔn)。對于顧客忠誠的測量，參考Jones and Sasser（ 1995）及 Kristensen， Martensen and Gronhold（ 2021）提出的衡量指標(biāo)，從顧客的再消費(fèi)意愿和口碑推薦兩個方面進(jìn)行測量，并采用五點(diǎn)李克特量表來進(jìn)行測量，詳見測量題。被調(diào)查者對問卷中的 23 個項目進(jìn)行評分，并列出問卷中沒有包含但他們認(rèn)為會影響其評價商店印象的因素。關(guān)于商店印象各構(gòu)成因素的定義及測量如下所述。 Sasser（ 1995） 再購意愿、購買行為強(qiáng)度（頻率及金額）、口碑推薦 Zeithaml， Berry amp。“態(tài)度測量”方法主要應(yīng)用顧客態(tài)度方面的信息來放映顧客對某產(chǎn)品或服務(wù)在精神和心理上的維系，在實(shí)際操作中較困難。 Griffin（ 1995） 顧客忠誠與購買行為有關(guān)，具有忠誠度的顧客行為是：經(jīng)常性的重復(fù)購買、喜歡公司所提供的各種產(chǎn)品與服務(wù)、會建立正面口碑、對 其他競爭者的促銷活動有免疫力。因此，需要將行為忠誠和態(tài)度忠誠這兩個維度結(jié)合起來。 （一）行為觀點(diǎn) Jacoby and Chestnut（ 1978）認(rèn)為顧客忠誠水平可以通過監(jiān)控消費(fèi)者在某一產(chǎn)品大類中的購買頻率或品牌轉(zhuǎn)移數(shù)量來測量。 Cardozo （ 1965） 對比理論 認(rèn)為顧客的期望與服務(wù)效果存在對比關(guān)系，若顧客有高度期望和低度服務(wù)效果時，顧客會擴(kuò)大此差距。 Oliver （ 1981） 期望不一致 理論 在滿意決策的因果認(rèn)知模式中指出，期望與不 一致兩者無關(guān)，不一致效果甚至大于期望。 Kotler （ 1997， 1999） 購買者的滿足程度是購買 者對產(chǎn)品的期望與對產(chǎn)品的認(rèn)知績效二者之間的差異函數(shù)。綜合這些定義及本研究的需要，本研究認(rèn)為：顧客滿意是消費(fèi)者在獲得產(chǎn)品（服務(wù)）中或消費(fèi)經(jīng)歷后的整 體性評價，能夠反映出消費(fèi)者在消費(fèi)中或購買經(jīng)驗后的喜歡與不喜歡的程度。 Cadotte and Jenkin（ 1983）認(rèn)為顧客滿意是一種來自消費(fèi)者 經(jīng)驗的情緒反應(yīng)。 Fornell（ 1992）也認(rèn)為顧客滿意是一種 以體驗為基礎(chǔ)的整體性感覺。 對于顧客滿意的定義，以往的學(xué)者從不同的角度給出了不同的定義。 Parasuraman and Grewal（ 2021）研究認(rèn)為顧客感知價值主要有 4 個構(gòu)成因素：（ 1）獲取價值，指消費(fèi)者相信它可以通過取得產(chǎn)品或服務(wù)而獲取利益，大多與貨幣成本有關(guān)；（ 2）交 易價值，指消費(fèi)者認(rèn)為自己得到一項好交易而產(chǎn)生的愉悅感；（ 3）功能價值，指消費(fèi)者從使用產(chǎn)品或服務(wù)得到效用；（ 4）殘余價值，指只當(dāng)產(chǎn)品使用完畢后該產(chǎn)品的剩余價值或可作為其它用途而產(chǎn)生的價值。 Butz amp。 Zeithaml， Berry amp。 對于顧客感知價值最常見的定義就是在質(zhì)量和價格之間交換關(guān)系的比率（ Cravens， Holland， Lamb and Moncrieff， 1988），其實(shí)就是經(jīng)濟(jì)價值的一種。 本研究結(jié)合前文對量販?zhǔn)?KTV 作為娛樂性行業(yè)的特性討論，將量販?zhǔn)?KTV的商店印 象大致分為 5 類構(gòu)成因素，內(nèi)容如表 29 所示。顧客忠誠度是指由于質(zhì)量、價格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。 如果從臺灣好樂迪連鎖自助式 KTV 的成功發(fā)展歷史，觀察自助式 KTV 企業(yè)發(fā)展的基本進(jìn)程，大略分為下面幾個階段： 第一階段：定位確立 (市場定位、產(chǎn)品定位 )→堅持期約一至二年 第二階段：規(guī)模擴(kuò)張 (質(zhì)量復(fù)制、建立管理系統(tǒng) )→投資期約二至五年 第三階段：品牌確立 (品牌建立、品牌營銷 )→發(fā)展期約一至三年 第四階段：市場占有 (獨(dú)占市場、寡占市場 )→高峰期約五至十年 目前中國內(nèi)地市場變化快速，第一、二階段通常合并進(jìn)行，希望藉由規(guī)?？焖贁U(kuò)張，先占穩(wěn)市場，同時也能有效拉抬品牌形象。而現(xiàn)在錢柜的一些 KTV 包廂里還有獨(dú)立衛(wèi)生間！可以說，如今的錢柜，只要你愿意，你可以整天呆在里面盡情的娛樂。 ktv娛樂業(yè)發(fā)展與現(xiàn)況 差異性戰(zhàn)略推動持續(xù)經(jīng)營 1971 年，日本人井上大佑發(fā)明了卡拉 OK（即日語 無人樂隊）的原型機(jī)，如今，卡拉 OK 早已風(fēng)靡全世界了。 另外，值得一提的亮點(diǎn)就是錢柜的錄制磁帶服務(wù)。錢柜免費(fèi)提供的自助餐不但味道可口，而且品種繁多，據(jù)說每種食品都會提供十幾種品種供客人選擇。 價格是每個人都關(guān)心的事情，尤其是人人都知道 KTV 是一種相對高消費(fèi)的地方，因此人們對它的價格都比較敏感，正因為此，錢柜所定的價位相當(dāng)靈活，錢柜針對不同消費(fèi) 時段推出不同消費(fèi)套餐，還向老客戶推出優(yōu)惠卡。這種感覺和印象不僅讓客人自己感到不舒服，也讓其家人，特別是年輕學(xué)生的父母對 KTV 產(chǎn)生負(fù)面印 象，不支持甚至反對孩子和丈夫去KTV 唱歌。表 面看來，錢柜因為這些人的午飯和晚飯付出了更多的成本，但與這些成本相比，錢柜從這些人身上因為延長唱歌時間而獲得的收益還是非常顯著的。這些新概念，讓錢柜顯得鶴立雞群、與眾不同。從此到他店里 來試聽、試唱歌曲的顧客越來越多，而真正買光盤的卻寥寥無幾。錢柜從八十年代初在臺灣盛行以來，已成為這一行業(yè)的第一品牌，同時也是 KTV這一行業(yè)的最著名品牌。 6 月的一天下午，一群年輕人剛剛為朋友慶祝完生日，他們聚集在杭州西湖邊七嘴八舌的討論著晚上的活動安排。 Bitner（ 1992）提出服務(wù)設(shè)備對消費(fèi)者服務(wù)體驗的滿意度有非常重要的影響，特別是消費(fèi)者必須在環(huán)境中停留一段時間、或必須與服務(wù)設(shè)備有一定互動的行業(yè)，服務(wù)設(shè)備的影響尤其顯著，甚至?xí)Q定消 費(fèi)者的再購買意愿。室內(nèi)娛樂活動是指室內(nèi)各種娛樂活動和以娛樂為主的活動，包括夜總會、歌舞廳、卡拉 OK 廳、練歌房 等的活動；電子游藝廳的活動；室內(nèi)娛樂設(shè)施的游戲、游藝活動；以休閑、娛樂為主的動手制作活動（陶藝、縫紉、繪畫等）；其他未列明的室內(nèi)娛樂活動。日本人常說：“如果說毛澤東、甘地改變了亞洲的白天，那么，井上大佑則改變了亞洲的 夜晚。 研究的目的 通過對以上研究問題的分析，本研究主要希望達(dá)成以下目的：（ 1）探討量販?zhǔn)?KTV 的商店印象的主要構(gòu)成因素；（ 2）通過一個整合模型探討商店印象構(gòu)成因素對顧客感知 價值、顧客滿意、顧客忠誠的直接影響；（ 3）進(jìn)一步確認(rèn)顧客感知價值、顧客滿意、顧客忠誠之間的相互影響；（ 4）在休閑娛樂行業(yè)（量販?zhǔn)?KTV）中驗證這一模型。對于休閑娛樂行業(yè)，在商店印象的要素中，服務(wù)設(shè)施（ servicescape）已經(jīng)成為給顧客傳遞樂趣的關(guān)鍵點(diǎn)（ Hightower， Brady and Baker， 2021），許多學(xué)者也開始致力于探討商店印象或服務(wù)設(shè)施在享樂性消費(fèi)（ hedonic consumption）中所造成的影響，如休閑娛樂產(chǎn)業(yè)（ Wakefield and Blodgett，1994； Hightower， Brady and Baker， 2021）；另一方面，參與服務(wù)傳遞的人員作為商店印象的另一要素，也提供了關(guān)于服務(wù)本質(zhì)的線索 。但是，由于各行業(yè)之間的存在差別，因此商店印象的構(gòu)成維度及其對消費(fèi)者行為的影響不能以統(tǒng)一的理 論和結(jié)論進(jìn)行解釋，需要國內(nèi)學(xué)者在進(jìn)一步深入商店印象理論研究的同時，將商店印象的實(shí)證研究擴(kuò)展的其他行業(yè)，進(jìn)一步完善商店印象理論。宋亦平、許云蓮等（ 2021）研究了網(wǎng)絡(luò)商店形象的構(gòu)成因素，并以滿意度、承諾為中介因素探討了網(wǎng)絡(luò)商店形象對商店忠誠度的影響。 國內(nèi)最早研究商店 印象（有些學(xué)者將 store image 翻譯成商店形象）的學(xué)者是江明華和郭磊（ 2021），這兩位學(xué)者通過實(shí)證研究，分析十所超市的數(shù)據(jù)，證明商店形象與超市自有品牌感知質(zhì)量呈正向相關(guān)關(guān)系，且關(guān)系顯著。 （ 4）在量販?zhǔn)?KTV 行業(yè)，消費(fèi)者的口碑推薦行為只受再消費(fèi)意愿直接影響；其他變量均通過口碑推薦間接影響口碑推薦行為。 量販 ktv娛樂 業(yè)顧客忠誠度影響因素分析 班級： 2021秋、工商管理專升本、專升本 ( ) 姓名：邱沛然 指導(dǎo)老師： 賀遠(yuǎn)瓊 摘要 在 1970 年以前，學(xué)者們要么把休閑娛樂當(dāng)作工作之余的閑暇時間，要么把它當(dāng)作一種特定的活動。 （ 3）量販?zhǔn)?KTV 的商店印象對顧客忠誠沒有直接影響，而是通過顧客感知價值和顧客滿意間接影響再消費(fèi)意愿，更進(jìn)一步影響口碑推薦。目前，國內(nèi)關(guān)于商店印象的研究還處于起步階段，關(guān)于商店印象的文獻(xiàn)也很少，因此在國內(nèi)公開發(fā)表的刊物上很難找到相關(guān)文獻(xiàn)。王海群（ 2021）通過實(shí)證研究了大型超市的商店形象對顧客滿意和忠誠的關(guān)系，分析了國內(nèi)大型超市商店形象的五個主要構(gòu)成維度以及他們對顧客滿意、顧客忠誠的影響情況。近年來，對于商店印象的實(shí)證研究脫離零售業(yè)（大型超市），逐漸深入到其他行業(yè)，如網(wǎng)絡(luò)商店、商業(yè)集聚區(qū)內(nèi)商店、運(yùn)動健身俱樂部、休閑餐廳、連鎖咖啡店等。以往學(xué)者對于商店印象構(gòu)成因素的研究主要集中在零售業(yè)（ Babin and Darden， 1996），并且還 存在很大的分歧。因此，進(jìn)一步在休閑娛樂行業(yè)（量販?zhǔn)?KTV）探討商店印象的構(gòu)成因素與顧客感知價值、顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系成為本研究的第三個問題。 2021 年 10 月 1 日，在美國哈佛大學(xué)舉行的搞笑諾貝爾獎（ IgNobel P