【正文】 懷顧客的手機(jī)使用體驗(yàn)。t knowQ4 2022 Q4 2022金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 5 章 影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度的因素14圖 4 2022 年第四季度到 2022 第四季度的手機(jī)操作系統(tǒng)使用量的比較通信運(yùn)營(yíng)商，我國(guó)的三大通信運(yùn)營(yíng)商是中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)移動(dòng)。Android是基于Linux的自由及開(kāi)發(fā)源代碼的操作系統(tǒng)，優(yōu)勢(shì)是平臺(tái)是對(duì)外開(kāi)放，并不受束縛且方便開(kāi)發(fā)，使Google應(yīng)用有豐富的硬件資源等。首先，手機(jī)的定價(jià)不能太低。要判斷自己區(qū)域信號(hào)好壞可以看自己手機(jī)上方的信號(hào)格數(shù)，但是這樣的判斷并不是最科學(xué)的方法。手機(jī)程序受到惡意感染的用戶(hù)達(dá)到 9747 萬(wàn)人次，其中感染惡意扣費(fèi)、隱私竊取、誘騙欺詐和資費(fèi)消耗類(lèi)惡意程序的用戶(hù)數(shù)量較高。人們會(huì)比較忠誠(chéng)于關(guān)注度較高的系統(tǒng)。例如說(shuō)蘋(píng)果系列的手機(jī)一直以來(lái)都是廣泛受到果粉們的喜愛(ài)，但是一些用戶(hù)使用 iPhone5 的手機(jī)產(chǎn)品時(shí)，出現(xiàn)了掉漆的現(xiàn)象，用戶(hù)們并沒(méi)有因?yàn)檫@一問(wèn)題而放棄對(duì)蘋(píng)果產(chǎn)品的追求。老顧客熟悉企業(yè)所提供服務(wù)的價(jià)值，可以在老顧客這里省去許多對(duì)新顧客所需要支付的成本，因此手機(jī)企業(yè)在老顧客這里就獲得了溢價(jià)效應(yīng)。內(nèi)部員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度越大，愿意在工作上花的時(shí)間也就越多，自然學(xué)習(xí)到的東西就越多，員工自身的技能和熟練程度就逐漸的增加。但是內(nèi)部顧客忠誠(chéng)度高的企業(yè)內(nèi)部員工流失率較低，降低了企業(yè)招聘的風(fēng)險(xiǎn)，節(jié)省了企業(yè)招聘的成本。首先，忠誠(chéng)的手機(jī)用戶(hù)會(huì)不斷支持手機(jī)企業(yè)的產(chǎn)品，并且愿意用高昂的代價(jià)獲得優(yōu)質(zhì)的手機(jī)產(chǎn)品和一流的服務(wù), 這樣就增長(zhǎng)了手機(jī)行業(yè)的盈利。消費(fèi)者從產(chǎn)品和服務(wù)中獲得的實(shí)質(zhì)價(jià)值就是顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量。由于地理位置等因素的制約影響了顧客消費(fèi)的方便性，是會(huì)影響顧客忠誠(chéng)度。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中顧客是企業(yè)能否獲取最大贏利的最終決定者，企業(yè)最重要的是要爭(zhēng)取到顧客的信任，降低顧客流失率。顧客忠誠(chéng)度是指顧客忠誠(chéng)的程度，忠誠(chéng)的顧客表現(xiàn)為對(duì)產(chǎn)品的偏愛(ài)及重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，只有留住了客戶(hù)，市場(chǎng)份額才會(huì)擴(kuò)大，競(jìng)爭(zhēng)中取勝的機(jī)會(huì)也就更大。金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 1 章 顧客忠誠(chéng)度的基本概述21 顧客忠誠(chéng)度的基本概述 顧客忠誠(chéng)度的內(nèi)涵學(xué)者們雖然對(duì)顧客忠誠(chéng)度的內(nèi)涵看法不太一致，但大意趨同。所以在這種情況下，由于消費(fèi)的方便性而形成的忠誠(chéng)稱(chēng)為惰性忠誠(chéng)。好的服務(wù)質(zhì)量不一定代表最高的服務(wù)水平，只有服務(wù)達(dá)到目標(biāo)顧客的期望的時(shí)候，服務(wù)水平才會(huì)被顧客認(rèn)可。顧客忠誠(chéng)于某一手機(jī)行業(yè)，說(shuō)明相信該手機(jī)品牌的產(chǎn)品并會(huì)有消費(fèi)，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益。手機(jī)行業(yè)老的內(nèi)部員工對(duì)手機(jī)方面的知識(shí)豐富、銷(xiāo)售技能嫻熟，肯定會(huì)比新雇的員工更容易吸引新的顧客，更有效地照顧好潛在的顧客。外部顧客從手機(jī)企業(yè)的員工行為和行為成果評(píng)價(jià)員工的辦事水平。(3)忠誠(chéng)的外部顧客促進(jìn)企業(yè)收入的增長(zhǎng)。金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 4 章 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度方面存在的問(wèn)題8%%%%%%%%2022第 四 季 度 % % % % % % 2%2022第 一 季 度 % % % % % % %2022第 二 季 度 % 22% % % 1% % %2022第 三 季 度 % 25% 7% % % % 1%Android ios Symbian WindowsPhone BlackBerry WindowsMobile 其 他4 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度方面存在的問(wèn)題 國(guó)產(chǎn)手機(jī)的忠誠(chéng)度低用戶(hù)是由于價(jià)格便宜而選擇國(guó)產(chǎn)手機(jī)，其次才是支持國(guó)產(chǎn)，國(guó)產(chǎn)手機(jī)的忠誠(chéng)度較低。定制不過(guò)就是與通訊公司的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行的強(qiáng)制性的服務(wù)綁定。從安全性檢測(cè)結(jié)果中顯示：惡意程序的平均占有率為 %，最高的為 %，甚至對(duì)某大型的第三方應(yīng)用軟件市場(chǎng)的檢測(cè)中也含有 萬(wàn)款手機(jī)惡意程序。通過(guò)對(duì)各種手機(jī)品牌信號(hào)的測(cè)試，顯示諾基亞手機(jī)信號(hào)是最好的，其次是摩托羅拉和索愛(ài)手機(jī)。心理價(jià)位指的是顧客根據(jù)自己的消費(fèi)水平再結(jié)合自己對(duì)手機(jī)的心理需求，綜合考慮手機(jī)質(zhì)量、形象等諸多方面的因素，愿意為購(gòu)買(mǎi)手機(jī)所出的價(jià)格。表1 代表性智能手機(jī)的操作系統(tǒng)智能手機(jī)品牌 手機(jī)系統(tǒng)蘋(píng)果 IOS作為蘋(píng)果移動(dòng)設(shè)備iphone和iPad的操作系統(tǒng)，在app store的推動(dòng)下，成為了世界上引領(lǐng)潮流的操作系統(tǒng)之一。 外觀(guān)與包裝俗話(huà)說(shuō)“貨賣(mài)一張皮”。金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 5 章 影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度的因素15對(duì)于顧客而言存在便利性，消費(fèi)過(guò)程中的便利性包括顧客手機(jī)信息獲得的便利性、購(gòu)機(jī)過(guò)程中的便利性和購(gòu)買(mǎi)手機(jī)后廠(chǎng)商提供的售后服務(wù)的便利性。售后服務(wù)的目的就是解決顧客的手機(jī)問(wèn)題讓顧客滿(mǎn)意，所以在處理售后的過(guò)程中，一定要本著解決問(wèn)題的心態(tài)，及時(shí)順利的幫助顧客解決手機(jī)難題。顯而易見(jiàn)，品牌的作用及對(duì)手機(jī)廠(chǎng)商的影響作用是不可估量的。品牌只有具備自身獨(dú)特的個(gè)性，才可以在手機(jī)細(xì)分市場(chǎng)中獲得吸引力和號(hào)召力，才可以得到目標(biāo)客戶(hù)的認(rèn)可，并加強(qiáng)人們的購(gòu)買(mǎi)欲望，手機(jī)將由此獲得生存與發(fā)展的機(jī)會(huì)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是屬于買(mǎi)方的市場(chǎng)，消費(fèi)者并不傻，任何投機(jī)取巧或者是欺騙的行為都會(huì)喪失掉顧客對(duì)企業(yè)原有的信任，從而導(dǎo)致品牌信譽(yù)的坍塌，是很難再建立起來(lái)的。 注重顧客的使用體驗(yàn)所謂品牌體驗(yàn)就是顧客對(duì)品牌的識(shí)別結(jié)果，是由顧客自己購(gòu)買(mǎi)和使用品牌的經(jīng)歷得出的結(jié)果。感謝陪伴著我走過(guò)大學(xué)生活的舍友和同學(xué)朋友們，有了你們的陪伴大學(xué)生活才會(huì)繽紛多彩，減緩了我在外求學(xué)的思家情結(jié)，大學(xué)生活有了許多的歡和笑。在這里我要感謝一路陪著我成長(zhǎng)進(jìn)步的那些人。三是顧客退出管理系統(tǒng)。在手機(jī)質(zhì)量大致相同的情況下，不同的品牌就會(huì)讓客戶(hù)體會(huì)到不同的質(zhì)量，致使有的手機(jī)品牌廣泛受到顧客的青睞，而有的品牌卻被忽視，這時(shí)候品牌反映出的手機(jī)質(zhì)量就起到了重大的作用。圖 5 2022 年 9 月中國(guó)智能手機(jī)市場(chǎng)品牌關(guān)注比例發(fā)布金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 6 章 培育手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)的措施186 培育手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)的措施 創(chuàng)立良好的企業(yè)形象企業(yè)形象是企業(yè)外在最好的名片，并不僅僅只有世界500強(qiáng)或者國(guó)內(nèi)大型企業(yè)才會(huì)有良好的公司形象，中小型公司同樣也可以擁有好形象。因此，我們要全面的認(rèn)識(shí)和把握手機(jī)的企業(yè)形象，而手機(jī)企業(yè)的形象與手機(jī)產(chǎn)品品牌關(guān)系密切，良好的企業(yè)形象有益于更好的宣傳手機(jī)品牌。但是發(fā)現(xiàn)夫婦的兩部手機(jī)的通訊錄居然完全一樣，就是先生手機(jī)里有自己和女士的通訊錄，女士的手機(jī)里也有自己和先生的通訊錄。銷(xiāo)售的第一印象十分重要，留給客人的第一印象是手機(jī)店面的銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度，這會(huì)決定著顧客的消費(fèi)態(tài)度。32%13%8%9%19%8%2%1%19%65%20%6%5%5%3%1%1%5%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%AndroidIOS（ for iPhone）Windows Phone Blackberry OSSymbianOtherwebOSMeeGoDon39。Android、iOS和Windows Phone是目前智能手機(jī)最常使用的系統(tǒng)。俗話(huà)說(shuō)買(mǎi)東西時(shí)要貨比三家，盡管絕大多數(shù)消費(fèi)者能承受如今的手機(jī)價(jià)格, 但不可否認(rèn)的是價(jià)格依然是消費(fèi)者購(gòu)機(jī)時(shí)首要考慮的因素。金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 5 章 影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度的因素115 影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度的因素 圖 3 影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)度的因素 產(chǎn)品因素 質(zhì)量信號(hào)的靈敏，不同品牌手機(jī)的信號(hào)接收靈敏度是不一樣的。根據(jù)報(bào)告顯示，2022年安卓平臺(tái)全年新增惡意程序樣本的數(shù)量高達(dá) 萬(wàn)個(gè)，跟 2022 年相比增長(zhǎng) 倍。Windows Phone 系統(tǒng)保持上季度的比例 %，其他操作系統(tǒng)的關(guān)注份額都較小。當(dāng)手機(jī)企業(yè)的產(chǎn)品出現(xiàn)偶然性的但不太嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，會(huì)得到高度情感忠誠(chéng)的外部顧客的理解和寬容，并不會(huì)因此從而拒絕企業(yè)的手機(jī)產(chǎn)品。企業(yè)銷(xiāo)售策略的變動(dòng)對(duì)于他們來(lái)說(shuō)沒(méi)有多大的影響。內(nèi)部員工生產(chǎn)效率的決定因素一般有這兩個(gè)方面：一是員工的工作積金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 3 章 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)價(jià)值的貢獻(xiàn)6極性即主觀(guān)努力程度，忠誠(chéng)的內(nèi)部顧客的工作積極性較高，在能力及外部環(huán)境一定的情況下，比不忠誠(chéng)的員工能夠帶來(lái)更高的效率；二是員工的工作技巧和能力，工作技巧和能力受內(nèi)部顧客的綜合素質(zhì)和工作的時(shí)間的影響。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于內(nèi)部員工經(jīng)常性的跳槽，企業(yè)在招聘業(yè)務(wù)上的投資成本是相當(dāng)高的。 有利于提高手機(jī)行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益顧客忠誠(chéng)是實(shí)現(xiàn)顧客反復(fù)消費(fèi)產(chǎn)品。服務(wù)質(zhì)量是由顧客感知的，并不是用企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)判。企業(yè)的地理位置。伴隨著手機(jī)行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，人們逐漸地了解到顧客忠誠(chéng)是手機(jī)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵因素，也讓手機(jī)行業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。因此，顧客忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)發(fā)展有很大影響，企業(yè)應(yīng)該注重顧客體驗(yàn)，根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)采取措施加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。顧客忠誠(chéng)度通常表現(xiàn)為顧客的消費(fèi)偏好。但是這是并不會(huì)長(zhǎng)久的忠誠(chéng),一旦顧客找到更為方便的消費(fèi)點(diǎn)的時(shí)候，他對(duì)原來(lái)的消費(fèi)場(chǎng)地的忠誠(chéng)就會(huì)減弱，甚至消失。隨著市場(chǎng)的發(fā)展和不斷地成熟，市場(chǎng)的劃分越細(xì)，這時(shí)企業(yè)就要根據(jù)自身情況的不同選擇目標(biāo)顧客，向他們提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)和需求。 有利于提高手機(jī)行業(yè)員工的凝聚力顧客忠誠(chéng)度既要獲得外部消費(fèi)者對(duì)手機(jī)行業(yè)的忠誠(chéng)度，同時(shí)也要獲得手機(jī)行業(yè)內(nèi)部員工的忠誠(chéng)度。洞察力敏銳的經(jīng)驗(yàn)老員工，更懂得在顧客中挑選出有意向的手機(jī)潛在消費(fèi)者，并把他們發(fā)展為企業(yè)的外部顧客。手機(jī)企業(yè)應(yīng)該重視內(nèi)部員工的培養(yǎng)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)，提高員工在工作方面的主動(dòng)性、積極性和對(duì)企業(yè)的歸屬感，削減內(nèi)部?jī)?yōu)秀人才和客戶(hù)流失。一方面，忠誠(chéng)的外部顧客當(dāng)對(duì)自己所購(gòu)買(mǎi)到的手機(jī)產(chǎn)品使用后覺(jué)得滿(mǎn)意時(shí)，再次需要購(gòu)買(mǎi)新手機(jī)時(shí)，他就會(huì)選擇自己以前用過(guò)的信任的手機(jī)品牌。質(zhì)量不好、做工粗糙和外觀(guān)易磨損等問(wèn)提在國(guó)產(chǎn)手機(jī)中普遍存在，是用戶(hù)對(duì)國(guó)產(chǎn)手機(jī)感到不滿(mǎn)意的地方。非定制機(jī)要比定制機(jī)好，普遍的非定制機(jī)都要稍貴些，但是定制機(jī)有話(huà)費(fèi)方面的優(yōu)惠，比如買(mǎi)定制機(jī)同時(shí)會(huì)有辦手機(jī)卡送話(huà)費(fèi)什么的業(yè)務(wù)。另外，軟件應(yīng)用市場(chǎng)中手機(jī)程序包含惡意廣告插件的平均占有率為 %，最高的為 %。通信運(yùn)營(yíng)商和通信設(shè)備廠(chǎng)商也是最常用以上三種品牌手機(jī)來(lái)測(cè)試移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的終端。正常情況下，顧客寧愿為自己忠誠(chéng)品牌的手機(jī)支付高價(jià)格買(mǎi)到自己滿(mǎn)意的手機(jī)，而不會(huì)因?yàn)閮r(jià)格的區(qū)別買(mǎi)便宜的產(chǎn)品。三星 Android，是當(dāng)今系統(tǒng)潮流，Android機(jī)型數(shù)量龐大，簡(jiǎn)單易用，系統(tǒng)的自由讓廠(chǎng)商和顧客可以定制ROM。在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展和審美標(biāo)準(zhǔn)高的當(dāng)今社會(huì)，商品包裝設(shè)計(jì)在誘導(dǎo)顧客消費(fèi)、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展和提高商品競(jìng)爭(zhēng)力等方面占據(jù)舉足輕重的地位。顧客信息獲得的便利性是指顧客獲取所需購(gòu)買(mǎi)手機(jī)各種信息渠道的便利程度；購(gòu)機(jī)過(guò)程中的便利性是指購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間和付款方式的便利程度，具體的說(shuō)是指購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的地點(diǎn)是否容易找到，對(duì)顧客開(kāi)放的時(shí)間是否符合顧客的工作生活，在購(gòu)買(mǎi)時(shí)用銀行卡能否消費(fèi)等；售后服務(wù)的便利性指的是售后手續(xù)是否簡(jiǎn)單，維修速度是否快等。 品牌因素 企業(yè)形象著名品牌專(zhuān)家 Keller (1993)對(duì)企業(yè)形象所下的定義是:消費(fèi)者在記憶中通過(guò)聯(lián)想反映出對(duì)組織的感知。隨著顧客手機(jī)品牌意識(shí)的不斷增強(qiáng)，企業(yè)的手機(jī)品牌的建設(shè)工作就顯得尤為重要。手機(jī)品牌必須針對(duì)目標(biāo)顧客群體做出清晰的定位，企業(yè)可以通過(guò)定位的過(guò)程了解手機(jī)在目標(biāo)市場(chǎng)上的位置，從而幫助企業(yè)確定手機(jī)品牌的個(gè)性。通過(guò)手機(jī)企業(yè)獨(dú)特的服務(wù)文化給顧客帶來(lái)許多意想不到的身心體驗(yàn)，建立屬于自己的服務(wù)體系。品牌體驗(yàn)包括兩個(gè)方面即購(gòu)買(mǎi)和使用，顧客的購(gòu)買(mǎi)和使用過(guò)程中的各種行為大多數(shù)是由自己做出判斷的，并且根據(jù)自己做出判斷進(jìn)行下一次的品牌購(gòu)買(mǎi)和使用。感謝我的母校金陵科技學(xué)院，讓我度過(guò)了很有意義的大學(xué)四年