【正文】 湖南財(cái)政經(jīng)濟(jì)學(xué)院畢業(yè)論文 第 20 頁(yè) 共17頁(yè)1緒 論自從改革開放以來，酒店業(yè)得到了飛速發(fā)展，成為推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量之一。但從目前的現(xiàn)實(shí)情況來看，人才流失一直是酒店業(yè)的一個(gè)敏感話題，現(xiàn)代酒店管理人員理論認(rèn)為酒店擁有多的員工是其最重要的財(cái)富來源，其實(shí)不然，心理契約才是影響員工忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。酒店和員工之間建立和保持良好的合作關(guān)系是員工為酒店業(yè)創(chuàng)造財(cái)富的前提，即酒店對(duì)員工承擔(dān)責(zé)任、員工對(duì)酒店付出忠誠(chéng)他們的熱情代表酒店的士氣,他們的工作自覺性于潛移默化中體現(xiàn)酒店的實(shí)力。忠誠(chéng)的概念古已有之，中國(guó)傳統(tǒng)文化和西方現(xiàn)代哲學(xué)中都有對(duì)忠誠(chéng)的定義和推崇。而現(xiàn)代酒店的員工忠誠(chéng)是一種平等交往中的契約性忠誠(chéng)，它既不同于等級(jí)制度下人身臣服關(guān)系的依附性忠誠(chéng)，亦不同于家族企業(yè)中的血緣性忠誠(chéng)，既是一種基本的個(gè)人美德，亦是現(xiàn)代企業(yè)的基本企業(yè)精神?，F(xiàn)代酒店的員工忠誠(chéng)是指身處于以信用和自由為特征的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)員工對(duì)自主選擇的企業(yè)所做出的守諾有信行為，它既表現(xiàn)為員工的道德操守，又體現(xiàn)了企業(yè)與員工的契約關(guān)系。沒有忠誠(chéng)，就沒有企業(yè)的凝聚力與競(jìng)爭(zhēng)力，就沒有以契約關(guān)系為內(nèi)容的現(xiàn)代企業(yè)制度。員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度越高，酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越大。忠誠(chéng)的員工對(duì)于企業(yè)往往意味著更高的利潤(rùn)，更加完美的品牌和社會(huì)形象以及更加穩(wěn)固的客戶資源，因此意味著更大的收益?，F(xiàn)代社會(huì)的人, 在獲得基本物質(zhì)生活滿足后, 對(duì)感情滿足的需求甚至超過物質(zhì)的需求。現(xiàn)代員工受過良好的教育, 有比較好的物質(zhì)生活條件, 他們?cè)诰裆罘矫嫣貏e是情感的滿足方面要求比較強(qiáng)烈。酒店中的員工, 特別是知識(shí)員工因情感不合而離開酒店的數(shù)量并不少。本文提出酒店員工忠誠(chéng)度現(xiàn)狀和存在問題，結(jié)合實(shí)際情況采取措施，培育和提高員工的忠誠(chéng)度并分析影響酒店員工忠誠(chéng)度因素和過低的原因，闡述員工忠誠(chéng)度的價(jià)值。使員工忠誠(chéng)于飯店，是酒店企業(yè)求發(fā)展的關(guān)鍵。 2酒店員工忠誠(chéng)度導(dǎo)論在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈市場(chǎng)環(huán)境中酒店業(yè)得到了飛速發(fā)展，在現(xiàn)代社會(huì)里高素質(zhì)的員工成為酒店最重要的資本。然而,許多企業(yè)存在著員工跳槽頻繁、責(zé)任心不強(qiáng)、人浮于事等現(xiàn)象, 員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度相對(duì)較低，這給酒店帶來了很大的經(jīng)濟(jì)損失,影響了酒店的穩(wěn)定和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。 酒店員工忠誠(chéng)度的概念一般認(rèn)為,忠誠(chéng)是一種個(gè)人為人做事的道德品質(zhì)。在中國(guó),“忠”的涵義廣泛,其原初含義為發(fā)自內(nèi)心、盡心。它作為一種普遍的精神和原則貫穿于各種具體的職業(yè)道德中,對(duì)各種職業(yè)活動(dòng)都具有廣泛的、普遍的道德指導(dǎo)意義。“忠”具體包含忠誠(chéng)、忠信、忠直、忠敬和忠恕,其中忠誠(chéng)是忠最基本的含義,誠(chéng)乃真實(shí)?？梢?在現(xiàn)代職業(yè)活動(dòng)中,“忠”與“誠(chéng)”連用要求個(gè)人為人誠(chéng)實(shí)、正直,遵守信用,盡職盡責(zé),不損人利己。在國(guó)外,忠誠(chéng)被解釋為真誠(chéng)或者守信。就員工對(duì)組織的忠誠(chéng),國(guó)內(nèi)外學(xué)者尚無統(tǒng)一定義。學(xué)者們對(duì)員工忠誠(chéng)度作了大量的定義，他們對(duì)員工忠誠(chéng)度也存在一些共識(shí)，我們根據(jù)共識(shí)可以得出一個(gè)比較合理的定義。所謂忠誠(chéng)，意為盡心竭力，赤誠(chéng)無私。員工忠誠(chéng)是指在企業(yè)中員工發(fā)自內(nèi)心地自愿遵守工作中隱含的承諾, 員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同和竭盡全力的態(tài)度和行為，進(jìn)而愿意將組織的整體利益置于個(gè)人利益之上, 具體表現(xiàn)為在思想意識(shí)上與企業(yè)價(jià)值觀和政策等保持一致，盡其所能為組織做貢獻(xiàn),時(shí)刻維護(hù)企業(yè)整體的利益。員工忠誠(chéng)度是員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)程度,它是一個(gè)量化的概念。忠誠(chéng)度是員工行為忠誠(chéng)與態(tài)度忠誠(chéng)的有機(jī)統(tǒng)一。行為忠誠(chéng)是態(tài)度忠誠(chéng)的基礎(chǔ)和前提,態(tài)度忠誠(chéng)是行為忠誠(chéng)的深化和延伸。員工忠誠(chéng)可分為主動(dòng)忠誠(chéng)和被動(dòng)忠誠(chéng)。前者是指員工主觀上具有忠誠(chéng)于企業(yè)的愿望，這種愿望往往是由于組織與員工目標(biāo)的高度一致,組織幫助員工自我發(fā)展和自我實(shí)現(xiàn)等因素造成的。被動(dòng)忠誠(chéng)是指員工本身不愿意長(zhǎng)期留在組織里，只是由于一些約束因素，如高工資、高福利、交通條件等,而不得不留在組織里,一旦這些條件消失,員工就可能不再對(duì)組織忠誠(chéng)了。我覺得每個(gè)人首先是為了自己工作，為自己服務(wù)，為自己創(chuàng)造價(jià)值，才談得上也可能對(duì)酒店有所奉獻(xiàn)，得到酒店的認(rèn)可。一個(gè)對(duì)工作充滿興趣和熱情的人，一旦成功就會(huì)有事業(yè)上的成就感，這種精神上的享受相信許多人都有所體會(huì)。 酒店員工忠誠(chéng)度的現(xiàn)狀隨著社會(huì)的發(fā)展，中國(guó)酒店業(yè)現(xiàn)在已成為一個(gè)大產(chǎn)業(yè)，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。目前大多數(shù)酒店經(jīng)營(yíng)者仍然固守“以資為本”的思想，盡管“顧客是上帝”的口號(hào)喊得震天響，但落實(shí)到行動(dòng)上就成了“顧客是肥羊，能宰就宰”。同時(shí)．酒店業(yè)普遍存在著服務(wù)不達(dá)標(biāo)問題，主要是星級(jí)與服務(wù)不符。因此，往往造成客人慕名而來，敗興而歸。在個(gè)性化服務(wù)要求越來越高的今天，酒店的現(xiàn)狀顯然不能滿足顧客的需求。酒店業(yè)也正面臨著新一輪發(fā)展機(jī)遇，也面臨著更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，在此情況下，經(jīng)營(yíng)模式的變化,特別是在經(jīng)濟(jì)全球化和競(jìng)爭(zhēng)加劇的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代,酒店最重要的資產(chǎn)已經(jīng)不再是酒店擁有多少固定資產(chǎn)和營(yíng)口資本,不在于酒店擁有多先進(jìn)的技術(shù),而在于員工的忠誠(chéng)度是直接影響它的工作積極性和工作成績(jī)酒店的經(jīng)營(yíng)者在對(duì)待員工方面存在一系列問題，其中酒店員工忠誠(chéng)度成為最主要的問題，我們依次看看存在的現(xiàn)狀問題。一、薪酬設(shè)計(jì)不合理。酒店總想用最少的成本雇傭到最好的員工。一味強(qiáng)調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成員工在追逐數(shù)量的同時(shí)降低質(zhì)量，最終引起客人投訴，從而影響酒店聲譽(yù)；淡旺季實(shí)行統(tǒng)一的工資標(biāo)準(zhǔn)，招致員工的不滿，影響其工作質(zhì)量。酒店需要為員工提供富有挑戰(zhàn)性的工作和舒適的工作環(huán)境,建立合理的薪酬制度和公平透明的晉升制度,以及推行人性化的管理等,使員工在日常工作中不斷增強(qiáng)忠誠(chéng)度。，用人機(jī)制不靈活。沒有為員工提供良好的發(fā)展空間，部分酒店依然存在論資排輩的做法，或者是用人有內(nèi)外之分，使員工產(chǎn)生不信任感，不能真正施展自己的能力，導(dǎo)致員工忠誠(chéng)度降低。當(dāng)前酒店員工中實(shí)習(xí)生比重過大，實(shí)習(xí)學(xué)生的存在，就像為酒店準(zhǔn)備的人力蓄水池，讓酒店不用發(fā)愁員工的招聘問題，更加使得酒店不愿意花費(fèi)精力考慮在職員工的。員工缺少必要的培訓(xùn)，既沒有就業(yè)后的繼續(xù)教育，更妄論以領(lǐng)導(dǎo)人才的培養(yǎng)為目標(biāo)的員工深造。這使得員工的工作熱情受挫，認(rèn)為沒有前途，看不到未來，因而加劇了人員流動(dòng)。由于酒店在員工培訓(xùn)上不肯花贊精力，導(dǎo)致員工整體素質(zhì)下降，已經(jīng)不適應(yīng)酒店的發(fā)展。三、溝通渠道不暢通。酒店和員工之間沒有建立一個(gè)流暢的信息平臺(tái)，酒店沒有讓員工感受到一個(gè)清晰的發(fā)展前景，沒有為員工制定個(gè)人培訓(xùn)及發(fā)展規(guī)劃。員工不知道酒店的經(jīng)營(yíng)狀況，更不知道每天自己為酒店創(chuàng)造了多少利潤(rùn)，對(duì)酒店缺乏基本的信任感、歸屬感和成就感，這也是員工忠誠(chéng)度滑坡的一個(gè)原因。酒店應(yīng)該從價(jià)值觀、保護(hù)員工的就業(yè)安全、加強(qiáng)溝通、建立公平合理的薪酬體系、幫助員工自我實(shí)現(xiàn)及進(jìn)行以價(jià)值觀為基礎(chǔ)的雇傭等方面來培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度。并以創(chuàng)新的思路和創(chuàng)新的舉措，引領(lǐng)我們的企業(yè)搏擊市場(chǎng)風(fēng)浪，不斷創(chuàng)造輝煌隨著酒店行業(yè)硬件設(shè)施的普遍提升,決定酒店之間競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵無疑是人才。酒店能否擁有一批服務(wù)技能嫻熟、業(yè)務(wù)水平高的員工隊(duì)伍,不僅決定了其能否為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),還直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)聲譽(yù),甚至進(jìn)而影響到整個(gè)酒店的生死存亡。忠誠(chéng)本身不能以好壞論?？梢远覒?yīng)當(dāng)加以判斷的是人們所忠于的原則,正是依據(jù)對(duì)這些原則的忠誠(chéng)程度,人們才能斷定是否以及何時(shí)應(yīng)該終止對(duì)一個(gè)