論網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度驅(qū)動(dòng)因素及其影響機(jī)理(存儲(chǔ)版)
【正文】 asu,1994)。 ◆ 本研究收集數(shù)據(jù)的形式 ： ? 通過企業(yè)經(jīng)理訪談 ? 問卷調(diào)查 ◆樣本選取 華中科技大學(xué)、武漢大學(xué)、中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)和孝感學(xué)院等學(xué)校具有網(wǎng)購經(jīng)歷的大學(xué)生。如果顧客有了良好的經(jīng)歷，就會(huì)形成對(duì)網(wǎng)店的好感，愿意與店商和渠道參與者建立一種信任關(guān)系，一旦這種關(guān)系促使顧客形成網(wǎng)上購物的偏好，就會(huì)形成顧客的忠誠(chéng)了，而這種關(guān)系會(huì)時(shí)顧客忍受網(wǎng)店的小的失誤和質(zhì)量瑕疵。 :48:1919:48Jan2329Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 29, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 29日星期日 7時(shí) 48分 19秒 19:48:1929 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 1月 29日星期日 下午 7時(shí) 48分 19秒 19:48: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 1月 29日星期日 7時(shí) 48分 19秒 19:48:1929 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , January 29, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ◆ 關(guān)系信任對(duì)顧客忠誠(chéng)具有正向，支持 H5，關(guān)系信任能通過顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響的產(chǎn)生正向影響，支持 H6。 隨著感知轉(zhuǎn)換障礙的增加 ,顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間的轉(zhuǎn)換關(guān)系將減弱。 ? Frenzen and Davis(1990)的研究發(fā)現(xiàn) ,關(guān)系信任所產(chǎn)生的社會(huì)收益獨(dú)立于顧客從產(chǎn)品或者服務(wù)中獲得的收益。 因此我們可以假設(shè)： H1： 在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)度有正向影響。 ◆ 顧客忠誠(chéng)度的測(cè)量 Gremler 和 Brown (1996) 認(rèn)為服務(wù)忠誠(chéng)是顧客以積極的態(tài)度向特定的服務(wù)供應(yīng)商重復(fù)購買的程度 ,以及在增加對(duì)同類服務(wù)的需求時(shí) ,繼續(xù)選擇該供應(yīng)商為唯一供應(yīng)源的傾向。 ◆ 許多研究表明，開發(fā)一個(gè)新顧客的費(fèi)用是維持一個(gè)現(xiàn)有顧客費(fèi)用的 6倍 (Rosenberg Czepiel,1983) ◆ 顧
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