【正文】 和匯編本學(xué)位論文。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。因?yàn)楂@得新顧客所需要付出的成本往往高于維持老顧客 (忠誠顧客 )的成本 ,特別在供過于求的市場格局下 ,獲得新顧客的成本將會越來越昂貴。 二 、研究內(nèi)容 本論文共包括 5 部分 ,第 1 部分 ,在簡單地描述了 低壓電器行業(yè)的 定義、 發(fā)展現(xiàn)狀、競爭狀況 及 行業(yè)營銷特 義 后 ,提出了 分析對于在低壓電器行業(yè)提高 顧客忠誠 度的 必要性和重要性。 第 4 部分 中 ,對論文的結(jié)論進(jìn)行了歸納和總結(jié) ,并提出了本論文的局限性以及下一步研究的方向。制定與實(shí)施顧客忠誠管理策略，為顧客提供綜合性、差異化的服務(wù)，履行高度的顧客承諾，是企業(yè)保持與顧客長期、雙向互動關(guān)系的重要保障。低壓電器是電器工業(yè)的重要組成部分，在機(jī)械行業(yè)中是基礎(chǔ)配套件，在配電系統(tǒng)中低壓成套開關(guān)設(shè)備主要由各種低壓電器元件構(gòu)成，低壓電器元件的功能及性能對低壓成套開關(guān)設(shè)備起著至關(guān)重要的作用。 2020 年低壓電器行業(yè)共完成工業(yè)總產(chǎn)值 4588738 萬元，銷售產(chǎn)值 4307493 萬元。主要有以下兩點(diǎn)： 1．企業(yè)規(guī)模偏小，且數(shù)量過多。 （二） 低壓電器行業(yè)的市場競爭狀況 1．市場競爭的特點(diǎn)：我國低壓電器制造業(yè)面臨著供大于求的嚴(yán)峻形勢。我國正處于經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)軌過程中，各種不平等競爭現(xiàn)象存在于供銷環(huán)節(jié)中。在國內(nèi)低壓電器市場中， 國企的產(chǎn)品仍占有60％～ 70％，換句話說國企仍是主力軍。這些跨過大公司歷史長，管理好，技術(shù)力量雄厚， 9 新產(chǎn)品開發(fā)周期短，對市場反應(yīng)迅速。但同時(shí)，隨著市場的開放，我國低壓電器也會輕易地獲得國際上先進(jìn)的生產(chǎn)和管理技術(shù)，再以我們的地域優(yōu)勢取得新的優(yōu)勢。在工業(yè)產(chǎn)品的銷售中，我們應(yīng)該非常注重其產(chǎn)品本身的特點(diǎn)，只有了解工業(yè)類的產(chǎn)品才是銷售的基礎(chǔ)，才是銷售真正的開始，才是銷售努力提升的基石。 （ 4）交易特征：購買數(shù)量多，交易額度大；交易談判次數(shù)少，每次談判時(shí)間長；直接購買。奧利弗將忠誠定義為：由于對某產(chǎn)品或服務(wù)的喜好而愿意再次購買或者再次使用的傾向，而這種傾向不會因環(huán)境和營銷努力的影響而 轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品或服務(wù) 。 滿意的顧客構(gòu)成公司的關(guān)系資產(chǎn)。 2. 一個(gè)公司每年要平均丟失 10%的老顧客。對于顧客忠誠度的重視，意味著企業(yè)可以良好的發(fā)展?！本褪钦f , 如果顧客對某產(chǎn)品購買前的期望比購買后感知高的話 , 顧客就不滿意 , 相反 , 顧客就感覺滿意。 現(xiàn)在的顧客比以前的顧客受過更多的教育，有著更多的教育，有著更多的信息，他們還會用很多的工具去鑒別公司所宣傳的內(nèi)容，并會尋找更好的替代品。 顧客認(rèn)知價(jià)值建立在顧客在可能的選擇中得到什么和付出什么的比較之上。 在一定的搜尋成本及有限的知識、靈活性和收入的因素限定下，顧客成為 價(jià)值最大化的追尋著。 消費(fèi)者對產(chǎn)品的滿意或不滿意感會影響以后的購買行為。轉(zhuǎn)移成本的加大有利于顧客忠誠的建立和維系。 Rusbult,1980) ,。 關(guān)系信任 信任在人類社會學(xué)的研究中是 ?個(gè)比較抽象的概念，關(guān)于信任的定義學(xué)術(shù)界并不統(tǒng)一，被廣泛認(rèn)可的是 Moormam， Deshpande和 Zaltman對信任的定義。 (2)友善性 (benevolence)。人際信任是指在顧客與企業(yè)及其員工之間的 (人際關(guān)系 )約束。Davis(2020)的研究認(rèn)為⑦，關(guān)系信任所產(chǎn)生的社會收益獨(dú)立于顧客從產(chǎn)品中獲得的收益。 14 三、 提升顧客忠誠的策略 顧客忠誠有利于企業(yè)鞏固現(xiàn)有市場、降低營銷成本，顧客忠誠有利于口碑傳播以及推薦銷售，也有利于員工流動率下降、企業(yè)穩(wěn)定。在競爭性的市場上 ,公司全部的經(jīng)營活動都要以滿足顧客需要為出發(fā)點(diǎn) ,做不到這一點(diǎn) ,顧客永遠(yuǎn)不會滿意。但是優(yōu)質(zhì)的核心產(chǎn)品絕對是成功的基礎(chǔ) ,它代表的是進(jìn)入市場的基本條件 。所以企業(yè)從上到下必須樹立好一種服務(wù)營銷的意識，而不僅僅只是簡單產(chǎn)品的維修。員工隊(duì)伍建設(shè)的好壞直接決定了一個(gè)企業(yè)在自身業(yè)務(wù)領(lǐng)域中的生存位置和檔次，并直接決定了該企業(yè)今后的發(fā)展。 提升形象價(jià)值 在現(xiàn)代世界經(jīng)濟(jì)活動中，企業(yè)之間的競爭日趨體現(xiàn)的是種品牌形象的競爭。卓有成效的管理方法在現(xiàn)在看來，也是可以被模仿并加以調(diào)整和創(chuàng)新的。具有正面、積極影響的品牌文化形象和能獲得消費(fèi)者高度認(rèn)同感的品牌文化形象的企業(yè)和其產(chǎn)品，方能吸引更多的消費(fèi)者。 降低貨幣成本主要有以下兩種方法可供參考： 降低生產(chǎn)成本。 4）在生產(chǎn)階段進(jìn) 行成本控制可以從以下幾個(gè)方面著手進(jìn)行；降低單位產(chǎn)品材料消耗量、降低人工成本、加強(qiáng)費(fèi)用控制、降低廢品率等。 在貨幣成本相同的情況下，顧客在購買時(shí)還要考慮所花費(fèi)的時(shí)間、精神、體力等，因此這些支出也是構(gòu)成顧客總成本的重要因素。增加了在顧客滿意方面的開支，就是轉(zhuǎn)移了部分原來用于提高其他“合伙人”滿意的資金 。許多飯店和旅館備有不同建議表格，請客人訴說他們的喜憂；醫(yī)院在走廊上設(shè)意見箱，向病人提供評議卡，收集病人的意見；有些顧客導(dǎo)向的公司，如寶潔公司、通用電器公司、惠爾浦公司等都開設(shè)了 800 免費(fèi)電話的 “顧客熱線 ”，為顧客提要求、談建議、發(fā)牢騷敞開了大門。敏感的公司通過定期調(diào)查，直接測定顧客滿意狀況，它們在現(xiàn)有的顧客中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話詢問，以了解顧客對公司各方面的印象，評估顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。 以上三種方法是企業(yè)常用的收集顧客滿意度信息的方法。如對重復(fù)購買的顧客根據(jù)購買數(shù)量的多少、購買頻率的高低實(shí)行價(jià)格優(yōu)惠、打折 銷售或者贈送禮品等。溝通方式靈活多樣，比如召開顧客座談會、成立顧客俱樂部、開通回訪專線等。 （四 ） 、 提高顧客 對于企業(yè)的 信任 建立超出與客戶間純交易關(guān)系之上的情感。企業(yè)想要取得客戶的情感忠誠，就必須從產(chǎn)品的文化屬性、附加價(jià)值上創(chuàng)造性地滿足客戶的情感需求，并固化這種情緒、情感需求，最終取得客戶的情感忠誠。供應(yīng)商為制造企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營供應(yīng)各種生產(chǎn)要素（原材料、能源、機(jī)器設(shè)備、零部件、工具、技術(shù)和勞務(wù)服務(wù)等）。在集成 /合作邏輯思想指導(dǎo)下，供應(yīng)商和制造商把他們的相互的需求和技術(shù)集成在一起，以 實(shí)現(xiàn)為制造商提供最有用產(chǎn)品的共同目標(biāo)。 20 四、 結(jié) 語 2020年 一場突如其來的次貸危機(jī)讓世界上絕大多數(shù)的公司遭受了沉重 打 擊，很多公司此刻 靠減產(chǎn)來度過這一經(jīng)濟(jì)寒冬，他們的減產(chǎn)給中國工業(yè)品生產(chǎn)企業(yè)帶來了致命打擊，靠低成本維持市場份額的中國企業(yè)此刻面對軟弱的市場顯得無能為力，他們非但不能保持住原有的銷售數(shù)量，他們的市場占有率也得不到保障，他們在丟掉銷售數(shù)量的同時(shí)，失去了市場占有率；還有一些公司，他們雖然營業(yè)額減少了，但他們的市場占有率得到了提升。 21 參考文獻(xiàn) [1]菲利普盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設(shè)計(jì)。再次對周巍老師表示衷心的感謝。 致 謝 四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要劃上句號，心中是無盡的難舍與眷戀。 學(xué)友情深，情同兄妹。是他們在我畢業(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助 與鼓勵， 給了我很多解決問題的思路， 在此表示衷心的感激。 。他無論在理論上還是在實(shí)踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝他 耐心的輔導(dǎo)。 在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。 回首四