【正文】 品可選擇范圍的不斷擴大、市場競爭的日趨加劇及顧客爭奪成本的提高 ,培育和維護(hù)忠誠顧客群成為 低壓電器 企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。因為獲得新顧客所需要付出的成本往往高于維持老顧客 (忠誠顧客 )的成本 ,特別在供過于求的市場格局下 ,獲得新顧客的成本將會越來越昂貴。但新顧客對于企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)卻恰恰小于老顧客 ,在有些行業(yè) ,新顧客在短期內(nèi)甚至無法向企業(yè)提供利潤。制定與實施顧客忠誠管理策略 ,為顧客提供綜合性、差異化的服務(wù) ,提高顧客讓渡價值 ,履行高度的顧客承諾 ,塑 造品牌形象是企業(yè)保持與顧客長期、雙向互動關(guān)系的重要保障。因此 ,如何建立和保護(hù)顧客忠誠已經(jīng)成為顧客關(guān)系管理理論和企業(yè)界關(guān)注的一個焦點。 二 、研究內(nèi)容 本論文共包括 5 部分 ,第 1 部分 ,在簡單地描述了 低壓電器行業(yè)的 定義、 發(fā)展現(xiàn)狀、競爭狀況 及 行業(yè)營銷特 義 后 ,提出了 分析對于在低壓電器行業(yè)提高 顧客忠誠 度的 必要性和重要性。第 2 部分 ,首先論述了顧客忠誠度的的定義、現(xiàn)實意義、進(jìn)而在全面了解低壓電器行業(yè)的基礎(chǔ)上提出了影響顧客忠誠度的五大因素，即顧客的認(rèn)知價值、顧客的滿意度、轉(zhuǎn)換成本、替代者的吸引力以及顧客的信任程度 。 。論文的第 3 部分， 在充分了解了影響顧客忠誠度的基礎(chǔ)上提出了提高顧客忠誠的解決措施，即提高顧客的讓渡價值、提高顧客的滿意度、提高顧客的轉(zhuǎn)換成本、提高顧客的信任程度以及與顧客建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。 第 4 部分 中 ,對論文的結(jié)論進(jìn)行了歸納和總結(jié) ,并提出了本論文的局限性以及下一步研究的方向。 三 、本論文的主要研究結(jié)論 低壓電器企業(yè) 顧客品牌忠誠是受多因素影響作用的結(jié)果大量的實證研究以及企業(yè)的實踐都表明 ,以顧客滿意作為顧客忠誠的唯一驅(qū)動因素存在一定的缺陷。本文通過理論研究的方法 ,得出的結(jié)論是 :不能單單把顧客滿意作為顧客忠誠的影響因素 ,顧客忠誠受 諸如顧客價值、轉(zhuǎn)換成本、信任程度等 多個影響因素的 5 影響。 關(guān)鍵 詞 顧客忠誠； 顧客價值 ；轉(zhuǎn)換成本； 低壓電器行業(yè)營銷策略 前言 6 隨著 低壓電器 市場競爭的日趨加劇與顧客爭奪成本的提高，培育和維護(hù)忠誠的顧客群體已經(jīng)成為企業(yè)市場制勝的重要策略。制定與實施顧客忠誠管理策略，為顧客提供綜合性、差異化的服務(wù)，履行高度的顧客承諾，是企業(yè)保持與顧客長期、雙向互動關(guān)系的重要保障。因此，如何建立和保持顧客忠誠已經(jīng)成為顧客關(guān)系管理理論界和企業(yè)界關(guān)注的一個焦點。在對顧客忠誠的形成 機理研究方面，現(xiàn)有文獻(xiàn)已經(jīng)探討了包括 顧客讓渡價值 在內(nèi)的三個 或者四個 因素對顧客忠誠的影響作用，而在分析各種驅(qū)動因素對顧客忠誠的交互影響中， 低壓電器行業(yè) 的內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及各類 影響因素 的調(diào)節(jié)作用還沒有得到系統(tǒng)的理論分析和實證研究。 7 論低壓電器行業(yè) 一、 低壓電器行業(yè)發(fā)展 現(xiàn)狀 及市場競爭狀況 （一） 低壓電器行業(yè) 的定義及 發(fā)展 現(xiàn)狀 的定義 低壓電器是用于交流電壓至 1200V，直流電壓至 1500V 的電路中起通斷、控制或保護(hù)等作用的電器。低壓電器是電器工業(yè)的重要組成部分，在機械行業(yè)中是基礎(chǔ)配套件，在配電系統(tǒng)中低壓成套開關(guān)設(shè)備主要由各種低壓電器元件構(gòu)成，低壓電器元件的功能及性能對低壓成套開關(guān)設(shè)備起著至關(guān)重要的作用。發(fā)電設(shè)備所發(fā)出電能的 80％以上是通過低壓電器分配使用的。每增加 1 萬 kW 發(fā)電設(shè)備，約需 4 萬件左右的各類低壓電器元件與之配套。在工業(yè)自動化系統(tǒng)中，也需要由低壓電器構(gòu)成的各種控制屏、控制臺、控制器等。 2020 年低壓電器行業(yè)共完成工業(yè)總產(chǎn)值 4588738 萬元，銷售產(chǎn)值 4307493 萬元?？鄢商?、材料、配件等非低壓電器產(chǎn)值及考慮部分未上報企業(yè)的情況， 2020年整個低壓電器行業(yè)的工業(yè)總產(chǎn)值約在 440億元人民幣。在上報的 111家企業(yè)中，工業(yè)總產(chǎn)值完成情況我們按照大小劃分了幾個檔次，其中上億元的企業(yè)共有 58家。 目前我國低壓電器制造企業(yè)主要集中在北京、天津、遼寧、上海、江蘇、浙江、廣東等地，在促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時，也暴露出許多問題。主要有以下兩點： 1．企業(yè)規(guī)模偏小，且數(shù)量過多。目前我國低壓電器生產(chǎn)企業(yè)中，年銷售收入和總資產(chǎn)均在 10 億元以上的大型企業(yè)只有 11 家，絕大多數(shù)都是中小企業(yè)，導(dǎo)致企業(yè)缺乏規(guī)模經(jīng)濟(jì)和競爭力；而且，我國低壓電器生產(chǎn)企業(yè)由建國初期 的 600多家，發(fā)展到現(xiàn)今的 2020 多家，企業(yè)數(shù)量過多，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)資源過于分散，缺乏效率。 8 2．區(qū)域結(jié)構(gòu)趨同，重復(fù)建設(shè)嚴(yán)重。我國低壓電器行業(yè)由于盲目上項目、鋪攤子，地區(qū)產(chǎn)業(yè)趨同化現(xiàn)象嚴(yán)重，低水平重復(fù)建設(shè)，造成產(chǎn)品生產(chǎn)過剩、能源、原材料利用率低、經(jīng)濟(jì)效益低下以及地區(qū)保護(hù)、惡性競爭等后果。 （二） 低壓電器行業(yè)的市場競爭狀況 1．市場競爭的特點：我國低壓電器制造業(yè)面臨著供大于求的嚴(yán)峻形勢。由于電力、石化、建筑等產(chǎn)業(yè)的大發(fā)展，給低壓電器制造業(yè)的大發(fā)展提供了很好的機遇，但是企業(yè)數(shù)量增加太多，再加上國外一些電器公 司面對著中國這個巨大的市場也一涌而上，更加劇了競爭的激烈程度。 第一，市場很大，國內(nèi)低壓電器制造企業(yè)數(shù)量太多，國外一些公司已進(jìn)入國內(nèi)市場，競爭非常激烈。 第二，競爭并不平等，質(zhì)優(yōu)未必市場優(yōu)。我國正處于經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)軌過程中，各種不平等競爭現(xiàn)象存在于供銷環(huán)節(jié)中。按照市場規(guī)律，優(yōu)質(zhì)應(yīng)價優(yōu)，或者相同價格條件下質(zhì)量好的產(chǎn)品銷路應(yīng)該更好，但現(xiàn)實未必如此。 第三，在科技含量較高的產(chǎn)品競爭中，原來的骨干企業(yè)（或重點企業(yè)）與民營企業(yè)相比仍占有很展大優(yōu)勢。 2．市場競爭對手實力比較。在國內(nèi)低壓電器市場中， 國企的產(chǎn)品仍占有60％～ 70％，換句話說國企仍是主力軍。這些企業(yè)經(jīng)過 50 來年的發(fā)展，設(shè)計和制造水平有了很大提高，自行設(shè)計和制造的產(chǎn)品基本能滿足國民經(jīng)濟(jì)的需求，但也應(yīng)該看到，我國低壓電器行業(yè)企業(yè)的制造工藝落后，專用工藝設(shè)備少，產(chǎn)品生產(chǎn)重復(fù)性差，可靠性水平不高。企業(yè)負(fù)擔(dān)重，再加上受拖欠貨款的影響，資金緊張是國企的通病，技術(shù)改造資金投入太少，產(chǎn)品水平不高，形不成規(guī)模經(jīng)濟(jì)和經(jīng)濟(jì)批量。 3．國外的大公司的進(jìn)入。這些跨過大公司歷史長，管理好，技術(shù)力量雄厚， 9 新產(chǎn)品開發(fā)周期短，對市場反應(yīng)迅速。加入 WTO 后，許多國際 先進(jìn)的電壓電器企業(yè)還要大舉搶灘我國市場。他們也許會以合資、獨資等方式，利用我國境內(nèi)低成本的勞動力和原材料進(jìn)行生產(chǎn)，從而降低產(chǎn)品成本。這是嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。但同時，隨著市場的開放，我國低壓電器也會輕易地獲得國際上先進(jìn)的生產(chǎn)和管理技術(shù)，再以我們的地域優(yōu)勢取得新的優(yōu)勢。 有了來自外部的壓力，就迫使我們的低壓電器企業(yè)引進(jìn)先進(jìn)的生產(chǎn)資料，形成先進(jìn)的生產(chǎn)力。唯此，才能整體提高我們的企業(yè)檔次，提高我國低壓電器行業(yè)的整體競爭力 。 （三 ） 低壓電器行業(yè) 的 營銷特征 工業(yè)品營銷在中國的發(fā)展同中國工業(yè)企業(yè)的發(fā)展密切相關(guān)，與其他產(chǎn) 品營銷相比，有著鮮明的特色。在工業(yè)產(chǎn)品的銷售中，我們應(yīng)該非常注重其產(chǎn)品本身的特點，只有了解工業(yè)類的產(chǎn)品才是銷售的基礎(chǔ)，才是銷售真正的開始，才是銷售努力提升的基石。工業(yè)品產(chǎn)品的屬性決定了工業(yè)品營銷具有以下特征： （ 1）需求特征：需求由工業(yè)品組裝、生產(chǎn)的最終產(chǎn)品的需求帶動；工業(yè)品購買者對產(chǎn)品的需求受價格變動的影響不大；購買者對工業(yè)品的購買是連續(xù)進(jìn)行的；工業(yè)品之間有連帶性；工業(yè)品的技術(shù)性較強，需要性能、操作、維護(hù)方面的服務(wù)；工業(yè)品需求的波動性較大且波動速度快。 （ 2）購買特征：用戶數(shù)量較少，地理分布集中，購買者遠(yuǎn) 離家用消費者，主要是企業(yè)或組織；多是專業(yè)性購買、理性購買；參與決策人數(shù)較多，集體決定是否購買；購買過程較為冗長，有時空、質(zhì)量要求；購買程序復(fù)雜；購買過程不為大眾熟知。 （ 3）決策特征：購買決策復(fù)雜；購買過程比較規(guī)范；重視契約功能，缺乏媒體聚焦，希望建立長期關(guān)系。 （ 4）交易特征：購買數(shù)量多，交易額度大；交易談判次數(shù)少，每次談判時間長；直接購買。 （ 5）產(chǎn)品特征：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和參數(shù)規(guī)范性強，技術(shù)含量較高。 正因為工業(yè)品與快消消費品營銷相比較，從市場營銷學(xué)原理上講，大同小異，但是，由于工業(yè)品具有許多特殊的性質(zhì)，導(dǎo)致 工業(yè)品與快消品營銷及顧客忠 10 誠度的培養(yǎng)在實踐中將存在較大的差異。 二、顧客忠誠的 內(nèi)涵及其影響因素 （一）顧客忠誠 內(nèi)涵 消費者對于不同的品牌、商店和公司有不同的忠誠度。奧利弗將忠誠定義為：由于對某產(chǎn)品或服務(wù)的喜