創(chuàng)造顧客的忠誠(chéng)度ppt課件-免費(fèi)閱讀
【正文】 這些人是商場(chǎng)的真朋友。在商家促銷、打折、有利可圖的時(shí)候，他們就會(huì)來(lái)購(gòu)物；營(yíng)業(yè)恢復(fù)正常以后，他們就不來(lái)了。 RFM的評(píng)估結(jié)論是： A先生的忠誠(chéng)度高于 B小姐，因?yàn)樗?gòu)物頻繁，新近又來(lái)過(guò)，所以會(huì)向他投資 ? 事實(shí)上， RFM忽視了這樣一個(gè)事實(shí)： A先生平均是 ，到12月，沒(méi)再來(lái)，有可能，他已經(jīng)走開了，再不會(huì)來(lái)了 ,因?yàn)閺?8月到 12月已經(jīng)有 5個(gè)月 ,超過(guò)了其 ? 相反， B小姐通常是 7個(gè)月來(lái)一次，所以，她仍處于正常購(gòu)物階段，雖然年底沒(méi)來(lái)，但是，也許 3月會(huì)來(lái)。但是，非常遺憾的是：價(jià)格的偏離是有度的，“獲得利潤(rùn)是所有商業(yè)活動(dòng)的最終目的！”；因?yàn)橛写罅康摹袄项櫩汀本秃雎粤藘r(jià)格的杠桿作用，是非?？膳碌模☆櫩椭艺\(chéng)度是建立在互惠的基礎(chǔ)上的！ ? 同時(shí)，隨著購(gòu)買者的理性消費(fèi)意識(shí)更加的濃厚，價(jià)格的確已經(jīng)不是最為關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)方式，但是，不適當(dāng)?shù)膬r(jià)格政策只能夠獲得購(gòu)買者“我沒(méi)有選擇余地，只能夠到這里購(gòu)物”這種無(wú)奈心態(tài)，這種被迫的感受一旦受到其它競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑，這種購(gòu)買行為就會(huì)改變 2022/6/3 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 7 忠誠(chéng)顧客之 口碑傳誦力強(qiáng)？ ? 這些顧客是公司的吹捧者 ，會(huì)本能地向朋友介紹他所喜歡的商家 ? 調(diào)查顯示：用媒體的作用相比起口碑傳誦而言要弱得多，同時(shí)成本低得多 ? 特別是中國(guó)人，更加愿意相信周邊人群的購(gòu)物感受 ? 問(wèn)題是： 如何讓這些顧客只說(shuō)好話，少說(shuō)或者不說(shuō)壞話？ 2022/6/3 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 8 忠誠(chéng)的顧客對(duì)超市的作用 ? 忠誠(chéng)的顧客有：服務(wù)成本較低、重視商品質(zhì)量，對(duì)價(jià)格要求不苛刻、能擴(kuò)大公司知名度，口碑傳誦力強(qiáng)等特點(diǎn)，對(duì)于超市來(lái)說(shuō)： 忠誠(chéng)的顧客是其基本銷售的保證 ? 忠誠(chéng)的顧客已經(jīng)習(xí)慣于超市的商品結(jié)構(gòu)、服務(wù)、環(huán)境，甚至于習(xí)慣于店內(nèi)廣播員甜美的聲音，一般情況下，很少更換購(gòu)物場(chǎng)所 ? 由于不是針對(duì)部分商品進(jìn)行購(gòu)買，所以超市在這些顧客身上所獲得的總體利潤(rùn)要高于“投機(jī)性”購(gòu)物者，這些顧客是零售者基本利潤(rùn)的來(lái)源 ? 問(wèn)題是： 保持顧客忠誠(chéng)的成本到底有多大？ 2022/6/3 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 9 分析顧客的忠誠(chéng)度 ? 顧客忠誠(chéng)度是什么？我們先要分析顧客購(gòu)物的原因 *家離超市近？ *喜歡在超市購(gòu)物？ *正好路過(guò)？ *有專項(xiàng)產(chǎn)品供應(yīng)？ ? 我們必須澄清一個(gè)事實(shí)： ? 購(gòu)物頻率高低、購(gòu)買金額多少并不能代表顧客的忠誠(chéng)與否 ? 合理的、能夠給超市帶來(lái)整體利益的顧客才是忠誠(chéng)、有效的顧客 2022/6/3 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 10 忠誠(chéng)的顧客對(duì)超市作用再討論 ? 再次澄清一個(gè)事實(shí)：是否購(gòu)物頻率高、購(gòu)物金額大的顧客都是超市有效的顧客？ 否 ！！ ? 因此，要全面分析忠誠(chéng)顧客的購(gòu)物目的，投資在忠誠(chéng)顧客身上的成本與其產(chǎn)出利潤(rùn)之間的比較 ? 我們可以分析一下，對(duì)于忠誠(chéng)顧客的投入到底有多少！ 2022/6/3 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 11 超市對(duì)忠誠(chéng)顧客的投入分析 ? 幾乎所有人認(rèn)為：忠誠(chéng)的顧客 應(yīng)該 享受讓利服務(wù)。（ 這些問(wèn)話應(yīng)該由公司制定，不可以隨便亂問(wèn)，比如，絕不可以問(wèn)“您住在哪里？” ） ? 事先準(zhǔn)備一些調(diào)查表，內(nèi)容大致包括：“商場(chǎng)貨物擺放是否方便？”“您認(rèn)為還應(yīng)該增加什么品種？”“其他建議。對(duì)那些“葫蘆型”的團(tuán)體客戶，比如大的私營(yíng)企業(yè)，要跟蹤服務(wù)，打折吸引他們購(gòu)買電腦等辦公用品，而后提供優(yōu)惠的電腦升級(jí)服務(wù)和新軟件促銷。 ? 需要重視的是：最忠誠(chéng)的顧客不是那些收到目錄最多的人！ ? 另外，公司要想辦法，把朋友型顧客變成自己的信徒，讓他們成為公司的義務(wù)宣傳員，要知道：口碑傳誦的成本最低而效果最佳?。? 2022/6/3 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 27 再議忠誠(chéng)顧客的重要性 ? 只有潛在的能夠給公司帶來(lái)長(zhǎng)久而且穩(wěn)定的利益的顧客才能夠算上“忠誠(chéng)顧客”，才值得零售商去投資 ? 忠誠(chéng)顧客是一種長(zhǎng)久的保障，是一種有回報(bào)的投資，特別對(duì)于連鎖企業(yè)而言，忠誠(chéng)度可以由于居住環(huán)境、居住地點(diǎn)變化衍生 ? 忠誠(chéng)顧客群體的大小是零售企業(yè)有否發(fā)展后進(jìn)、是否是可持續(xù)發(fā)展企業(yè)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)之一，也是上市公司獲得資本支持的有利依據(jù) 2022/6/3 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 28 管理忠誠(chéng)顧客從而提升銷售利潤(rùn) ? 管理顧客忠誠(chéng)度與管理公司的利潤(rùn)率是一個(gè)問(wèn)題的兩個(gè)方面，有能力的管理者要兼顧二者，高科技信息系統(tǒng)為我們提供了先進(jìn)的手段，我們要充分利用各種“卡”提供的信息，分析顧客類型，對(duì)不同的顧客采取不同的管理方法 ? 在目前這樣的以價(jià)格為主要競(jìng)爭(zhēng)手段的不正常的商業(yè)環(huán)境中生存，如何獲取更多的優(yōu)質(zhì)的忠誠(chéng)顧客，是保持企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展以及保持相對(duì)利潤(rùn)的重要手段 ? 管理、發(fā)展忠誠(chéng)顧客也是差異化經(jīng)營(yíng)所必須的重要方面 ? 在要求顧客忠誠(chéng)的時(shí)候，切莫忘記，零售商必須要先做到忠誠(chéng)！欺詐不管是多小的金額都可能是致命的傷害！ ? 要記??！顧客不僅購(gòu)買商品，同時(shí)他們也在購(gòu)買服務(wù)！所以，零售業(yè)者要不斷提高自己，而后才可以要求顧客的忠誠(chéng)度 2022/6/3 獲得利潤(rùn)是商業(yè)活動(dòng)的最終目的！ 29 把顧客當(dāng)成是一個(gè)家人 ? 好的服務(wù)就是把顧客當(dāng)
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