【正文】 產(chǎn)品的功能和使用感受。所以企業(yè)應(yīng)該以顧客的需求為出發(fā)點，了解顧客消費心理，使客戶對消費滿意，促使企業(yè)與客戶間建立起相互信任的關(guān)系鏈。金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 1 章 顧客忠誠度的基本概述21 顧客忠誠度的基本概述 顧客忠誠度的內(nèi)涵學(xué)者們雖然對顧客忠誠度的內(nèi)涵看法不太一致，但大意趨同。伴隨著手機(jī)行業(yè)激烈的競爭，人們逐漸地了解到顧客忠誠是手機(jī)行業(yè)競爭中獲勝的關(guān)鍵因素，也讓手機(jī)行業(yè)在競爭中處于優(yōu)勢地位。 influencing factors金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 引言1引言21 世紀(jì)以來，我國通信行業(yè)的發(fā)展進(jìn)入了黃金時期。然后，分析導(dǎo)致手機(jī)行業(yè)忠誠度不高的原因，探討影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠度的相關(guān)因素。顧客忠誠度是指顧客忠誠的程度，忠誠的顧客表現(xiàn)為對產(chǎn)品的偏愛及重復(fù)購買，只有留住了客戶，市場份額才會擴(kuò)大，競爭中取勝的機(jī)會也就更大。因此，顧客忠誠度對企業(yè)發(fā)展有很大影響，企業(yè)應(yīng)該注重顧客體驗，根據(jù)市場形勢采取措施加強(qiáng)競爭力。最后，提出培育手機(jī)行業(yè)顧客忠誠度的措施，企業(yè)應(yīng)該提高產(chǎn)品質(zhì)量，完善自身服務(wù)體系，建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)且要創(chuàng)立良好企業(yè)形象。截止 2022 年 2 月，移動電話用戶在中國的數(shù)量達(dá)到了 萬戶，達(dá)到幾乎每個人擁有一部手機(jī)的狀態(tài)。在市場競爭中顧客是企業(yè)能否獲取最大贏利的最終決定者，企業(yè)最重要的是要爭取到顧客的信任，降低顧客流失率。顧客忠誠度通常表現(xiàn)為顧客的消費偏好。 顧客忠誠度的影響因素顧客忠誠影響因素的分析是顧客忠誠建立的基礎(chǔ), 對顧客忠誠的研究將有很大的幫助。聲名遠(yuǎn)揚的品牌是優(yōu)良品質(zhì)的保證，所以名牌企業(yè)都非常注意恪守對消費者的承諾，更會維護(hù)好自己的品牌形象和名譽(yù)，并統(tǒng)一產(chǎn)品品牌的資源，注重品牌的統(tǒng)一形象和承諾。由于地理位置等因素的制約影響了顧客消費的方便性，是會影響顧客忠誠度。但是這是并不會長久的忠誠,一旦顧客找到更為方便的消費點的時候，他對原來的消費場地的忠誠就會減弱，甚至消失。適當(dāng)性的傳播企業(yè)的理念有利于企業(yè)與顧客關(guān)系的建立以及形成認(rèn)同感。 ”這說明滿意度指的是顧客在產(chǎn)品使用后自身對其產(chǎn)品的評價。消費者從產(chǎn)品和服務(wù)中獲得的實質(zhì)價值就是顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量。隨著市場的發(fā)展和不斷地成熟，市場的劃分越細(xì)，這時企業(yè)就要根據(jù)自身情況的不同選擇目標(biāo)顧客，向他們提供專業(yè)的服務(wù)和需求。金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 2 章 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠度的作用及重要性42 手機(jī)行業(yè)顧客忠誠度的作用及重要性 有利于形成手機(jī)行業(yè)的核心競爭力在手機(jī)市場是買方市場的情況下, 企業(yè)之間的競爭就是相互爭奪顧客。顧客忠誠的手機(jī)企業(yè)在市場競爭中與競爭對手相比有領(lǐng)先的相對優(yōu)勢。首先，忠誠的手機(jī)用戶會不斷支持手機(jī)企業(yè)的產(chǎn)品，并且愿意用高昂的代價獲得優(yōu)質(zhì)的手機(jī)產(chǎn)品和一流的服務(wù), 這樣就增長了手機(jī)行業(yè)的盈利。 有利于提高手機(jī)行業(yè)員工的凝聚力顧客忠誠度既要獲得外部消費者對手機(jī)行業(yè)的忠誠度，同時也要獲得手機(jī)行業(yè)內(nèi)部員工的忠誠度。顧客會在購買手機(jī)的過程中感受到員工帶給自己的良好氛圍，促成交易的成功，贏得新的消費者。因此，企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠的過程中要重視內(nèi)部員工的管理，努力提高內(nèi)部員工對企業(yè)的忠誠度。但是內(nèi)部顧客忠誠度高的企業(yè)內(nèi)部員工流失率較低，降低了企業(yè)招聘的風(fēng)險，節(jié)省了企業(yè)招聘的成本。洞察力敏銳的經(jīng)驗老員工，更懂得在顧客中挑選出有意向的手機(jī)潛在消費者，并把他們發(fā)展為企業(yè)的外部顧客。工作效率的提高內(nèi)部員工會全心全意的為企業(yè)貢獻(xiàn)力量，并長期在手機(jī)行業(yè)工作，待在企業(yè)的時間越長就更能了解企業(yè)的外部顧客，為他們提高更加滿意貼心的服務(wù)。當(dāng)外部顧客體驗完產(chǎn)品覺得滿意時，他也會向身邊的人推薦，這樣就會口口相傳，顧客間的口碑效應(yīng)要比廣告更有說服力。內(nèi)部員工對企業(yè)的忠誠度越大，愿意在工作上花的時間也就越多，自然學(xué)習(xí)到的東西就越多，員工自身的技能和熟練程度就逐漸的增加。手機(jī)企業(yè)應(yīng)該重視內(nèi)部員工的培養(yǎng)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)，提高員工在工作方面的主動性、積極性和對企業(yè)的歸屬感，削減內(nèi)部優(yōu)秀人才和客戶流失。企業(yè)會使用外部營銷等各種手段爭取新顧客，手機(jī)行業(yè)也不例外。因此，外部顧客忠誠能夠減少手機(jī)行業(yè)在爭取新顧客上的費用，從而有益于企業(yè)的盈利。老顧客熟悉企業(yè)所提供服務(wù)的價值，可以在老顧客這里省去許多對新顧客所需要支付的成本，因此手機(jī)企業(yè)在老顧客這里就獲得了溢價效應(yīng)。一方面，忠誠的外部顧客當(dāng)對自己所購買到的手機(jī)產(chǎn)品使用后覺得滿意時，再次需要購買新手機(jī)時，他就會選擇自己以前用過的信任的手機(jī)品牌。(4)外部忠誠顧客形成推薦效應(yīng)以及波及效應(yīng)。此外，假設(shè)手機(jī)企業(yè)經(jīng)營的是系列產(chǎn)品，當(dāng)消費者對系列產(chǎn)品中的手機(jī)產(chǎn)品產(chǎn)生忠誠后，會愛屋及烏的喜歡系列產(chǎn)品中的其他的產(chǎn)品，產(chǎn)生波及效應(yīng)，如喜歡同品牌的平板電腦，筆記本電腦等電子產(chǎn)品，進(jìn)而會成為企業(yè)忠誠的擁護(hù)者。例如說蘋果系列的手機(jī)一直以來都是廣泛受到果粉們的喜愛，但是一些用戶使用 iPhone5 的手機(jī)產(chǎn)品時，出現(xiàn)了掉漆的現(xiàn)象，用戶們并沒有因為這一問題而放棄對蘋果產(chǎn)品的追求。質(zhì)量不好、做工粗糙和外觀易磨損等問提在國產(chǎn)手機(jī)中普遍存在，是用戶對國產(chǎn)手機(jī)感到不滿意的地方。 手機(jī)系統(tǒng)的推陳出新Symbian 操作系統(tǒng)曾與 Windows Mobile、Palm OS、webOS、Linux、Android、iOS 等一爭天下，而 Windows Mobile、Palm OS、webOS 已失去市場占有率，IOS 和 Android 則趁虛而入占據(jù)了絕大多數(shù)的市場份額。所以隨著系統(tǒng)的退出，用戶們使用的也就越少，顧客的忠誠度就下降了。人們會比較忠誠于關(guān)注度較高的系統(tǒng)。非定制機(jī)要比定制機(jī)好，普遍的非定制機(jī)都要稍貴些，但是定制機(jī)有話費方面的優(yōu)惠，比如買定制機(jī)同時會有辦手機(jī)卡送話費什么的業(yè)務(wù)。方先生認(rèn)為商家在銷售手機(jī)前未說明手機(jī)是定制機(jī)，然后向商家提出退貨要求，商家卻沒有回應(yīng)。工商部門友情的提醒手機(jī)消費者，購買手機(jī)的時候一定要主動向商家了解清楚手機(jī)的詳細(xì)信息，結(jié)合自己的需要購買手機(jī)，并要保管好手機(jī)的相關(guān)消費證據(jù)，以免發(fā)生消費糾紛后可以及時向有關(guān)部門申訴。手機(jī)程序受到惡意感染的用戶達(dá)到 9747 萬人次，其中感染惡意扣費、隱私竊取、誘騙欺詐和資費消耗類惡意程序的用戶數(shù)量較高。另外，軟件應(yīng)用市場中手機(jī)程序包含惡意廣告插件的平均占有率為 %，最高的為 %。通過 CNNIC 的調(diào)查分析，如圖 2 所示，手機(jī)網(wǎng)民中超過半數(shù)的人曾經(jīng)遭受過手機(jī)軟件應(yīng)用偷跑流量的問題；手機(jī)網(wǎng)民中 %的人遭受過手機(jī)應(yīng)用惡意扣話費的問題；另外，因為手機(jī)應(yīng)用竊取隱私、短信和電話詐騙等方式造成二成左右的手機(jī)網(wǎng)民遭受個人損失。在手機(jī)里植入的木馬程序不光會吸取手機(jī)用戶的費用，可能還會泄露手機(jī)用戶的個人隱私，而用戶對這些軟件無可奈何，表示這些軟件程序是不容易卸載掉的。要判斷自己區(qū)域信號好壞可以看自己手機(jī)上方的信號格數(shù)，但是這樣的判斷并不是最科學(xué)的方法。通信運營商和通信設(shè)備廠商也是最常用以上三種品牌手機(jī)來測試移動網(wǎng)絡(luò)的終端。 功能基本功能，剛開始手機(jī)是作為一種通信工具出現(xiàn)的，因此通話功能是手機(jī)不可取代的最基本的功能，但是對于不同的消費群體基本功能是具有不確定性。滿足不同顧客需求群體的同時也會贏得他們的滿意度，在進(jìn)一步的獲得消費者的忠誠度。首先，手機(jī)的定價不能太低。正常情況下，顧客寧愿為自己忠誠品牌的手機(jī)支付高價格買到自己滿意的手機(jī)，而不會因為價格的區(qū)別買便宜的產(chǎn)品。聲望定價，消除人們對產(chǎn)品的質(zhì)疑，產(chǎn)品不只是有花瓶的外觀更有高質(zhì)量的保障。數(shù)據(jù)顯示近年來，三星占領(lǐng)了中國大部分的手機(jī)市場，利潤高達(dá)22%使其盈利遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超越了其他的競爭對手。Android是基于Linux的自由及開發(fā)源代碼的操作系統(tǒng)，優(yōu)勢是平臺是對外開放，并不受束縛且方便開發(fā)，使Google應(yīng)用有豐富的硬件資源等。三星 Android，是當(dāng)今系統(tǒng)潮流，Android機(jī)型數(shù)量龐大，簡單易用，系統(tǒng)的自由讓廠商和顧客可以定制ROM。Android 操作系統(tǒng)的使用量在 2022 年第四季度到 2022 年第四季度兩年之間，出現(xiàn)了爆炸性的增長，系統(tǒng)使用量從 32%上升到 65%。同時我們從圖表中看出手機(jī)用戶不知道自己使用的是哪種操作系統(tǒng)的人數(shù)明顯下降，體現(xiàn)出用戶對手機(jī)技術(shù)和品牌認(rèn)知度有所提升。t knowQ4 2022 Q4 2022金陵科技學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 第 5 章 影響手機(jī)行業(yè)顧客忠誠度的因素14圖 4 2022 年第四季度到 2022 第四季度的手機(jī)操作系統(tǒng)使用量的比較通信運營商，我國的三大通信運營商是中國電信、中國聯(lián)通和中國移動。在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展和審美標(biāo)準(zhǔn)高的當(dāng)今社會，商品包裝設(shè)計在誘導(dǎo)顧客消費、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展和提高商品競爭力等方面占據(jù)舉足輕重的地位。設(shè)計風(fēng)格造型與結(jié)構(gòu)，手機(jī)的造型各異，有正正方方的，有棱角的，各功能配置的位置也各異，可以根據(jù)個人的喜好挑選。購物環(huán)境包括手機(jī)賣場室內(nèi)的裝演、手機(jī)銷售員的個人形象和精神面貌以及顧客在購買過程中的廠商的人性化服務(wù)設(shè)施，消費者會在這些小細(xì)節(jié)的事情中留下深刻的印象。而且服務(wù)人員的不僅在顧客購買手機(jī)時要熱情服務(wù)，在手機(jī)售后服務(wù)時還要對顧客有同樣的熱情，甚至是加倍關(guān)懷顧客的手機(jī)使用體驗。顧客信息獲得的便利性是指顧客獲取所需購買手機(jī)各種信息渠道的便利程度；購機(jī)過程中的便利性是指購買地點、購買時間和付款方式的便利程度，具體的說是指購買手機(jī)的地點是否容易找到，對顧客開放的時間是否符合顧客的工作生活，在購買時用銀行卡能否消費等；售后服務(wù)的便利性指的是售后手續(xù)是否簡單，維修速度是否快等。 售后技術(shù)支持?！景咐?4】蘋果手機(jī)售后案例：在南京市某個蘋果體驗中心店，一對中年夫婦買了兩部蘋果 4S 手機(jī)，手機(jī)銷售員先幫先生做了手機(jī)激活，并將先生的通訊錄導(dǎo)入手機(jī)，接著銷售員用自己的 Apple ID 賬號登錄先生的手機(jī)，讓先生下載自己喜歡的游戲和軟件。后來發(fā)現(xiàn)可能是以下原因?qū)е碌摹?品牌因素 企業(yè)形象著名品牌專家 Keller (1993)對企業(yè)形象所下的定義是:消費者在記憶中通過聯(lián)想反映出對組織的感知。二是顧客忠誠度直接影響企業(yè)形象，顧客在購買企業(yè)所生產(chǎn)的手機(jī)時，良好的企業(yè)形象和服務(wù)是考慮的首要因素，有利于顧客簡化購買過程，降低消費成本購買到合適的手機(jī)，這也有利于發(fā)展回頭客，增大企業(yè)銷售量。所以，良好的企業(yè)形象技能擴(kuò)大了企業(yè)知名度，又能簡化顧客在購買決策的過程，從而降低顧客消費成本，顧客對企業(yè)忠誠度的增加能發(fā)展為企業(yè)回頭客，增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。 品牌口碑品牌是企業(yè)的靈魂，企業(yè)有了品牌就會有知名度，然后隨著網(wǎng)絡(luò)和大眾的宣傳，企業(yè)具有了凝聚力與擴(kuò)散力，成為企業(yè)不斷發(fā)展的動力。隨著顧客手機(jī)品牌意識的不斷增強(qiáng)，企業(yè)的手機(jī)品牌的建設(shè)工作就顯得尤為重要。品牌需要通過媒介來傳播，這樣人們才能知道產(chǎn)品的存在并了解信息，而事實上琳瑯滿目的品牌傳播已經(jīng)讓我們習(xí)以為常地視而不見了，而會比較在意親朋好友推薦給我們的東西。根據(jù)中關(guān)村在線發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示（見圖 5） ，2022 年 9 月份的智能手機(jī)跟 8 月份相比品牌關(guān)注格局發(fā)生了明顯的變化，雖然關(guān)注度在前五名的手機(jī)品牌排名沒有變動，但是手機(jī)品牌關(guān)注的比例出現(xiàn)了不同幅度的變動。企業(yè)良好的形象表現(xiàn)在富有社會責(zé)任感、恪守社會道德準(zhǔn)則、誠信經(jīng)營、關(guān)愛職工方面。手機(jī)品牌必須針對目標(biāo)顧客群體做出清晰的定位，企業(yè)可以通過定位的過程了解手機(jī)在目標(biāo)市場上的位置，從而幫助企業(yè)確定手機(jī)品牌的個性。成功的手機(jī)企業(yè)及其品牌都有內(nèi)涵豐富而獨具個性的品牌文化，如諾基亞、三星、摩托羅拉等著名手機(jī)品牌都具有尊貴豪華的氣質(zhì)內(nèi)涵，有屬于自己的手機(jī)品牌文化。質(zhì)量是手機(jī)品牌的生命，手機(jī)質(zhì)量是顧客獲得核心利益的基本保證，高質(zhì)量的產(chǎn)品是企業(yè)創(chuàng)強(qiáng)勢品牌的根本要求，是手機(jī)企業(yè)擁有競爭力的保證。因此，在企業(yè)要提高手機(jī)質(zhì)量的同時，必須要把提高客戶心中所感受的手機(jī)質(zhì)量放在首位，使真正的手機(jī)質(zhì)量