論網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下顧客忠誠度驅(qū)動因素及其影響機(jī)理(完整版)
【正文】 子商務(wù)中顧客忠誠影響因素及其作用機(jī)理的顧客忠誠驅(qū)動模型具有重要意義。（ ReichheldSasser,1990)。 2. 研究假設(shè) ◆ 滿意度與忠誠度的關(guān)系 大量的實證研究表明，顧客滿意與顧客忠誠之間存在關(guān)聯(lián)性(Oliver and Swarl, 1989 。為此 , 我們提出如下研究假設(shè) : ? H3：在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，顧客感知價值對顧客忠誠產(chǎn)生正向的影響。為此 ,我們提出如下研究假設(shè)： ? H5：在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，關(guān)系信任對顧客忠誠有正向的影響； ? H6：在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，關(guān)系信任能減弱顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系。 ◆ 問卷回收 共發(fā)放問卷 270份問卷 ,回收問卷 214份 ,回收率約 %。 結(jié)果表明，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，顧客轉(zhuǎn)換成本不能阻礙其改變購買商品或者服務(wù)的，但能通過顧客滿意影響其忠誠度。 :48:1919:48:19January 29, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :48:1919:48Jan2329Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , January 29, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 29日星期日 7時 48分 19秒 19:48:1929 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :48:1919:48Jan2329Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :48:1919:48:19January 29, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。但一旦在顧客與網(wǎng)店間建立了關(guān)系，如通過會員、俱樂部等方式產(chǎn)生了轉(zhuǎn)換的障礙時，這時會影響顧客滿意與忠誠度的關(guān)系，轉(zhuǎn)換的成本越高，顧客滿意對忠誠的影響越低。 ◆ 樣 本的信度與效度檢驗 4. 結(jié)果與討論 ◆ 假設(shè)檢驗結(jié)果 ◆ 顧客價值對顧客滿意具有正向的影響，支持H4，顧客價值對顧客忠誠也能產(chǎn)生正向的影響，支持 H3，顧客滿意對顧客忠誠產(chǎn)生正向影響，支持 H1。它能夠帶來顧客關(guān)系的維系（ Dwyer,1987),并在一個并不十分滿意的關(guān)系中對保持顧客和企業(yè)的關(guān)系 (Ja
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