論贏得顧客忠誠度的八個支撐點-全文預(yù)覽
【正文】 紙尿褲束帶時，發(fā)現(xiàn)尿褲破損，他們感到十分生氣。顧客關(guān)系部門的服務(wù)人員接受持續(xù)性的訓(xùn)練，訓(xùn)練內(nèi)容為有關(guān)寶潔品牌的知識、產(chǎn)品使用說明技巧等。 在70年代，寶潔開始使用電話答復(fù)顧客的來信，以期更仔細回答顧客的問題并獲得更多的反饋。 五、別因買賣成交而輕慢顧客 大多數(shù)的公司設(shè)有顧客關(guān)系部門。測試的結(jié)果不會被下定論，但是可提供給產(chǎn)品研究小組一個實際的參考；如果沒有這些消費者反饋的資料，研究人員恐怕會誤下決定。”另一位任職長達16年的前任寶潔市場研究部門人員也說道：“他們是玩真的，他們并不把市場研究當(dāng)作例行公式，而是出于一種探索真理的熱情；他們充滿好奇心，不僅相信結(jié)果，而且身體力行。其次，研制正確的產(chǎn)品，并規(guī)劃適當(dāng)?shù)臓I銷方案以滿足消費者的需求。如果每片的價格訂為6美分，主婦們將會經(jīng)常使用“幫寶適”。高銷售量將導(dǎo)致架上商品周轉(zhuǎn)率提高，也促使超市向?qū)殱嵾M貨。然而，市場反應(yīng)冷淡，％的更換量。因此，拋棄式紙尿褲的市場實際上是不存在的。當(dāng)寶潔開始開發(fā)幫寶適產(chǎn)品時，市面上已有多種拋棄式紙尿褲，幾乎80%的育嬰家庭手邊都有拋棄式紙尿褲。假如效益和價格所產(chǎn)出的價值不為消費者接受，也是白忙一場。然而，大多數(shù)消費者仍然選擇價格較高的世界性品牌，他們認(rèn)為世界性品牌所帶來的效益遠超過所付的代價。 三、顧客決定價值 價格并非決定價值的惟一要素，消費者對價值的敏感度，已由市場上無數(shù)成功的例子及少數(shù)失敗的例子得到驗證。 舉例而言，當(dāng)寶潔的新產(chǎn)品“布里蓋得”(Brigade)馬桶清潔劑成功地完成市場測試時，競爭對手不僅抄襲其產(chǎn)品外觀，如顏色、香味及包裝等；甚至在包裝上胡亂印上布里蓋得的數(shù)字碼，假裝是產(chǎn)品包裝控制號碼。這是寶潔品牌的關(guān)鍵性研究之一。產(chǎn)品的廣告促銷，可將品牌特性與產(chǎn)品效益?zhèn)鬟_給消費者。 二、 切勿愚弄消費者 販?zhǔn)哿淤|(zhì)產(chǎn)品終究無法逃過消費者的慧眼。最后，消費者將享受到低價的好處，因為包裝和運送的成本降低了；零售商也得到產(chǎn)品所占空間減少及產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率提高的利益；結(jié)果，“寶潔”逐漸擴大其市場占有率。起初，當(dāng)洗衣粉多了一條新的產(chǎn)品線，即“阿爾特拉2號”(Ultra2)時，所有消費者都為之一驚。這是一個糟糕的主意，而且根本就是欺騙!何況消費者不是傻瓜，他知道該用多少牙膏?！边@段話似乎是每家公司都用得上的金玉良言，但對寶潔而言不是說說就算了，寶潔不僅努力地了解，并盡力去滿足消費者。戴克曾在《寶潔的觀點》中列舉了寶潔關(guān)于消費者的原則?！朵N售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+ 14350份資料《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+ 4879份資料公司倡導(dǎo)“客戶價值”，“客戶價值”也常縈繞耳邊，那么市場部客戶價值究竟是什么？ “寶潔的顧客營銷”告訴了我們一切，一睹為快吧！寶潔顧客營銷：贏得顧客忠誠度的八個支撐點若說寶潔照顧消費者十分殷勤，任何人都不會感到驚訝?！秶鴮W(xué)智慧、易經(jīng)》46套講座《人力資源學(xué)院》56套講座+27123份資料《各階段員工培訓(xùn)學(xué)院》77套講座+ 324份資料《員工管理企業(yè)學(xué)院》67套講座+ 8720份資料《工廠生產(chǎn)管理學(xué)院》52套講座+ 13920份資料《財務(wù)管理學(xué)院》53套講座+ 17945份資料原寶潔品牌經(jīng)理查爾斯 “企業(yè)將提供高品質(zhì)及高價值的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品不但將提升消費者生活方式，也由于消費者的認(rèn)同，銷售量將領(lǐng)先同業(yè)并且獲利成長。 過去曾有一位寶潔的品牌經(jīng)理，建議將“佳潔士”(Crest)牙膏的開口加大，如此一來消費者將會很快地用完牙膏。 基于對消費者的了解及尊重，寶潔首創(chuàng)濃縮洗衣粉。然而，事實證明，這些都不成問題，因為消費者會發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品的特性，進而調(diào)
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