【正文】 四年學(xué)習(xí)下來(lái)最好的檢驗(yàn)。其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對(duì)我的嚴(yán)格要求，感謝他們對(duì)我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識(shí)和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過(guò)，充滿著關(guān)愛(ài)，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。在論文的撰寫(xiě)過(guò)程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點(diǎn)，使得論文能夠及時(shí)完成，這里一并表示真誠(chéng)的感謝。感謝老師四年來(lái)對(duì)我孜孜不倦的教誨，對(duì)我成長(zhǎng)的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。首先非常感謝學(xué)校開(kāi)設(shè)這個(gè)課題，為本人日后從事計(jì)算機(jī)方面的工作提供了經(jīng)驗(yàn)，奠定了基礎(chǔ)。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。數(shù)載教誨，師恩難報(bào)，我在這里向各位老師致謝！感謝07電子商務(wù)A班的每一位同學(xué)，這三年里，我們相互學(xué)習(xí)、相互鼓勵(lì)相互扶持。只有定期更新內(nèi)容才能吸引顧客持續(xù)瀏覽。給顧客自始至終都擁有美好的消費(fèi)體驗(yàn)。 使顧客便于和你聯(lián)系提供盡可能多的聯(lián)系方式,如電子信箱、免費(fèi)電話號(hào)碼和傳真號(hào)碼等,這樣可以方便顧客表達(dá)他們的意見(jiàn),及時(shí)、迅速地與客戶利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流,把被動(dòng)的服務(wù)變成主動(dòng)的服務(wù),這不僅可以解決客戶現(xiàn)有的問(wèn)題,還可以及時(shí)了解用戶對(duì)商品的需求,把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài),改進(jìn)商品的功能和質(zhì)量。通過(guò)顧客所希望的方式,為顧客提供所需的商品,還可以根據(jù)不同顧客的不同偏好為其“量身定做”其喜愛(ài)的商品。企業(yè)和顧客之間能形成一種良好的合作伙伴關(guān)系，促使企業(yè)的顧客成為忠誠(chéng)的顧客?；谝陨戏N種，專家學(xué)者以及企業(yè)家們提出了一個(gè)較佳的衡量公式：T的N次方。服務(wù)內(nèi)部顧客。要做到這一點(diǎn)就必須盡量占有顧客知識(shí)，利用各種可以利用的機(jī)會(huì)來(lái)獲得更全面的顧客情況。除了銷售活動(dòng)、售后服務(wù)和企業(yè)文化等因素外，顧客滿意度的高低還會(huì)受法律等其他一些強(qiáng)制性約束條件的影響。企業(yè)常陷在自己的世界里，就會(huì)察覺(jué)不到顧客的實(shí)際感受。消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)在一定意義上也可以說(shuō)是對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠(chéng)。通過(guò)分析、歸納，可以迅速找出工作中的缺陷和不足，及時(shí)了解到消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議，隨時(shí)改進(jìn)自己的產(chǎn)品性能和售后服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在決策購(gòu)買某種商品時(shí)，一般必須具備三個(gè)條件：第一，對(duì)廠商有信任感；第二，對(duì)支付有安全感；第三，對(duì)產(chǎn)品有好感。消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上商品的比較依賴于廠商對(duì)商品的描述，包括文字的描述和圖片的描述。與傳統(tǒng)購(gòu)買時(shí)信息的收集不同，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買的信息收集帶有較大主動(dòng)性。購(gòu)買動(dòng)機(jī)產(chǎn)生　　網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買過(guò)程的起點(diǎn)是誘發(fā)需求。(3)價(jià)格優(yōu)惠。 在電子商務(wù)中影響顧客忠誠(chéng)形成的因素 內(nèi)在價(jià)值忠誠(chéng)的首要理由就是價(jià)值。與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，也快速推動(dòng)了我國(guó)信息化的發(fā)展。但有一點(diǎn)毋庸置疑，那就是無(wú)論在高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)還是低度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，顧客的高度滿意都是形成顧客忠誠(chéng)感的必要條件，而顧客忠誠(chéng)感對(duì)顧客的行為中無(wú)疑會(huì)起到巨大的影響作用。在曲線右端（顧客滿意程度評(píng)分5），只要顧客滿意程度稍稍下降一點(diǎn)，顧客忠誠(chéng)的可能性就會(huì)急劇下降。第二章 顧客忠誠(chéng)度與顧客滿意度第二章 顧客忠誠(chéng)度與顧客滿意度 顧客滿意度的內(nèi)涵顧客滿意度是指顧客對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意程度。 顧客忠誠(chéng)的分類（1）壟斷忠誠(chéng)：壟斷忠誠(chéng)是指當(dāng)市場(chǎng)處于壟斷經(jīng)營(yíng)時(shí)，客戶別無(wú)選擇。另一方面，轉(zhuǎn)換企業(yè)可能會(huì)使他們付出轉(zhuǎn)移成本。無(wú)論是在電子商務(wù)企業(yè)或者傳統(tǒng)企業(yè)中，顧客忠誠(chéng)度都被認(rèn)為是企業(yè)取得長(zhǎng)期利潤(rùn)增長(zhǎng)的途徑。但由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)網(wǎng)站商品提供了巨大的技術(shù)支持,可以便于企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)管理。例如，對(duì)只在網(wǎng)上開(kāi)展業(yè)務(wù)的服裝銷售商而言，它吸引到新顧客的成本比傳統(tǒng)的服裝銷售商要高出20%至40%，這意味著顧客忠誠(chéng)對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)顯得更為重要。通過(guò)對(duì)顧客忠誠(chéng)度的實(shí)證和理論分析,闡述了提高顧客忠誠(chéng)度的途徑和對(duì)企業(yè)的影響。網(wǎng)購(gòu)的群體更是發(fā)展迅速，幾乎超過(guò)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民發(fā)展的速度，相信在不遠(yuǎn)的將來(lái)，在服務(wù)商越來(lái)越完善的服務(wù)，平臺(tái)越發(fā)成熟，電子商務(wù)的創(chuàng)新性與時(shí)代趨勢(shì)，亦成為必然 。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。作 者 簽 名：　　 　 　　日　 期：　　 　 　　 指導(dǎo)教師簽名：　　 　 　　 日　　期：　　 　 　　 使用授權(quán)說(shuō)明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)校可以采用影印、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉?jī)?nèi)容。作者簽名： 日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日摘 要電子商務(wù)是網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，以前所未有的速度發(fā)展，已成為贏得了全球資源配置優(yōu)勢(shì)的有效手段。本文結(jié)合我國(guó)目前電子商務(wù)現(xiàn)狀,對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)的障礙因素及驅(qū)動(dòng)因素進(jìn)行分析,闡述電子商務(wù)環(huán)境下培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的策略。正如Reich—held與Schefter在研究中所發(fā)現(xiàn)的，傳統(tǒng)商務(wù)中顧客忠誠(chéng)的“先虧損，后營(yíng)利”的效應(yīng)在網(wǎng)上表現(xiàn)得更明顯：在與顧客建立關(guān)系的初期，從事電子商務(wù)的企業(yè)獲得一位新顧客所支付的費(fèi)用比從事傳統(tǒng)商務(wù)的企業(yè)要高得多?！　∮捎谠诰W(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)空間中,網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)在建立和保持方面都比傳統(tǒng)商業(yè)模式困難。 顧客忠誠(chéng)度的意義電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)為企業(yè)提供了一個(gè)新的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境,在電子商務(wù)市場(chǎng)環(huán)境中必須形成和擴(kuò)大企業(yè)的顧客群體,培育忠誠(chéng)的顧客將是電子商務(wù)管理的關(guān)鍵。一方面，他怕沒(méi)有時(shí)間和精力去選擇其它企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。所以提高客戶的忠誠(chéng)度，是企業(yè)的重要任務(wù)。電子商務(wù)企業(yè)在針對(duì)客戶制定營(yíng)銷計(jì)劃時(shí)，要考慮到本行業(yè)不用類型的忠誠(chéng)顧客，并在提高顧客的忠誠(chéng)度上有的放失，才能夠收到應(yīng)有的效果?！　∪缜€1所示，在高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中，完全滿意的顧客遠(yuǎn)比滿意的顧客忠誠(chéng)。上面的分析表明，顧客滿意和顧客的行為忠誠(chéng)之間并不總是強(qiáng)正相關(guān)關(guān)系。不但在用戶規(guī)模、網(wǎng)上信息資源等方面位居世界前列，而且在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)規(guī)模、吸引外資等方面也熠熠生輝，不斷有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的上市在震撼著全球投資者的眼球，使他們不得不重新認(rèn)識(shí)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的力量。例如美國(guó)的戴爾公司的直銷模式和IBM的用戶參與設(shè)計(jì)實(shí)踐。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)包括提供便捷的搜索和安全的付款方式等。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購(gòu)買過(guò)程可以粗略地分為五個(gè)階段：?jiǎn)酒鹦枨蟆⑹占畔?、比較選擇、購(gòu)買決策和購(gòu)后評(píng)價(jià)。在傳統(tǒng)的購(gòu)買過(guò)程中，消費(fèi)者對(duì)于信息的收集大都出于被動(dòng)進(jìn)行的狀況。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不直接接觸實(shí)物。第三，網(wǎng)上購(gòu)物的決策行為較之傳統(tǒng)的購(gòu)買決策要快得多。方便、快捷、便宜的電子郵件緊緊連接著廠商和消費(fèi)者。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高顧客忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)。企業(yè)應(yīng)該盡可能地了解相關(guān)顧客的情況，這樣你就可以提供最符合他們需求和消費(fèi)習(xí)慣的產(chǎn)品和服務(wù)。顧客滿意度在一定意義上是企業(yè)經(jīng)營(yíng)“質(zhì)量”的衡量方式。企業(yè)必須改變“大眾營(yíng)銷”的思路，注意滿足顧客的個(gè)性化要求。簡(jiǎn)化一切不必要的書(shū)寫(xiě)、填表步驟，去幫助企業(yè)的顧客找到他們需要的產(chǎn)品，解釋這個(gè)產(chǎn)品如何工作，并且做任何能夠簡(jiǎn)化交易過(guò)程的事情，制定標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)化的服務(wù)流程。但是這種方法的可量化性不強(qiáng)，其實(shí)最常用來(lái)分類顧客的方式，就是根據(jù)購(gòu)買頻率及花費(fèi)多寡來(lái)評(píng)定，這其中最為人所知的就是RFM: 亦即新近性（recency）,頻率（frequency）和貨幣價(jià)值（monetary value），然而這種方法也因忽略了顧客互動(dòng)的步調(diào)也就是每次購(gòu)買行為間隔的時(shí)間和貨幣價(jià)值幾乎是有營(yíng)收而非顧客的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度所構(gòu)成而有著一定的失效性。將曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)企業(yè)產(chǎn)品的顧客,以及未來(lái)可能購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的潛在顧客的相關(guān)資料,存入企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù),通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù),探尋顧客的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理。個(gè)性化服務(wù)是改善客戶關(guān)系,培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的有效方法。 定期與顧客保持聯(lián)系電子商務(wù)企業(yè)可以定期使用電子郵件等通訊方式與顧客聯(lián)系,了解顧客的滿意度。好的服務(wù)應(yīng)是主動(dòng)的服務(wù),而不是被動(dòng)的假設(shè)一切安排妥當(dāng)。電子商務(wù)企業(yè)要定期維護(hù)和更新網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容。感謝我們計(jì)算機(jī)系的輔導(dǎo)員和老師，各位老師道德與知識(shí)并重，經(jīng)過(guò)老師們無(wú)數(shù)次的指點(diǎn)迷津，我無(wú)論在學(xué)業(yè)還是做人方面都受益匪淺。作 者 簽 名：