【正文】 四年學習下來最好的檢驗。其次，我要感謝大學四年中所有的任課老師和輔導員在學習期間對我的嚴格要求，感謝他們對我學習上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。四年的風風雨雨，我們一同走過，充滿著關愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。在論文的撰寫過程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點，使得論文能夠及時完成，這里一并表示真誠的感謝。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關心和愛護。從他身上，我學到了許多能受益終生的東西。首先非常感謝學校開設這個課題，為本人日后從事計算機方面的工作提供了經(jīng)驗，奠定了基礎。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 學位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。數(shù)載教誨，師恩難報，我在這里向各位老師致謝！感謝07電子商務A班的每一位同學，這三年里，我們相互學習、相互鼓勵相互扶持。只有定期更新內容才能吸引顧客持續(xù)瀏覽。給顧客自始至終都擁有美好的消費體驗。 使顧客便于和你聯(lián)系提供盡可能多的聯(lián)系方式,如電子信箱、免費電話號碼和傳真號碼等,這樣可以方便顧客表達他們的意見,及時、迅速地與客戶利用網(wǎng)絡進行交流,把被動的服務變成主動的服務,這不僅可以解決客戶現(xiàn)有的問題,還可以及時了解用戶對商品的需求,把握市場動態(tài),改進商品的功能和質量。通過顧客所希望的方式,為顧客提供所需的商品,還可以根據(jù)不同顧客的不同偏好為其“量身定做”其喜愛的商品。企業(yè)和顧客之間能形成一種良好的合作伙伴關系，促使企業(yè)的顧客成為忠誠的顧客。基于以上種種，專家學者以及企業(yè)家們提出了一個較佳的衡量公式：T的N次方。服務內部顧客。要做到這一點就必須盡量占有顧客知識，利用各種可以利用的機會來獲得更全面的顧客情況。除了銷售活動、售后服務和企業(yè)文化等因素外，顧客滿意度的高低還會受法律等其他一些強制性約束條件的影響。企業(yè)常陷在自己的世界里，就會察覺不到顧客的實際感受。消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產(chǎn)品質量的忠誠。通過分析、歸納，可以迅速找出工作中的缺陷和不足，及時了解到消費者的意見和建議，隨時改進自己的產(chǎn)品性能和售后服務。網(wǎng)絡消費者在決策購買某種商品時，一般必須具備三個條件：第一，對廠商有信任感；第二，對支付有安全感；第三，對產(chǎn)品有好感。消費者對網(wǎng)上商品的比較依賴于廠商對商品的描述，包括文字的描述和圖片的描述。與傳統(tǒng)購買時信息的收集不同，網(wǎng)絡購買的信息收集帶有較大主動性。購買動機產(chǎn)生　　網(wǎng)絡購買過程的起點是誘發(fā)需求。(3)價格優(yōu)惠。 在電子商務中影響顧客忠誠形成的因素 內在價值忠誠的首要理由就是價值。與此同時，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，也快速推動了我國信息化的發(fā)展。但有一點毋庸置疑，那就是無論在高度競爭的行業(yè)還是低度競爭的行業(yè)，顧客的高度滿意都是形成顧客忠誠感的必要條件，而顧客忠誠感對顧客的行為中無疑會起到巨大的影響作用。在曲線右端（顧客滿意程度評分5），只要顧客滿意程度稍稍下降一點，顧客忠誠的可能性就會急劇下降。第二章 顧客忠誠度與顧客滿意度第二章 顧客忠誠度與顧客滿意度 顧客滿意度的內涵顧客滿意度是指顧客對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或者服務的滿意程度。 顧客忠誠的分類（1）壟斷忠誠：壟斷忠誠是指當市場處于壟斷經(jīng)營時，客戶別無選擇。另一方面，轉換企業(yè)可能會使他們付出轉移成本。無論是在電子商務企業(yè)或者傳統(tǒng)企業(yè)中，顧客忠誠度都被認為是企業(yè)取得長期利潤增長的途徑。但由于網(wǎng)絡技術對網(wǎng)站商品提供了巨大的技術支持,可以便于企業(yè)對客戶進行數(shù)據(jù)管理。例如，對只在網(wǎng)上開展業(yè)務的服裝銷售商而言，它吸引到新顧客的成本比傳統(tǒng)的服裝銷售商要高出20%至40%，這意味著顧客忠誠對于電子商務企業(yè)顯得更為重要。通過對顧客忠誠度的實證和理論分析,闡述了提高顧客忠誠度的途徑和對企業(yè)的影響。網(wǎng)購的群體更是發(fā)展迅速，幾乎超過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民發(fā)展的速度，相信在不遠的將來，在服務商越來越完善的服務，平臺越發(fā)成熟，電子商務的創(chuàng)新性與時代趨勢，亦成為必然 。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 學位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。作 者 簽 名：　　 　 　　日　 期：　　 　 　　 指導教師簽名：　　 　 　　 日　　期：　　 　 　　 使用授權說明本人完全了解 大學關于收集、保存、使用畢業(yè)設計（論文）的規(guī)定，即：按照學校要求提交畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版本；學校有權保存畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務；學?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學校可以公布論文的部分或全部內容。作者簽名： 日期： 年 月 日導師簽名： 日期： 年 月 日摘 要電子商務是網(wǎng)絡化的經(jīng)濟活動，以前所未有的速度發(fā)展，已成為贏得了全球資源配置優(yōu)勢的有效手段。本文結合我國目前電子商務現(xiàn)狀,對電子商務環(huán)境下顧客忠誠的障礙因素及驅動因素進行分析,闡述電子商務環(huán)境下培養(yǎng)顧客忠誠的策略。正如Reich—held與Schefter在研究中所發(fā)現(xiàn)的，傳統(tǒng)商務中顧客忠誠的“先虧損，后營利”的效應在網(wǎng)上表現(xiàn)得更明顯：在與顧客建立關系的初期，從事電子商務的企業(yè)獲得一位新顧客所支付的費用比從事傳統(tǒng)商務的企業(yè)要高得多。　　由于在網(wǎng)絡市場空間中,網(wǎng)絡顧客忠誠在建立和保持方面都比傳統(tǒng)商業(yè)模式困難。 顧客忠誠度的意義電子商務時代的到來為企業(yè)提供了一個新的市場營銷環(huán)境,在電子商務市場環(huán)境中必須形成和擴大企業(yè)的顧客群體,培育忠誠的顧客將是電子商務管理的關鍵。一方面，他怕沒有時間和精力去選擇其它企業(yè)的產(chǎn)品或服務。所以提高客戶的忠誠度，是企業(yè)的重要任務。電子商務企業(yè)在針對客戶制定營銷計劃時，要考慮到本行業(yè)不用類型的忠誠顧客，并在提高顧客的忠誠度上有的放失，才能夠收到應有的效果?！　∪缜€1所示，在高度競爭的行業(yè)中，完全滿意的顧客遠比滿意的顧客忠誠。上面的分析表明，顧客滿意和顧客的行為忠誠之間并不總是強正相關關系。不但在用戶規(guī)模、網(wǎng)上信息資源等方面位居世界前列，而且在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)規(guī)模、吸引外資等方面也熠熠生輝，不斷有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的上市在震撼著全球投資者的眼球，使他們不得不重新認識中國互聯(lián)網(wǎng)的力量。例如美國的戴爾公司的直銷模式和IBM的用戶參與設計實踐。優(yōu)質的服務包括提供便捷的搜索和安全的付款方式等。網(wǎng)絡消費者的購買過程可以粗略地分為五個階段：喚起需求、收集信息、比較選擇、購買決策和購后評價。在傳統(tǒng)的購買過程中，消費者對于信息的收集大都出于被動進行的狀況。網(wǎng)絡購物不直接接觸實物。第三，網(wǎng)上購物的決策行為較之傳統(tǒng)的購買決策要快得多。方便、快捷、便宜的電子郵件緊緊連接著廠商和消費者。產(chǎn)品質量是企業(yè)開展優(yōu)質服務、提高顧客忠誠度的基礎。企業(yè)應該盡可能地了解相關顧客的情況，這樣你就可以提供最符合他們需求和消費習慣的產(chǎn)品和服務。顧客滿意度在一定意義上是企業(yè)經(jīng)營“質量”的衡量方式。企業(yè)必須改變“大眾營銷”的思路，注意滿足顧客的個性化要求。簡化一切不必要的書寫、填表步驟，去幫助企業(yè)的顧客找到他們需要的產(chǎn)品，解釋這個產(chǎn)品如何工作，并且做任何能夠簡化交易過程的事情，制定標準簡化的服務流程。但是這種方法的可量化性不強，其實最常用來分類顧客的方式，就是根據(jù)購買頻率及花費多寡來評定，這其中最為人所知的就是RFM: 亦即新近性（recency）,頻率（frequency）和貨幣價值（monetary value），然而這種方法也因忽略了顧客互動的步調也就是每次購買行為間隔的時間和貨幣價值幾乎是有營收而非顧客的利潤貢獻度所構成而有著一定的失效性。將曾經(jīng)購買過企業(yè)產(chǎn)品的顧客,以及未來可能購買企業(yè)產(chǎn)品的潛在顧客的相關資料,存入企業(yè)的數(shù)據(jù)庫,通過數(shù)據(jù)挖掘等技術,探尋顧客的消費需求和消費心理。個性化服務是改善客戶關系,培養(yǎng)客戶忠誠的有效方法。 定期與顧客保持聯(lián)系電子商務企業(yè)可以定期使用電子郵件等通訊方式與顧客聯(lián)系,了解顧客的滿意度。好的服務應是主動的服務,而不是被動的假設一切安排妥當。電子商務企業(yè)要定期維護和更新網(wǎng)頁內容。感謝我們計算機系的輔導員和老師，各位老師道德與知識并重，經(jīng)過老師們無數(shù)次的指點迷津，我無論在學業(yè)還是做人方面都受益匪淺。作 者 簽 名：