【正文】 懷顧客的手機(jī)使用體驗。t knowQ4 2022 Q4 2022金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 5 章 影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠度的因素14圖 4 2022 年第四季度到 2022 第四季度的手機(jī)操作系統(tǒng)使用量的比較通信運(yùn)營商，我國的三大通信運(yùn)營商是中國電信、中國聯(lián)通和中國移動。Android是基于Linux的自由及開發(fā)源代碼的操作系統(tǒng)，優(yōu)勢是平臺是對外開放，并不受束縛且方便開發(fā)，使Google應(yīng)用有豐富的硬件資源等。首先，手機(jī)的定價不能太低。要判斷自己區(qū)域信號好壞可以看自己手機(jī)上方的信號格數(shù)，但是這樣的判斷并不是最科學(xué)的方法。手機(jī)程序受到惡意感染的用戶達(dá)到 9747 萬人次，其中感染惡意扣費(fèi)、隱私竊取、誘騙欺詐和資費(fèi)消耗類惡意程序的用戶數(shù)量較高。人們會比較忠誠于關(guān)注度較高的系統(tǒng)。例如說蘋果系列的手機(jī)一直以來都是廣泛受到果粉們的喜愛，但是一些用戶使用 iPhone5 的手機(jī)產(chǎn)品時，出現(xiàn)了掉漆的現(xiàn)象，用戶們并沒有因為這一問題而放棄對蘋果產(chǎn)品的追求。老顧客熟悉企業(yè)所提供服務(wù)的價值，可以在老顧客這里省去許多對新顧客所需要支付的成本，因此手機(jī)企業(yè)在老顧客這里就獲得了溢價效應(yīng)。內(nèi)部員工對企業(yè)的忠誠度越大，愿意在工作上花的時間也就越多，自然學(xué)習(xí)到的東西就越多，員工自身的技能和熟練程度就逐漸的增加。但是內(nèi)部顧客忠誠度高的企業(yè)內(nèi)部員工流失率較低，降低了企業(yè)招聘的風(fēng)險，節(jié)省了企業(yè)招聘的成本。首先，忠誠的手機(jī)用戶會不斷支持手機(jī)企業(yè)的產(chǎn)品，并且愿意用高昂的代價獲得優(yōu)質(zhì)的手機(jī)產(chǎn)品和一流的服務(wù), 這樣就增長了手機(jī)行業(yè)的盈利。消費(fèi)者從產(chǎn)品和服務(wù)中獲得的實質(zhì)價值就是顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量。由于地理位置等因素的制約影響了顧客消費(fèi)的方便性，是會影響顧客忠誠度。在市場競爭中顧客是企業(yè)能否獲取最大贏利的最終決定者，企業(yè)最重要的是要爭取到顧客的信任，降低顧客流失率。顧客忠誠度是指顧客忠誠的程度，忠誠的顧客表現(xiàn)為對產(chǎn)品的偏愛及重復(fù)購買，只有留住了客戶，市場份額才會擴(kuò)大，競爭中取勝的機(jī)會也就更大。金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 1 章 顧客忠誠度的基本概述21 顧客忠誠度的基本概述 顧客忠誠度的內(nèi)涵學(xué)者們雖然對顧客忠誠度的內(nèi)涵看法不太一致，但大意趨同。所以在這種情況下，由于消費(fèi)的方便性而形成的忠誠稱為惰性忠誠。好的服務(wù)質(zhì)量不一定代表最高的服務(wù)水平，只有服務(wù)達(dá)到目標(biāo)顧客的期望的時候，服務(wù)水平才會被顧客認(rèn)可。顧客忠誠于某一手機(jī)行業(yè)，說明相信該手機(jī)品牌的產(chǎn)品并會有消費(fèi)，會給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益。手機(jī)行業(yè)老的內(nèi)部員工對手機(jī)方面的知識豐富、銷售技能嫻熟，肯定會比新雇的員工更容易吸引新的顧客，更有效地照顧好潛在的顧客。外部顧客從手機(jī)企業(yè)的員工行為和行為成果評價員工的辦事水平。(3)忠誠的外部顧客促進(jìn)企業(yè)收入的增長。金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 4 章 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠度方面存在的問題8%%%%%%%%2022第 四 季 度 % % % % % % 2%2022第 一 季 度 % % % % % % %2022第 二 季 度 % 22% % % 1% % %2022第 三 季 度 % 25% 7% % % % 1%Android ios Symbian WindowsPhone BlackBerry WindowsMobile 其 他4 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠度方面存在的問題 國產(chǎn)手機(jī)的忠誠度低用戶是由于價格便宜而選擇國產(chǎn)手機(jī)，其次才是支持國產(chǎn)，國產(chǎn)手機(jī)的忠誠度較低。定制不過就是與通訊公司的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商進(jìn)行的強(qiáng)制性的服務(wù)綁定。從安全性檢測結(jié)果中顯示：惡意程序的平均占有率為 %，最高的為 %，甚至對某大型的第三方應(yīng)用軟件市場的檢測中也含有 萬款手機(jī)惡意程序。通過對各種手機(jī)品牌信號的測試，顯示諾基亞手機(jī)信號是最好的，其次是摩托羅拉和索愛手機(jī)。心理價位指的是顧客根據(jù)自己的消費(fèi)水平再結(jié)合自己對手機(jī)的心理需求，綜合考慮手機(jī)質(zhì)量、形象等諸多方面的因素，愿意為購買手機(jī)所出的價格。表1 代表性智能手機(jī)的操作系統(tǒng)智能手機(jī)品牌 手機(jī)系統(tǒng)蘋果 IOS作為蘋果移動設(shè)備iphone和iPad的操作系統(tǒng)，在app store的推動下，成為了世界上引領(lǐng)潮流的操作系統(tǒng)之一。 外觀與包裝俗話說“貨賣一張皮”。金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 5 章 影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠度的因素15對于顧客而言存在便利性，消費(fèi)過程中的便利性包括顧客手機(jī)信息獲得的便利性、購機(jī)過程中的便利性和購買手機(jī)后廠商提供的售后服務(wù)的便利性。售后服務(wù)的目的就是解決顧客的手機(jī)問題讓顧客滿意，所以在處理售后的過程中，一定要本著解決問題的心態(tài)，及時順利的幫助顧客解決手機(jī)難題。顯而易見，品牌的作用及對手機(jī)廠商的影響作用是不可估量的。品牌只有具備自身獨(dú)特的個性，才可以在手機(jī)細(xì)分市場中獲得吸引力和號召力，才可以得到目標(biāo)客戶的認(rèn)可，并加強(qiáng)人們的購買欲望，手機(jī)將由此獲得生存與發(fā)展的機(jī)會。市場經(jīng)濟(jì)是屬于買方的市場，消費(fèi)者并不傻，任何投機(jī)取巧或者是欺騙的行為都會喪失掉顧客對企業(yè)原有的信任，從而導(dǎo)致品牌信譽(yù)的坍塌，是很難再建立起來的。 注重顧客的使用體驗所謂品牌體驗就是顧客對品牌的識別結(jié)果，是由顧客自己購買和使用品牌的經(jīng)歷得出的結(jié)果。感謝陪伴著我走過大學(xué)生活的舍友和同學(xué)朋友們，有了你們的陪伴大學(xué)生活才會繽紛多彩，減緩了我在外求學(xué)的思家情結(jié)，大學(xué)生活有了許多的歡和笑。在這里我要感謝一路陪著我成長進(jìn)步的那些人。三是顧客退出管理系統(tǒng)。在手機(jī)質(zhì)量大致相同的情況下，不同的品牌就會讓客戶體會到不同的質(zhì)量，致使有的手機(jī)品牌廣泛受到顧客的青睞，而有的品牌卻被忽視，這時候品牌反映出的手機(jī)質(zhì)量就起到了重大的作用。圖 5 2022 年 9 月中國智能手機(jī)市場品牌關(guān)注比例發(fā)布金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 6 章 培育手機(jī)行業(yè)顧客忠誠的措施186 培育手機(jī)行業(yè)顧客忠誠的措施 創(chuàng)立良好的企業(yè)形象企業(yè)形象是企業(yè)外在最好的名片，并不僅僅只有世界500強(qiáng)或者國內(nèi)大型企業(yè)才會有良好的公司形象，中小型公司同樣也可以擁有好形象。因此，我們要全面的認(rèn)識和把握手機(jī)的企業(yè)形象，而手機(jī)企業(yè)的形象與手機(jī)產(chǎn)品品牌關(guān)系密切，良好的企業(yè)形象有益于更好的宣傳手機(jī)品牌。但是發(fā)現(xiàn)夫婦的兩部手機(jī)的通訊錄居然完全一樣，就是先生手機(jī)里有自己和女士的通訊錄，女士的手機(jī)里也有自己和先生的通訊錄。銷售的第一印象十分重要，留給客人的第一印象是手機(jī)店面的銷售人員的服務(wù)態(tài)度，這會決定著顧客的消費(fèi)態(tài)度。32%13%8%9%19%8%2%1%19%65%20%6%5%5%3%1%1%5%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%AndroidIOS（ for iPhone）Windows Phone Blackberry OSSymbianOtherwebOSMeeGoDon39。Android、iOS和Windows Phone是目前智能手機(jī)最常使用的系統(tǒng)。俗話說買東西時要貨比三家，盡管絕大多數(shù)消費(fèi)者能承受如今的手機(jī)價格, 但不可否認(rèn)的是價格依然是消費(fèi)者購機(jī)時首要考慮的因素。金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 5 章 影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠度的因素115 影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠度的因素 圖 3 影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠度的因素 產(chǎn)品因素 質(zhì)量信號的靈敏，不同品牌手機(jī)的信號接收靈敏度是不一樣的。根據(jù)報告顯示，2022年安卓平臺全年新增惡意程序樣本的數(shù)量高達(dá) 萬個，跟 2022 年相比增長 倍。Windows Phone 系統(tǒng)保持上季度的比例 %，其他操作系統(tǒng)的關(guān)注份額都較小。當(dāng)手機(jī)企業(yè)的產(chǎn)品出現(xiàn)偶然性的但不太嚴(yán)重的質(zhì)量問題的時候，會得到高度情感忠誠的外部顧客的理解和寬容，并不會因此從而拒絕企業(yè)的手機(jī)產(chǎn)品。企業(yè)銷售策略的變動對于他們來說沒有多大的影響。內(nèi)部員工生產(chǎn)效率的決定因素一般有這兩個方面：一是員工的工作積金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 3 章 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠對企業(yè)價值的貢獻(xiàn)6極性即主觀努力程度，忠誠的內(nèi)部顧客的工作積極性較高，在能力及外部環(huán)境一定的情況下，比不忠誠的員工能夠帶來更高的效率；二是員工的工作技巧和能力，工作技巧和能力受內(nèi)部顧客的綜合素質(zhì)和工作的時間的影響。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于內(nèi)部員工經(jīng)常性的跳槽，企業(yè)在招聘業(yè)務(wù)上的投資成本是相當(dāng)高的。 有利于提高手機(jī)行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益顧客忠誠是實現(xiàn)顧客反復(fù)消費(fèi)產(chǎn)品。服務(wù)質(zhì)量是由顧客感知的，并不是用企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來評判。企業(yè)的地理位置。伴隨著手機(jī)行業(yè)激烈的競爭，人們逐漸地了解到顧客忠誠是手機(jī)行業(yè)競爭中獲勝的關(guān)鍵因素，也讓手機(jī)行業(yè)在競爭中處于優(yōu)勢地位。因此，顧客忠誠度對企業(yè)發(fā)展有很大影響，企業(yè)應(yīng)該注重顧客體驗，根據(jù)市場形勢采取措施加強(qiáng)競爭力。顧客忠誠度通常表現(xiàn)為顧客的消費(fèi)偏好。但是這是并不會長久的忠誠,一旦顧客找到更為方便的消費(fèi)點(diǎn)的時候，他對原來的消費(fèi)場地的忠誠就會減弱，甚至消失。隨著市場的發(fā)展和不斷地成熟，市場的劃分越細(xì)，這時企業(yè)就要根據(jù)自身情況的不同選擇目標(biāo)顧客，向他們提供專業(yè)的服務(wù)和需求。 有利于提高手機(jī)行業(yè)員工的凝聚力顧客忠誠度既要獲得外部消費(fèi)者對手機(jī)行業(yè)的忠誠度，同時也要獲得手機(jī)行業(yè)內(nèi)部員工的忠誠度。洞察力敏銳的經(jīng)驗老員工，更懂得在顧客中挑選出有意向的手機(jī)潛在消費(fèi)者，并把他們發(fā)展為企業(yè)的外部顧客。手機(jī)企業(yè)應(yīng)該重視內(nèi)部員工的培養(yǎng)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)，提高員工在工作方面的主動性、積極性和對企業(yè)的歸屬感，削減內(nèi)部優(yōu)秀人才和客戶流失。一方面，忠誠的外部顧客當(dāng)對自己所購買到的手機(jī)產(chǎn)品使用后覺得滿意時，再次需要購買新手機(jī)時，他就會選擇自己以前用過的信任的手機(jī)品牌。質(zhì)量不好、做工粗糙和外觀易磨損等問提在國產(chǎn)手機(jī)中普遍存在，是用戶對國產(chǎn)手機(jī)感到不滿意的地方。非定制機(jī)要比定制機(jī)好，普遍的非定制機(jī)都要稍貴些，但是定制機(jī)有話費(fèi)方面的優(yōu)惠，比如買定制機(jī)同時會有辦手機(jī)卡送話費(fèi)什么的業(yè)務(wù)。另外，軟件應(yīng)用市場中手機(jī)程序包含惡意廣告插件的平均占有率為 %，最高的為 %。通信運(yùn)營商和通信設(shè)備廠商也是最常用以上三種品牌手機(jī)來測試移動網(wǎng)絡(luò)的終端。正常情況下，顧客寧愿為自己忠誠品牌的手機(jī)支付高價格買到自己滿意的手機(jī)，而不會因為價格的區(qū)別買便宜的產(chǎn)品。三星 Android，是當(dāng)今系統(tǒng)潮流，Android機(jī)型數(shù)量龐大，簡單易用，系統(tǒng)的自由讓廠商和顧客可以定制ROM。在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展和審美標(biāo)準(zhǔn)高的當(dāng)今社會，商品包裝設(shè)計在誘導(dǎo)顧客消費(fèi)、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展和提高商品競爭力等方面占據(jù)舉足輕重的地位。顧客信息獲得的便利性是指顧客獲取所需購買手機(jī)各種信息渠道的便利程度；購機(jī)過程中的便利性是指購買地點(diǎn)、購買時間和付款方式的便利程度，具體的說是指購買手機(jī)的地點(diǎn)是否容易找到，對顧客開放的時間是否符合顧客的工作生活，在購買時用銀行卡能否消費(fèi)等；售后服務(wù)的便利性指的是售后手續(xù)是否簡單，維修速度是否快等。 品牌因素 企業(yè)形象著名品牌專家 Keller (1993)對企業(yè)形象所下的定義是:消費(fèi)者在記憶中通過聯(lián)想反映出對組織的感知。隨著顧客手機(jī)品牌意識的不斷增強(qiáng)，企業(yè)的手機(jī)品牌的建設(shè)工作就顯得尤為重要。手機(jī)品牌必須針對目標(biāo)顧客群體做出清晰的定位，企業(yè)可以通過定位的過程了解手機(jī)在目標(biāo)市場上的位置，從而幫助企業(yè)確定手機(jī)品牌的個性。通過手機(jī)企業(yè)獨(dú)特的服務(wù)文化給顧客帶來許多意想不到的身心體驗，建立屬于自己的服務(wù)體系。品牌體驗包括兩個方面即購買和使用，顧客的購買和使用過程中的各種行為大多數(shù)是由自己做出判斷的，并且根據(jù)自己做出判斷進(jìn)行下一次的品牌購買和使用。感謝我的母校金陵科技學(xué)院，讓我度過了很有意義的大學(xué)四年