【正文】 I 摘要 隨著 酒店業(yè)在中國的迅猛發(fā)展，顧客對酒店服務(wù)的要求也變得越來越高。這就要求酒店服務(wù)人員在對可服務(wù)的過程中，提供優(yōu)質(zhì)和完美的服務(wù)，讓顧客感受到他們是被尊重和受重視的。顧客 去酒店進(jìn)行消費是為了去享受酒店所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)雅的環(huán)境， 當(dāng) 酒店的服務(wù)對顧客產(chǎn)生深刻影響的時候，那么酒店會在無形之中會多出一位忠誠的顧客乃至于更多的文化和稱贊被傳播。 酒店有了忠誠的顧客還必須同時具備忠誠的員工，忠誠的員工提供的是完美的服務(wù)，而完美的服務(wù)又是每位顧客所追求的。 只有當(dāng)兩者都具備的同時酒店的業(yè)績才會提升。 本文從酒店的 服務(wù)與顧客忠誠的現(xiàn)狀分析中找出了問題。例如，酒店對顧客欠缺忠誠，對顧客的服務(wù)出現(xiàn)了不是一體化，同步性時，甚至對顧客的小投訴不在乎時，這些問題都將影響到酒店與顧客建立的忠誠度。 如何去做、怎樣才能建立忠誠度，本文做出以下幾點對策： 如何培養(yǎng)員工的忠誠度； 如何提高員工的忠誠度； 如何培養(yǎng)顧客的忠誠度； 如何提高顧客的忠誠度； 員工和顧客忠誠度之間的關(guān)系。最后從中得出完美的服務(wù)是建立忠誠度的前提條件，而忠誠度又為完美服務(wù)的實現(xiàn)打下了良好的基礎(chǔ)，這兩者是息息相關(guān)，緊密相連的。 關(guān)鍵詞：服務(wù)；完美服務(wù)； 滿意度； 忠誠度；“親情化”服務(wù) II 畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)校可以采用影印、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。 作者簽名： 日 期： III IV 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版 ，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 V 目錄 摘要 …………………………………………………………… ………… . 引言 第 1 章 服務(wù)與完美服務(wù) 服務(wù)的概念 服務(wù)的特征 忠誠度對酒店企業(yè)的重要性 無形性 。 一次性。 直接性。 差異性。 完美服務(wù)的概念 第 2 章 忠誠度 忠誠度的含義 建立忠誠度的目的 忠誠度對酒店企業(yè)的重要性 第 3章 酒店服務(wù)與顧客忠誠度現(xiàn)狀分析 酒店服務(wù)的現(xiàn)狀 欠缺真誠 欠缺規(guī)范 欠缺周到位 失誤及投訴處理不利 顧客忠誠度的現(xiàn)狀 第 4 章 建立忠誠度的策略 何培養(yǎng)員工的忠誠度 提高員工的忠誠度 如何培養(yǎng)顧客的忠誠度 有關(guān)顧客忠誠度誤區(qū) 顧客滿 意度―我們的核心競爭力 養(yǎng)顧客的忠誠度 提高顧客忠誠度的策略 第 5 章 完美服務(wù)與建立忠誠度的對策 VI 5． 1 如何做到完美服務(wù) 希爾頓四大 品牌基石 “親情化”贏得顧客的忠誠 第 6 章 顧客的滿意度與員工的滿意度之間的關(guān)系 結(jié)束語 參考文獻(xiàn) 致謝 VII 引言 自從中國加入國際世貿(mào)組織 （ WTO）之后，酒店業(yè)就開始蓬勃發(fā)展，行業(yè)之間的競爭也變得日益激烈，尤其是越來越多國際品牌進(jìn)入中國市場。 優(yōu)秀的管理方式和先進(jìn)的科技文化，在這種優(yōu) 勝劣汰的環(huán)境中，企業(yè)想要立于不敗之地勢必要有過人之處，“我有他無，他有我優(yōu)”的原則。根據(jù)目前酒店服務(wù)現(xiàn)狀來看，管理者越來越注重員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識，他們知道只有完美的服務(wù)才能留住顧客。對于酒店來說，客源的多少直接影響到整個酒店的利潤。而酒店只有在員工忠誠的服務(wù)下，才會有顧客的忠誠，酒店的生命才會經(jīng)久不衰。而如何使顧客選擇我們的酒店，這是每個酒店管理者都需要深思的問題。也許酒店的硬件設(shè)施會影響顧客的滿意度，但是酒店員工的服務(wù)會直接影響到顧客所占比例的 80%。所以如何的抓住服務(wù)的完美是非常重要的問題，如何在 硬件設(shè)施不足的地方用服務(wù)來彌補(bǔ)是我們的訣竅。 VIII 第 1 章 服務(wù)與完美服務(wù) 服務(wù)的概念 西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是 SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個字母都有著豐富的含義： SSmile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。 EExcellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很出色。 RReady（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。 VViewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓 客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 IInviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。 CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 EEye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。 服務(wù)的特征 無形性 。 餐飲服務(wù)是餐飲產(chǎn)品的重要組成部分之一，但 卻是特殊的部分，即它在服務(wù)效用上的無形性，它不同于水果、蔬菜等有形產(chǎn)品，公從色澤、大小、形狀等就能判別其質(zhì)量好壞。餐飲服務(wù)只能通過就餐客人購買、消費、享受服務(wù)之后所得到的親身感受來評價其好壞。因此，餐飲服務(wù)效用上的無形性加大了餐飲產(chǎn)品的銷售困難。餐飲部門要增加銷售額，就要不斷追求標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，特別是提高廚師和餐廳服務(wù)人員的制作水平和服務(wù)水平，使就餐都愿意購買有形產(chǎn)品和享受無形服務(wù)。 一次性 。 IX 餐飲服務(wù)只能一次使用，當(dāng)場享受，這就是說只有當(dāng)客人進(jìn)入餐廳后報務(wù)才能進(jìn)行，當(dāng)客人離店時，服務(wù) 也就自然終止。正如飯店的客房當(dāng)天不能出售就會給飯店收入帶來很大損失一樣，餐廳沒有客源同樣也是經(jīng)濟(jì)損失。所以，餐飲服務(wù)的 “ 一次性 ” 特點要求餐飲部門要接待好每一位客人，當(dāng)客人在精神和物質(zhì)方面的需求得到滿足后，他們就會去面復(fù)返，多次光臨，并能起到宣傳作 用。 直接性 。 一般的工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)出來后，大都要經(jīng)過多個流通環(huán)節(jié)，才能達(dá)到消費者手中。如果產(chǎn)品在出廠前質(zhì)量檢驗不合格，可以返工，在商店里你認(rèn)為不滿意的商品可以不去問津，而餐飲產(chǎn)品則不同。它的生產(chǎn)、銷售，消費幾乎是同步進(jìn)行的，因而生產(chǎn)者與消費者之 間是當(dāng)面服務(wù)，當(dāng)面消費。服務(wù)的好壞，立即受到客人的當(dāng)面檢驗。這種面對面的直接服務(wù)和消費特點。對餐飲部門的物質(zhì)條件、設(shè)備、工藝技術(shù)、人員的素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量等提出了更高、更直接的要求。 差異性 。 餐飲服務(wù)的差異性一方面是指餐飲服務(wù)是由餐飲部門工作人員通過手工勞動來完成的，而每位工作人員由于年齡、性別、性格、素質(zhì)和文化程度等方面的不同，他們?yōu)榭腿颂峁┑牟惋嫹?wù)也不盡相同，另一方面，同一服務(wù)員在不同的場合，不同的時間，或面對不同的客人，其服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式也會有一定的差異。為了縮小這種差異，餐飲部門 一定要制定餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)常對員工進(jìn)行職業(yè)道教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使他們基本上做到服務(wù)方式的規(guī)范化，服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)過各的程序化 。 完美服務(wù)的概念 完美服務(wù)就是為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)與劣，是由客人的滿意程度決定的?？腿说臐M意程度 =客人現(xiàn)時的感覺 客人預(yù)先的期望。所以，除了給客人一個正確的期望值外，關(guān)鍵是要提高客人的現(xiàn)時感覺，而客人對酒店的感覺，則取決于酒店能否滿足客人需求的服務(wù)。眾所周知，客人的需求，既有一般的基本需求，又有個性的特殊需求，而且即使共同的需求也會因時